隨著新冠肺炎疫情的突然爆發(fā)以及在全球持續(xù)蔓延，2020年注定成為非常艱難的一年。許多行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，商店關(guān)門(mén)，百姓居家，面對(duì)面互動(dòng)減少，健康和安全成為人們最為關(guān)心的問(wèn)題。在此變化中，ICT基礎(chǔ)設(shè)施成為科技抗疫的戰(zhàn)略基石，電信運(yùn)營(yíng)商要為用戶(hù)提供更多的數(shù)字業(yè)務(wù)和解決方案。
首先，隨著面對(duì)面溝通的日益減少，電信運(yùn)營(yíng)商需要幫助企業(yè)通過(guò)智能客戶(hù)服務(wù)與其客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)；第二，借助大數(shù)據(jù)分析的洞察力，電信運(yùn)營(yíng)商可以針對(duì)不同的客戶(hù)推薦更適合的業(yè)務(wù)；第三，智能的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維和優(yōu)化，可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和用戶(hù)體驗(yàn)；最后，疫情期間，交付自動(dòng)化將大幅提升一線(xiàn)人員的部署效率和安全。
AI加持的數(shù)字化平臺(tái)能夠讓電信運(yùn)營(yíng)商更快地響應(yīng)市場(chǎng)、客戶(hù)和網(wǎng)絡(luò)的變化，使運(yùn)營(yíng)變得更加高效和智能。華為借助“AI加持的平臺(tái)”和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，幫助電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升運(yùn)營(yíng)效率和智能化水平，支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的每一步。在四個(gè)典型場(chǎng)景中，數(shù)字化平臺(tái)的應(yīng)用讓運(yùn)營(yíng)變得更智慧。
AI＋業(yè)務(wù)融合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)智業(yè)務(wù)
保持與客戶(hù)的持續(xù)聯(lián)系對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，尤其是在疫情期間。華為云聯(lián)絡(luò)中心方案（AICC）具備視頻化、智能化和開(kāi)放平臺(tái)，和運(yùn)營(yíng)商一起為政務(wù)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)以及銀行等行業(yè)的客戶(hù)提供面向不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能客服。
首先，高清視頻支持共享辦公桌、三方協(xié)作等可視化協(xié)作，讓人們?cè)谶h(yuǎn)程連接客服時(shí)，能夠獲得類(lèi)似“面對(duì)面”的體驗(yàn)。例如，客戶(hù)申報(bào)和填寫(xiě)納稅申報(bào)表，通常需要幾天時(shí)間，但現(xiàn)在通過(guò)遠(yuǎn)程視頻代理僅需幾分鐘就可以完成。
其次，通過(guò)AI處理，如智能路由、語(yǔ)音和視頻對(duì)話(huà)組合、基于語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)的字幕疊加等，能大大改善客戶(hù)交互體驗(yàn)，提升效率20％。近日，某客戶(hù)利用華為AICC，在疫情爆發(fā)期間，匯集了全球70余名醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，為其患者提供在線(xiàn)醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù)。
最后，AICC是一個(gè)一體化的開(kāi)放平臺(tái)，可以與不同的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程集成，使企業(yè)能夠更加高效地為客戶(hù)服務(wù)。例如，一家汽車(chē)保險(xiǎn)公司的客戶(hù)現(xiàn)在可以用手機(jī)報(bào)告小事故，進(jìn)行在線(xiàn)損失估算，并在在線(xiàn)批準(zhǔn)后要求保險(xiǎn)賠付，整個(gè)過(guò)程只需幾分鐘。
AI＋商業(yè)智能平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營(yíng)
新冠肺炎疫情正在深刻改變世界，改變?nèi)藗兊墓ぷ髋c生活方式。這也使得商業(yè)中心區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)流量下降，居民區(qū)流量激增。這種情況下，能夠快速響應(yīng)用戶(hù)行為和熱點(diǎn)流量模式變化，保障正常商業(yè)運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)質(zhì)量的商業(yè)智能平臺(tái)尤為重要。
通過(guò)華為商業(yè)智能平臺(tái)企業(yè)可以拉通營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，并利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)分析用戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的潛在興趣，從而精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)商機(jī)。然后，通過(guò)平臺(tái)的內(nèi)置策略，自動(dòng)地在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)將適合的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品推送給一線(xiàn)市場(chǎng)人員或者電話(huà)、消息、社交媒體等營(yíng)銷(xiāo)渠道。
在用戶(hù)行為和習(xí)慣發(fā)生改變時(shí)，用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的需求也會(huì)隨之變化。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以及時(shí)識(shí)別出業(yè)務(wù)體驗(yàn)差的用戶(hù)，并分發(fā)任務(wù)至一線(xiàn)或營(yíng)銷(xiāo)渠道及時(shí)對(duì)質(zhì)差用戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，以提升滿(mǎn)意度。
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