8月28日消息，當世界其他地方還在爭論人工智能對就業(yè)可能帶來什么影響時，菲律賓人已經(jīng)在現(xiàn)實中體驗到了。
最初，各大公司將后臺服務崗轉移到菲律賓，目的是削減勞動力成本。如今，機器人開始逐步接管這些工作。菲律賓龐大的外包行業(yè)預計今年收入將超過380億美元，所有主要企業(yè)都在競相推出人工智能工具，以保持競爭力并捍衛(wèi)自己的商業(yè)模式。
在過去的八九個月里，大多數(shù)公司都推出了各種形式的人工智能助理。這些算法與人工操作員協(xié)同工作，例如總結客戶之前與公司的所有聯(lián)系記錄。這一過程需要將先進的語音識別技術、內容處理、大數(shù)據(jù)篩選、情緒分析和語境等實時結合在一起。就在幾年前，這還只是科幻小說里的東西。
對部分員工來說，這些工具的快速部署讓他們感到突然且沖擊巨大?，F(xiàn)年47歲的克里斯托弗·鮑蒂斯塔（Christopher Bautista）在呼叫中心行業(yè)工作了近20年。在上一份技術支持工作中，他看到人工智能開始把控更多客戶來電，然后再轉到客服人員那里。他說，去年11月，自己和其他大約70人突然被轉為“流動狀態(tài)”——沒有工作、沒有工資，但仍在公司員工名單上。6個月后，他辭職轉行做銷售?！叭斯ぶ悄軐⒔庸芪覀兊墓ぷ?，”鮑蒂斯塔說?！八阋?、更高效?！?/p>
像鮑蒂斯塔這樣的故事仍然較為孤立，呼叫行業(yè)的員工人數(shù)仍在上升，但這種情況可能不會持續(xù)太久。在菲律賓廣泛開展業(yè)務的外包咨詢公司Avasant估計，未來5年內，菲律賓可能有多達30萬個業(yè)務流程外包崗位被人工智能取代。
Avasant管理合伙人阿克沙伊·卡納（Akshay Khanna）表示：“這對菲律賓的行業(yè)來說既是巨大的風險，也是千載難逢的機遇?！痹摴痉治龉烙?，人工智能還可以在訓練算法或管理數(shù)據(jù)等新崗位上創(chuàng)造多達10萬個就業(yè)機會，“也不全是悲觀前景?！?/p>
業(yè)務流程外包行業(yè)對菲律賓至關重要。它是當?shù)厮綘I部門最大的就業(yè)來源，也是對菲律賓GDP貢獻最大的行業(yè)。從社會角度來看，這些呼叫中心為沒有受過高等教育的菲律賓人提供了一份體面收入，而且不需要背井離鄉(xiāng)。菲律賓政府一直寄希望于該行業(yè)能幫助提升價值鏈，推動1億多人進入中產(chǎn)階級，并帶動其他白領工作。但人工智能的迅速到來打亂了這些目標的實現(xiàn)進程。
雖然多年來有不少關于呼叫中心行業(yè)即將消亡的說法，但目前現(xiàn)實世界中的技術解決方案仍然令人失望。網(wǎng)站上的文本機器人只是在重復客戶已經(jīng)讀過的常見問題，語音菜單系統(tǒng)在處理稍微偏離預設的問題時也常常失靈。
但情況正在迅速發(fā)生變化。今年2月，支付公司Klarna Bank AB宣布，人工智能機器人處理了三分之二的客戶服務，相當于700名全職客服人員的工作量，這導致一些主要呼叫中心運營商的股價暴跌。今年5月，OpenAI展示的ChatGPT-4o能夠熟練解決關于新款iPhone無法開機的客戶問題。
這顯然威脅到了菲律賓擅長的客戶服務代理和技術支持等后臺服務崗位。倫敦智庫公共政策研究所宏觀經(jīng)濟學和人工智能主管卡斯滕·榮格（Carsten Jung）等專家表示，政策制定者現(xiàn)在需要做好準備，避免轉型過程中的動蕩。他說：“社會保障和稅收制度需要有所完善，確保人們能夠廣泛共享人工智能帶來的好處?！?/p>
然而，菲律賓并沒有選擇回避，而是在積極擁抱技術革命。作為僅次于印度的全球第二大外包中心，菲律賓已經(jīng)成為許多人工智能新工具的測試基地。當?shù)爻闪⒘巳斯ぶ悄苎芯恐行?，并啟動了多項培訓計劃；有些是政府支持的，有些則是行業(yè)資助的，旨在提高全行業(yè)170萬員工的能力。
“如果你不提升技能，顯然人工智能將取代你，”菲律賓國家經(jīng)濟和發(fā)展局局長阿森尼奧·巴利薩坎（Arsenio Balisacan）表示?！斑@是我們面臨的挑戰(zhàn)。”
人工智能在行動
在[24]7.ai公司繁忙的聯(lián)絡中心，新舊技術之間略顯不和諧的共存一覽無余。其中一層是傳統(tǒng)的客服人員忙忙碌碌，許多人穿著客戶品牌的Polo衫，任務是說服客戶不要取消他們的手機套餐。整層樓時不時會響起歡呼聲，那是人們?yōu)樽约汉屯聜兺瓿擅咳漳繕嗽趹c祝。
但在另一層，ChatGPT正在訓練客服人員。它被用于角色扮演，幫助新員工學習如何應付那些情緒激動、即將取消服務的客戶。人工智能可以扮演各種不同的角色，比如Z世代（95后+00后）女性、嬰兒潮時期出生（年齡在60到80歲）的男性、憤怒的來電客戶，還有難纏的討價還價者。
公司聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官PV Kannan表示，利用人工智能訓練新員工使其適應實際來電的時間從90天縮短到了一個月。他堅信，世界太復雜，總有些情況是機器無法應對的，比如惡劣天氣時旅客緊急取消航班，或者客戶推出新功能、新定價模式或新套餐服務。
然而，PV Kannan也指出，人類在未來的工作中將更多地扮演“中間件”的角色。而他相信，這個重新定義的角色意味著更少的工作崗位。
“未知的是，人工智能將以多快的速度顛覆這個行業(yè)。是兩年嗎？”PV Kannan說。他的公司在全球擁有1.2萬名員工，其中5000人在菲律賓。“業(yè)內有一半的人都在否認，假裝不會有任何影響。”
其他主要企業(yè)也在大力推廣人工智能。納斯達克上市公司Concentrix位于馬尼拉的一幢23層辦公大樓里，人工智能助理與上萬名客服人員一起工作。它會監(jiān)聽對話，總結來電內容，分析負面情緒，并隨時向管理人員通報任何不合規(guī)的員工言論，或來電用戶要求訴諸法律的通話內容。
Concentrix首席執(zhí)行官克里斯·考德威爾（Chris Caldwell）表示，這僅僅是個開始。他的公司在菲律賓雇用了10萬名員工?！斑@項技術不會等待任何人，”考德威爾說。“我不確定有多少國家能趕上科技公司的發(fā)展速度。”
與業(yè)內許多高管一樣，考德威爾不愿意談論失業(yè)問題。他說，人工智能將創(chuàng)造新的工作角色，例如數(shù)據(jù)標注或校正等，現(xiàn)有的許多員工完全可以勝任這些角色。
事實上，當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會仍預測未來幾年員工人數(shù)和收入將繼續(xù)增長。菲律賓IT和業(yè)務流程協(xié)會會長兼首席執(zhí)行官杰克·馬德里（Jack Madrid）表示，他已經(jīng)會見了至少80家有意在菲律賓設立或擴大業(yè)務流程外包的公司，主要原因是在美國的運營成本不斷上升。
“我們正處在一個有趣的節(jié)點，”馬德里說?！皩ぷ鞑淮_定性的恐慌已經(jīng)被一種認識所取代，那就是整合生成式人工智能的成本依然很高，我們需要抓住一到兩年的窗口期，讓員工掌握新技能?！?/p>
盡管經(jīng)常要倒夜班，時不時還要遭受客戶辱罵，但當?shù)厝杂泻芏嗳讼脒M入這個行業(yè)。Facebook群組里依然充斥著關于如何在這個行業(yè)找到工作的討論。在馬尼拉的大型BPO科技園區(qū)——包括咖啡館、卡拉OK房、診所、洗衣店和招聘中心——18歲的年輕人只要通過一系列的測試和面試，幾個小時后就能拿到工作機會，月薪至少為13300比索（約1750元人民幣），另加津貼，表現(xiàn)出色的還會加薪。
但變化和焦慮已經(jīng)顯現(xiàn)。32歲的吉漢·伊萊賈·帕洛瑪（Jihan Elijah Paloma）和她的兄弟、丈夫以及三歲的女兒住在馬尼拉市中心西南兩小時車程外的赫內拉爾特里亞斯。家中所有成年人都在呼叫中心行業(yè)工作，曾經(jīng)缺吃少穿的家庭現(xiàn)在已經(jīng)富足起來。帕洛瑪在第一資本金融公司（Capital One Financial）的信用卡服務熱線工作，正在攢錢買自己的房子，還雇得起保姆，這樣白天就可以睡覺了。“這個行業(yè)改變了我的生活，”她說?！叭绻斯ぶ悄軍Z走了我的工作，我不知道我該怎么辦?！?/p>
與許多人相比，帕洛瑪更清楚事情發(fā)展得有多快。在這個行業(yè)工作了17年后，她的丈夫今年早些時候在人工智能初創(chuàng)公司Sanas找到了一份質量保證方面的新工作，這是許多研究如何用技術優(yōu)化人工工作的公司之一。Sanas的軟件幫助協(xié)調口音，消除背景噪音，如公雞打鳴、救護車鳴笛、辦公室嘈雜聲等，讓客服對話更為順暢。
雖然這聽起來是幫助客服人員，而非取代他們，但這種工具的應用對菲律賓來說卻構成了一定的風險。自上世紀90年代以來，菲律賓之所以能在市場上占據(jù)領先地位，不僅是因為人力成本比美國低，還因為當?shù)赜写罅恐v流利英語并且文化上更貼近西方的勞動力。如果口音等因素不再是競爭優(yōu)勢，那么外資企業(yè)將可能轉移到成本更低的地方，如埃及或加納，這些國家的外包行業(yè)也正在崛起。
Sanas公司菲律賓業(yè)務負責人克里斯汀·卡瓦萊羅（Christine Caballero）表示：“上一代的工具無法學習，但這些新型機器人始終在傾聽、學習，理解語境、口音和客戶需求?！彼a充道，“很快客戶可能就無法分辨出他們是在與人工智能機器人交談。”
客戶顧慮
盡管技術進步迅速，但技術解決方案仍遠非完美，仍有很多跡象表明這一點。許多公司曾大張旗鼓地推出人工智能，結果卻因技術故障或仍需大量人力支持而被迫撤回。
例如，電商巨頭亞馬遜曾因其無收銀員的便利店中使用的人工智能系統(tǒng)引發(fā)巨大關注。但事實證明，這些商店依舊嚴重依賴人工操作，印度工人負責標記數(shù)據(jù)用于物體識別，并隨時待命審核有問題的交易。今年4月，亞馬遜宣布將從其美國門店中撤出該系統(tǒng)。
Teleperformance SE旗下數(shù)字服務部門TP Infinity的首席執(zhí)行官西達思·慕克吉（Sidharth Mukherjee）表示，他的客戶經(jīng)常提到加拿大航空人工智能系統(tǒng)的失誤，稱這讓他們對大規(guī)模部署人工智能仍感到不安。他說：“客戶對提高效率感到興奮，但對風險仍心存顧慮?！?/p>
盡管如此，許多企業(yè)仍在加快人工智能的推廣。埃森哲公司（Accenture Plc.）美國運營部門在菲律賓擁有超過8.5萬名員工。公司首席執(zhí)行官優(yōu)素?！ぬW布（Yusuf Tayob）表示，傳統(tǒng)呼叫中心正面臨著變革的浪潮。他舉例說，在中東的一個客戶運營的呼叫中心，人工智能已經(jīng)分擔了20%的呼叫量。
泰奧布說：“我們可以想象，在一年內我們可以將這一比例提高兩倍?！彼a充道，挑戰(zhàn)更多地在于數(shù)據(jù)和人類行為，而非技術本身。他估計，各行各業(yè)約40%的工作時間將受到人工智能模型和機器人的影響，并表示客戶都在爭相搶占先機。埃森哲公司關于生成式人工智能產(chǎn)品套件的新技術突破10億美元銷售大關速度堪稱史上最快，今年以來的銷售額已達到20億美元。泰奧布說：“這是我們見過的技術采用速度最快的案例之一?！?/p>
問題是，盡管所有人都在談論如何進行技術培訓，但菲律賓是否已經(jīng)做好了準備？業(yè)內人士擔心，政府的行動可能太慢了。參議員麗莎·洪蒂維羅斯（Risa Hontiveros）表示：“政府應該更加重視這個問題，并制定一系列應對方案，包括最壞的情況。”“不幸的是，菲律賓尚未做好充分準備，以應對人工智能浪潮對我們的工人帶來的沖擊?！?/p>
現(xiàn)年32歲的喬尼爾·戈迪諾（Joniel Godino）也有同樣的擔憂。2021年，在業(yè)務流程外包行業(yè)工作了12年后，他失去了在澳大利亞電信公司Telstra Group的工作。接下來的幾年里，他目睹了Telstra Group進行了一系列人工智能試驗，試圖提高客服人員的效率。今年2月，該公司公開宣布，人工智能工具使客戶后續(xù)呼叫量減少了20%，因此決定將這項技術推廣到所有呼叫中心。幾個月后，Telstra Group宣布將在其業(yè)務中裁員2800人。
Telstra Group否認了裁員與人工智能推廣之間的關聯(lián)。Telstra Group在一份聲明中表示：“雖然人工智能絕對有助于我們提高效率，為客戶提供更好服務，但裁員與人工智能無關?！?/p>
不過，戈迪諾已經(jīng)徹底離開了呼叫中心行業(yè)。他確信，無論雇主是誰，他那些從事客戶服務和其他后臺工作的同事們都面臨著時間緊迫的挑戰(zhàn)。他自己并不害怕技術創(chuàng)新：他現(xiàn)在作為自由職業(yè)者，擔任遠程助理，使用人工智能為客戶撰寫營銷材料，其中包括一位在英國從事短期租賃業(yè)務的公司高管?！坝幸淮危紫瘓?zhí)行官對我說，這聽起來太美國化了?，F(xiàn)在我用ChatGPT把它變得更英國化?！?/p>
盡管如此，他仍然對未來感到擔憂。“追求效率是企業(yè)的本質，”戈迪諾說。許多員工“不僅頭上戴著耳機，而且對外面發(fā)生的事也充耳不聞?！保ǔ匠剑?/p>
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