2019年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)發(fā)布 ：百輛新車故障率同比升14%

9月19日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2019年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。

2019年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分），同比提高1分。中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)3年穩(wěn)步提升，再次達(dá)到歷史最高水平。數(shù)據(jù)表明，在我國(guó)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革及全面實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng)的大背景下，汽車行業(yè)正跨入高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代。

用戶感知價(jià)值提升明顯，助推滿意度持續(xù)提高。數(shù)據(jù)顯示，感知價(jià)值75.7分，同比提高1.4分；感知質(zhì)量79.6分，同比提高0.2分。在質(zhì)量水平有小幅提高的情況下，汽車行業(yè)整體降價(jià)促銷活動(dòng)讓用戶獲得了更高的感知價(jià)值。

自主品牌在品牌力上相對(duì)弱勢(shì)影響了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)據(jù)顯示，自主品牌滿意度78分，比合資品牌低2分，忠誠(chéng)度75分，比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象得分比合資品牌低2.9分，其感知質(zhì)量和感知價(jià)值分別比合資品牌低1.9分和1.7分。最近幾年的監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，品牌形象和質(zhì)量對(duì)滿意度的影響最大，而質(zhì)量和價(jià)格影響力呈下降趨勢(shì)。中國(guó)自主品牌要突破品牌競(jìng)爭(zhēng)力不足的困境，首先要持續(xù)提升質(zhì)量，贏得用戶口碑；其次要注重研發(fā)，發(fā)展自己的核心技術(shù)，利用核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)。

合資品牌中，德系滿意度82分，同比提高1分；日系滿意度80分，與去年持平；美系滿意度80分，與去年持平；韓系滿意度79分，同比提高1分；法系79分，同比提高2分。

乘用車類別中，轎車滿意度為80分，同比提高1分；SUV為80分，同比提高1分；MPV為79分，與去年持平。調(diào)研結(jié)果顯示，轎車的品牌、質(zhì)量和價(jià)值感知均好于SUV和MPV。轎車的用戶忠誠(chéng)度水平明顯高于SUV和MPV。目前，轎車相對(duì)SUV和MPV也更有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)質(zhì)量感知水平停滯不前，阻礙了感知質(zhì)量的進(jìn)一步提升。產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿意度78.9分，同比提高0.3分。汽車性能、設(shè)計(jì)滿意度78.2分，同比提高0.8分。服務(wù)質(zhì)量方面，售后滿意度77分，與去年持平。銷售滿意度79分，同比下降1分。當(dāng)前，汽車行業(yè)存在下行壓力，4S店人員流動(dòng)性大為4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)困難。

2019年我國(guó)汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)95次，同比升高14%。易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動(dòng)機(jī)”“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)” “內(nèi)飾”“車身外觀”等系統(tǒng)，這四大系統(tǒng)發(fā)生的故障占總體的60%。因?yàn)楫愇秵?wèn)題，內(nèi)飾系統(tǒng)總體故障次數(shù)同比升高3次。值得注意的是，音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)故障同比增加了5次。隨著人機(jī)系統(tǒng)的普及，這方面的故障頻次也更高。未來(lái)重點(diǎn)應(yīng)提高配置及操控設(shè)備的質(zhì)量可靠性。汽車廠商既要滿足用戶的配置功能需求，又要保持質(zhì)量穩(wěn)定性，這樣才能給用戶帶來(lái)極佳的體驗(yàn)。

內(nèi)飾異味、噪音、異響等問(wèn)題嚴(yán)重困擾中國(guó)用戶。用戶提及較多的故障（問(wèn)題）主要有：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過(guò)高、擋位不準(zhǔn)/入擋困難（手動(dòng)擋）、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、剎車有異響、空調(diào)噪音大。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)五年成為用戶最關(guān)注的問(wèn)題。

性能設(shè)計(jì)方面，用戶比較滿意外觀造型、座椅和車內(nèi)空間。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶評(píng)價(jià)中，音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來(lái)的弱項(xiàng)。當(dāng)前我國(guó)汽車的性能設(shè)計(jì)質(zhì)量還無(wú)法全面滿足大城市及年輕用戶的需求，尤其是這類用戶對(duì)人機(jī)互聯(lián)系統(tǒng)的功能需求。汽車廠商應(yīng)從用戶需求出發(fā)，重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量創(chuàng)新，提高魅力質(zhì)量。當(dāng)前，80后、90后成為汽車消費(fèi)的主力。根據(jù)他們的需求特點(diǎn)，汽車廠商要重視互聯(lián)、智能、娛樂(lè)的高端需求。

售后服務(wù)方面，應(yīng)重點(diǎn)提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)商應(yīng)通過(guò)流程優(yōu)化，不斷提升服務(wù)效率，把維修或保養(yǎng)過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間控制在用戶能接受的水平上，做到在約定的時(shí)間內(nèi)完成維修/保養(yǎng)工作。服務(wù)商還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)維修技師的培養(yǎng)，重視培訓(xùn)和技術(shù)難題攻關(guān)，提高一次修復(fù)率。

“試乘試駕”和“議價(jià)簽署書面文件”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。試乘試駕、議價(jià)和簽約、線上服務(wù)等環(huán)節(jié)體驗(yàn)不佳是銷售服務(wù)滿意度下降的主要原因。經(jīng)銷商應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和改善下列要素：完善服務(wù)流程，試乘試駕時(shí)間要保持充足、銷售顧問(wèn)要向用戶介紹不同路段體驗(yàn)重點(diǎn)；價(jià)格談判要注意技巧，要充分了解用戶的期望價(jià)格，并用相適應(yīng)的優(yōu)惠方案滿足用戶的期望；優(yōu)化金融貸款方案，讓用戶選擇最理想的購(gòu)車方式。

互聯(lián)網(wǎng)成為用戶購(gòu)車參考的最主要信息來(lái)源。有66%的用戶購(gòu)車會(huì)參考網(wǎng)上有關(guān)汽車方面的信息。數(shù)據(jù)還表明，傳統(tǒng)媒體對(duì)用戶的影響在下降，互聯(lián)網(wǎng)信息的影響進(jìn)一步提升。

數(shù)據(jù)表明，2019年用戶挑選汽車較為看重的六大因素是：“汽車性能好” “安全性高” “質(zhì)量可靠性高” “品牌知名度高”“舒適性高” “價(jià)格便宜”。用戶購(gòu)車更注重內(nèi)在和持久性要素，價(jià)格及外觀等即時(shí)性要素的重要性在持續(xù)下降。

用戶購(gòu)車最為看重的品牌特征是“實(shí)用”，提及率達(dá)到45%。用戶對(duì)“年輕”“運(yùn)動(dòng)” 等品牌特征的提及率逐年升高，而對(duì)“實(shí)用”“家庭”“經(jīng)濟(jì)”的提及率則呈下降趨勢(shì)。

據(jù)了解，自2002年開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)18年組織開(kāi)展中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2019年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為2019年銷量較大的187個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)50個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、58個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為北部、東部、中部、南部、西部等五大市場(chǎng)區(qū)域的72個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2019年3月20日至8月10日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到有效樣本23080個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按5個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)用戶選購(gòu)汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義。

以價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI第一（含并列第一）的車型是：

7萬(wàn)及以下緊湊型轎車：東風(fēng)悅達(dá)起亞KX CROSS、北京現(xiàn)代瑞納

7萬(wàn)以上緊湊型轎車：一汽豐田威馳

7萬(wàn)及以下中型轎車：吉利帝豪

8-10萬(wàn)中型轎車：上汽大眾新桑塔納、一汽大眾新捷達(dá)

10-15萬(wàn)中型轎車A類（三廂）：廣汽豐田雷凌、一汽豐田卡羅拉、一汽大眾寶來(lái)

10-15萬(wàn)中型轎車B類（含兩廂）：上汽大眾朗逸

15-20萬(wàn)中型轎車：一汽大眾新高爾夫

25萬(wàn)以下中大型轎車：上汽通用君威、一汽紅旗H5、上汽通用邁銳寶

25-30萬(wàn)中大型轎車：上汽大眾帕薩特

豪華型A級(jí)轎車：一汽大眾奧迪A3、北京奔馳A級(jí)

豪華型B級(jí)轎車：華晨寶馬3系

豪華型C級(jí)轎車：華晨寶馬5系、北京奔馳E級(jí)、一汽大眾奧迪A6L、上汽通用凱迪拉克XTS

2019年市場(chǎng)關(guān)注新車10萬(wàn)及以下轎車：上汽通用沃蘭多

2019年市場(chǎng)關(guān)注新車10萬(wàn)以上轎車：北京現(xiàn)代菲斯塔

7萬(wàn)及以下A0級(jí)SUV：上汽通用五菱寶駿510、吉利遠(yuǎn)景X3

8-10萬(wàn)A0級(jí)SUV：上汽乘用車MG HS、一汽轎車奔騰X40

10-20萬(wàn)A0級(jí)SUV：一汽豐田奕澤、廣汽豐田C-HR、廣汽本田繽智

7萬(wàn)及以下A級(jí)SUV：長(zhǎng)城汽車哈弗M6

8-10萬(wàn)A級(jí)SUV：長(zhǎng)安汽車CS55、上汽乘用車榮威RX3

10-15萬(wàn)A級(jí)SUV：北京現(xiàn)代ix35、長(zhǎng)城汽車哈弗H6、上汽大眾柯米克、上汽榮威RX5、吉利博越

15-20萬(wàn)A級(jí)SUV：一汽大眾探歌

20-30萬(wàn)A級(jí)SUV：東風(fēng)本田CR-V

20萬(wàn)以下B級(jí)SUV：長(zhǎng)城汽車WEY VV7

20萬(wàn)以上B級(jí)SUV：上汽大眾途觀L、廣汽本田冠道、上汽通用昂科威

C級(jí)SUV：上汽大眾途昂

豪華型A級(jí)SUV：華晨寶馬X1、上汽通用凱迪拉克XT4

豪華型B級(jí)SUV：一汽大眾奧迪Q5、華晨寶馬X3

硬派SUV：四川一汽豐田普拉多

2019年市場(chǎng)關(guān)注新車10萬(wàn)及以下SUV：東風(fēng)悅達(dá)起亞亦跑、北京汽車智行

2019年市場(chǎng)關(guān)注新車10-15萬(wàn)SUV：長(zhǎng)城汽車哈弗F7、WEY VV6

2019年市場(chǎng)關(guān)注新車15-20萬(wàn)SUV：上汽大眾途岳

7萬(wàn)及以下A級(jí)MPV：上汽通用五菱宏光S、寶駿360

7萬(wàn)以上A級(jí)MPV：上汽大眾途安L

10萬(wàn)以下B級(jí)MPV：寶駿730

10萬(wàn)以上B級(jí)MPV：廣汽本田奧德賽、上汽通用GL8

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：廣汽豐田、一汽豐田、北京現(xiàn)代、上汽大眾

自主品牌：WEY

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：寶馬

合資品牌：一汽大眾、上汽大眾、廣汽豐田

自主品牌：榮威、哈弗

附1 各品牌車型用戶滿意度

附2 各品牌售后服務(wù)滿意度

附3各品牌售后服務(wù)滿意度

（注：以上資料來(lái)源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)。）

(責(zé)編：新浪汽車)

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