愛馳U5已獲得3000+訂單 將開啟針對(duì)C端的推廣營銷

11月22日，第十七屆廣州國際汽車展覽會(huì)正式拉開帷幕。本屆車展以 “新科技，新生活”為主題，展示前沿汽車科技，創(chuàng)造美好汽車生活。車展期間，新浪汽車參加了愛馳汽車的群訪，與愛馳汽車聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官谷峰、愛馳汽車執(zhí)行副總裁蔡建軍、愛馳汽車副總裁熊煒進(jìn)行了一次關(guān)于用車體驗(yàn)新革命的對(duì)話。

以下為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄

蔡建軍：歡迎各位媒體老師，這是愛馳汽車首次參加廣州車展，此前也亮相過上海，成都等國際車展。我們和別的一些品牌，包括大家定義的新勢(shì)力的做法不一樣，因?yàn)閁5和U7大家都看到了，跨越亞歐15022公里的原型車也帶來了，大家可以敞開的進(jìn)行交流，從品牌，從產(chǎn)品，從用戶、包括今天發(fā)布的服務(wù)品牌等等大家都可以進(jìn)行交流。我也很榮幸，今天邀請(qǐng)了CEO谷峰先生，包括分管服務(wù)的熊煒和大家一起做交流。

記者：您好，非常認(rèn)真的聆聽了愛馳汽車的發(fā)布會(huì)，今天又發(fā)布了新的服務(wù)品牌，請(qǐng)您和我們說一下，這個(gè)新的服務(wù)理念的初衷，包括我們一開始是基于怎么樣的想法，可以具體和我們說一下嗎？

谷峰：現(xiàn)在新勢(shì)力造車客觀一點(diǎn)來說，今天面臨著巨大的挑戰(zhàn)，尤其是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)交付的友商，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)，和自己的期望值差異是比較大的。我們相當(dāng)于第二批馬上要實(shí)現(xiàn)交車的，這批企業(yè)的核心團(tuán)隊(duì)，大部分都是從傳統(tǒng)車企出來的這一批人。今天新勢(shì)力造車公司已經(jīng)進(jìn)入了造車2.0時(shí)代，1.0時(shí)代的時(shí)候，豬也可以飛起來，不管三七二十一，先進(jìn)來做一波，但是消費(fèi)者是最有發(fā)言權(quán)的，你說的花好稻好，還是要以產(chǎn)品說話。

我們很多友商最初的理念是把汽車作為一個(gè)消費(fèi)品，尤其是作為一個(gè)電子消費(fèi)品，這個(gè)過程是需要去驗(yàn)證的。因?yàn)槠嚭碗娮酉M(fèi)品最大的區(qū)別是，消費(fèi)者在消費(fèi)的理念上是非常的理性的，安全是排在第一位的，服務(wù)的品質(zhì)是排在第一位的，這是一個(gè)基本的思考。

汽車和電子消費(fèi)品的第一個(gè)區(qū)別是，電子消費(fèi)品是一個(gè)私人用品；汽車是一個(gè)家庭消費(fèi)品，考慮的范圍不是從個(gè)人的角度考慮，這是和電子消費(fèi)品非常重要的區(qū)別。

第二個(gè)區(qū)別就是價(jià)值，對(duì)于汽車消費(fèi)者的消費(fèi)是比較理性的，所以從這個(gè)角度考慮消費(fèi)者的時(shí)候，我們就在研究消費(fèi)者的底層的邏輯到底是需要什么東西？我們這次重點(diǎn)是發(fā)布的一個(gè)服務(wù)品牌，以德服人是講的產(chǎn)品，汽車公司最最重要的：第一個(gè)是產(chǎn)品，第二個(gè)是服務(wù)。

以德服人，一方面是德國的品質(zhì)，德國的標(biāo)準(zhǔn)。第二個(gè)是諾道，就是承諾就要做到。諾道里面有一個(gè)概念，就是給用戶提供全生命周期的服務(wù)，我們也不做不切實(shí)際的承諾。

今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電動(dòng)車服務(wù)可以通過OTA升級(jí)的為用戶治“未”病，預(yù)判問題，線上升級(jí)服務(wù)包。還沒有生病之前，我先告訴你這個(gè)車子要做什么東西了，這是遠(yuǎn)程的，第二個(gè)是你有一些小修小補(bǔ)，換一個(gè)輪胎，換一個(gè)剎車片完全可以上門服務(wù)的。第三個(gè)可以提供代步車。我們一個(gè)平臺(tái)三服務(wù)，通過上門服務(wù)，代步取送服務(wù)，解決的是用戶時(shí)間和空間的成本。今天的消費(fèi)者買一部汽車，煩惱非常非常的多，車子出了事故，維修要花一天，最最寶貴的是時(shí)間，我們不希望你買了愛馳汽車以后，一年中有好幾天因?yàn)檐囎佣鵁赖?，預(yù)約沒有搞定，上門要好幾個(gè)小時(shí)，服務(wù)的價(jià)格不透明，我們讓你放心，給你節(jié)約時(shí)間，不因?yàn)槲覀兊挠密?，不因?yàn)槲覀冘囎赢a(chǎn)生的問題，導(dǎo)致用戶的時(shí)間上的損失，這就是我們的一個(gè)本質(zhì)性的一概念，通過三級(jí)服務(wù)的方式，給我們的用戶節(jié)約時(shí)間，尤其是今天的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)完全可以解決這些。包括維修車間的全透明化，完全在線上就可以看到這個(gè)車子在維修。我們都是長期干汽車銷售和服務(wù)渠道的，原來的4S店都是黑匣子，該修的他說要換，一個(gè)工時(shí)他說是二個(gè)工時(shí)，你都不知道，但是今天通過數(shù)字化，通過互聯(lián)網(wǎng)完全可以解決了這些問題，讓消費(fèi)者明明白白，放放心心的。

十年以前的消費(fèi)者很多的人是圖便宜，當(dāng)時(shí)可能確實(shí)是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)能力，各個(gè)方面的收入有一點(diǎn)問題，那時(shí)候買一部車就可以了，一旦維修就找一個(gè)便宜的地方，今天的消費(fèi)者講的是品質(zhì)服務(wù)，讓我明明白白的消費(fèi)，放心的消費(fèi)。傳統(tǒng)的汽車行業(yè)，整個(gè)渠道和模式的布局，就導(dǎo)致了這個(gè)過程是不可能實(shí)現(xiàn)的。今天的4S店80%甚至是90%，賣車都是虧損的，主要是靠售后服務(wù)來賺錢的，在這個(gè)過程中有黑匣子，好象也很正常的，主機(jī)廠也是睜一只眼閉一只眼，服務(wù)不透明，維修加價(jià)，這就是一個(gè)行業(yè)的潛規(guī)則。但是我們新勢(shì)力造車公司，如果再套用這么一套方式去做的話，那就是傳統(tǒng)模式。消費(fèi)和商業(yè)的傳統(tǒng)模式，今天必須變革。這就是我們做諾道這個(gè)品牌非常底層的思考。

我們不管是從研發(fā)，制造，售后服務(wù)，我們都是在這個(gè)行業(yè)里做了二三十年的，每一個(gè)行業(yè)有什么特點(diǎn)，我們都感同身受，所以我們可以做一些切切實(shí)實(shí)的改變，而且這個(gè)改變是可以落地的，你千萬不要說的非常好，但是一旦落地就問題很多。企業(yè)給消費(fèi)者完全免費(fèi)，甚至是不計(jì)成本的承諾和服務(wù)，實(shí)際上是對(duì)消費(fèi)者最大的不負(fù)責(zé)任。因?yàn)檫@是不可持續(xù)的。一輛汽車最起碼開五年，有的會(huì)開八年，十年，承諾終生免費(fèi)等等的，按照這種方式的話，有可能公司明年就破產(chǎn)了，那怎么辦？商業(yè)不能以唯一的賺錢為目的，但是不賺錢的商業(yè)一定是對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，因?yàn)檫@是一個(gè)長周期的過程，你不把商業(yè)基本的服務(wù)模式想清楚，就去做很多不切實(shí)際的承諾，我認(rèn)為是對(duì)消費(fèi)者最大的不負(fù)責(zé)任。

當(dāng)然也有消費(fèi)者覺得今天我享受免費(fèi)服務(wù)挺好的，但是他沒有想到明天和后天，隨著消費(fèi)市場(chǎng)越來越成熟，大家會(huì)非常的理性的思考，在消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域里面，應(yīng)該怎么樣打造一個(gè)切合實(shí)際的東西，這是我們愛馳汽車非常核心的思考，首先“諾”這不是不切實(shí)際的承諾，我要說到做到，我是考慮了一整套以用戶為中心的，全場(chǎng)景的服務(wù)體系。

熊煒：我補(bǔ)充一點(diǎn)，我們今天發(fā)布的諾道品牌，是一個(gè)服務(wù)品牌，這個(gè)服務(wù)品牌不能簡單的理解為售后服務(wù)的品牌，它其實(shí)是我們站在愛馳汽車對(duì)于用戶整個(gè)用車全生命周期理的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)的這么一個(gè)服務(wù)的品牌，包括了你的選、購、用、充以及換，涉及到整個(gè)環(huán)節(jié)，我們每一個(gè)部門，每一條線都是參與這個(gè)服務(wù)品牌的設(shè)計(jì)和建設(shè)中去的，這才是一個(gè)完整的服務(wù)品牌的體系。只是在這個(gè)生命周期里，對(duì)用電的觸點(diǎn)是最多的，所以領(lǐng)導(dǎo)讓我參與其中和大家一起做溝通。

第二個(gè)服務(wù)品牌不單單是圍繞著車來的，更多的延展是從車到人，對(duì)于用戶的洞察和最底層需求的理解，是驅(qū)動(dòng)我們不斷變化的一個(gè)動(dòng)力。

記者：真正的做到以人為本，這一點(diǎn)太不容易了。

熊煒：服務(wù)的觸點(diǎn)越多，細(xì)節(jié)就越多，細(xì)節(jié)決定品質(zhì)和成敗，愛馳諾道將不斷集結(jié)合作伙伴，建立無縫，全場(chǎng)景的服務(wù)生態(tài)。我們?cè)趺礃尤プ龊梅?wù)的落地，管控、執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，對(duì)我們來說是具有很大的挑戰(zhàn)的。但是我們相信，只要我們承諾到，我們就一定要做到！

蔡建軍：我補(bǔ)充一下，我們發(fā)布會(huì)最后上去了好幾波拍照的，都是我們的服務(wù)合作伙伴，有充電的，有代駕的，有上門取送車的，包括回收方方面面的。我們有一個(gè)概念，“道，我們不主張什么事情都自己干，什么都自己干的話，成本非常非常的高，也是不可持續(xù)的。今天互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，完全可以在愛馳汽車的服務(wù)上搭一個(gè)平臺(tái)，讓方方面面的對(duì)接到這個(gè)平臺(tái)上，專業(yè)的人做專業(yè)的事。而且和這些即有的合作伙伴合作，比如說全國已經(jīng)分布了五萬、十萬個(gè)充電網(wǎng)絡(luò)，為什么要自建呢，我只要把接口做好，把地理位置都摸清楚，我的用戶在我的充電地圖上，一找就可以了，我自己去建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，我我認(rèn)為真心不值得，這也是我們愛馳汽車的“道”之一，也是符合共享經(jīng)濟(jì)的一個(gè)理念，并不是事無巨細(xì)都自己干。

記者：還是要符合正常的市場(chǎng)規(guī)律才行，有一些冒進(jìn)一些的新勢(shì)力，一開始很高調(diào)，后面慢慢的就不行了，沒有真正的把市場(chǎng)營銷弄明白。

記者：我的問題想問一下愛馳汽車之前在成都車展已經(jīng)公布了預(yù)售價(jià)，您是不是可以介紹一下現(xiàn)在的訂單的情況和新車上市的情況？

蔡建軍：上海車展上，我們啟動(dòng)了“7921”這么一個(gè)伙伴計(jì)劃?！?921”很簡單，如果說產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)基礎(chǔ)，那無疑以用戶為核心，用戶是很重要的部分，再完美的產(chǎn)品和服務(wù)，如果沒有用戶的參與，我們認(rèn)為是不完美的，我們的Logo像車也像智能車，我們整個(gè)企業(yè)的定位是讓用戶深度參與的智能出行服務(wù)公司，我們面向市場(chǎng)，從技術(shù)突破到市場(chǎng)突破的第一步，我們先把產(chǎn)品做的扎實(shí)，在技術(shù)上一定要做好，尤其是安全的部分，產(chǎn)品品質(zhì)的部分，這兩部分是我們最基礎(chǔ)的東西。對(duì)于愛馳汽車我們要把下半身做的扎實(shí)，底盤的部分，操作的部分和用戶可以感知的部分，當(dāng)然差異化的部分，也是愛馳汽車面向市場(chǎng)競(jìng)爭的必備的上半身。

上海車展我們做了7921合作伙伴計(jì)劃，這里面即有用戶的部分，也有我們合作的不僅是供應(yīng)商，包括經(jīng)銷商為用戶服務(wù)，甚至是一些平臺(tái)公司，共享平臺(tái)公司；我們?cè)?月11日又發(fā)布了愛馳的APP，如果大家體驗(yàn)這個(gè)APP的話，我認(rèn)為是即開放又富有個(gè)性，大家可以搜索愛馳汽車，你們可以試一下。很多的APP通過第三方，我們是人工智能團(tuán)隊(duì)加上我們自己的合作伙伴一起開發(fā)了這么一個(gè)APP。

在這么一個(gè)APP上可以隨時(shí)和用戶進(jìn)行溝通和交流，有很多的用戶圍繞著產(chǎn)品和服務(wù)，給我們提出了很多好的建議，包括成都車展如何發(fā)布預(yù)售和服務(wù)品牌，不是我們的高管坐在辦公室里想出來的，都是一些用戶朋友，包括很多一直關(guān)注愛馳汽車發(fā)展的，甚至是一些競(jìng)爭對(duì)手給了我們很多的好想法。我們現(xiàn)在車還沒有真正的上市，如果把成都車展到這一段作為練兵期的話，我們收獲了10萬+在APP上的注冊(cè)用戶，這些用戶的日活躍度每天3000-5000，這個(gè)數(shù)字大家可能沒有什么概念，但是在APP上日活超過3000的不多，特別是在汽車的這個(gè)板塊。愛馳汽車是一個(gè)開放和共享的平臺(tái)，包括我們?cè)谟脩舻纳疃耍褪俏覀兊纳坛嵌?，我們開放了網(wǎng)易嚴(yán)選，我們?cè)陔p十一的時(shí)候，和京東建立了線上的旗艦店。場(chǎng)景可體驗(yàn)，內(nèi)容可原生，觸電做精準(zhǔn)，線索可追蹤，迭代可落地，是愛馳新零售的核心策略。

愛馳汽車的這個(gè)舞臺(tái)是大家一起共創(chuàng)的，通過APP我們和十萬+的用戶形成了粘性，產(chǎn)生了很多原生的內(nèi)容，通過精準(zhǔn)的活動(dòng)，做了一些與用戶接觸的觸點(diǎn)，無論是看到的一些東西，都和我的APP一起打通，我們實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)的觸點(diǎn)。我們一定要讓用戶的體驗(yàn)是真實(shí)的，我們不喜歡用“水軍”做一些不真實(shí)的東西，因?yàn)檫@些東西是可以分享的。甚至是每一次做一些活動(dòng)，不停的做迭代，一定要可以做落地的。通過這樣子的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶的線索可追蹤，內(nèi)容原生，觸點(diǎn)精準(zhǔn)，線索可追蹤，真實(shí)體驗(yàn)，迭代可落地的方式實(shí)現(xiàn)了我們小訂的用戶。

小訂的用戶是發(fā)自內(nèi)心的，如何要粘住用戶，形成圈層，這個(gè)圈層是可圈的，同時(shí)是可以閉環(huán)的，這個(gè)圈層也是可以延展的，可以突破的，我們?cè)谶@一塊，在車輛還沒有面市的情況下，甚至是在全國的網(wǎng)點(diǎn)還沒有大面積鋪開的情況下，我們通過京東的旗艦店+APP，將線上和線下的線索打通以后，我們實(shí)現(xiàn)了一些小訂的用戶，我們要服務(wù)好我們的用戶，更重要的是我們要形成一個(gè)長期的，讓他們可以轉(zhuǎn)化的用戶，這對(duì)于愛馳汽車的挑戰(zhàn)就比較大了。這些小訂的用戶對(duì)愛馳有了解，在過程中體驗(yàn)了，同時(shí)愿意分享。這些用戶會(huì)成為我們的第一批種子用戶，這些種子用戶，他是可以拉新的。我們?cè)O(shè)置了一個(gè)用戶增長的模型，最重要的是有一個(gè)圈層，我們做的這么一個(gè)新的電商，怎么樣去運(yùn)營，包括服務(wù)，把我們的產(chǎn)品甚至是用戶的想法，對(duì)我們?cè)谘邪l(fā)階段的產(chǎn)品提供建議，真正的可以交互，讓用戶認(rèn)可，我們?cè)诟?jìng)爭中要凸顯我們的技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，尤其是德系品質(zhì)。把我們團(tuán)隊(duì)真正的真功夫在產(chǎn)品上和服務(wù)上體現(xiàn)出來。

目前小訂的用戶已經(jīng)超出了我們的預(yù)期，現(xiàn)在車輛還沒有讓用戶大面積試駕的情況下，我們從成都車展到現(xiàn)在二個(gè)多月的時(shí)間，做了二個(gè)快閃店，構(gòu)建了京東雙十一的旗艦店，構(gòu)建了APP的平臺(tái)，在這么一個(gè)用戶的族群中，更重要的是如何讓這一批用戶形成種子去拉新。下一步是對(duì)我們整個(gè)營銷最重大的一個(gè)挑戰(zhàn)，車輛一旦交付面向市場(chǎng)以后，如何從產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)變成市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，從市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)變成競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)，實(shí)際上就是服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，形成真正的全生命周期的服務(wù)。我們號(hào)稱德系品質(zhì)，產(chǎn)品自始至終帶有德系基因，并在服務(wù)上高于德系。12月19日我們產(chǎn)品即將上市，我們的上市和過去上市的方式也不一樣。我們企業(yè)的定位是用戶深度參與，從這個(gè)月廣州車展我們推出了服務(wù)品牌，緊接著我們的凱旋儀式，歷時(shí)53天，行駛了15022公里的愛馳U5原型樣車，在這個(gè)月底的時(shí)候，在我們上饒的智慧工廠再次出發(fā)。

這個(gè)出發(fā)形成了一個(gè)閉環(huán)，我們從西安到歐洲，回到上海。再從U5的誕生地上饒開到我們的上市地點(diǎn)，讓更多的用戶和媒體老師深度參與，到我們上市的時(shí)候，把產(chǎn)品體驗(yàn)，甚至是過程中的服務(wù)的體驗(yàn)做透了，讓前期小訂的用戶，包括我們自己也是對(duì)這個(gè)品牌很信任的大定的用戶在這個(gè)過程中，用事實(shí)說話，我們說到的要做到！一諾千金，更重要的是讓用戶隨時(shí)隨地感受到直擊人心的品格、輕松極簡的服務(wù)。，這是愛馳汽車接受市場(chǎng)挑戰(zhàn)最重要的一部分。對(duì)于愛馳汽車來說，我們要穩(wěn)扎穩(wěn)打，在這個(gè)過程中，把我們前期說到的一些東西逐步的去釋放，接受市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，到我們真正交付的時(shí)候，我們不要坐過山車，銷量不坐過山車，我們也怕，CEO最不愿意看的就是曲線圖，最少是要往上走的一個(gè)非常穩(wěn)健的圖，按照我們“三步走”的戰(zhàn)略，到2022年要做新造車的頭部企業(yè)，這是我們的目標(biāo)。為什么愛馳汽車做的很謹(jǐn)慎，在這個(gè)過程中，我們首先把產(chǎn)品做極致，第二個(gè)把服務(wù)做極致，這是一個(gè)原點(diǎn)。

谷峰：剛才蔡總把我們整個(gè)的思考和大家說了一下，這里面有幾個(gè)核心的點(diǎn)，愛馳汽車前期的發(fā)聲更多的是在產(chǎn)業(yè)界，和產(chǎn)業(yè)的媒體，和行業(yè)中的人士做了很多發(fā)聲，我們還沒有往C端大規(guī)模的進(jìn)行宣傳和試乘試駕，我們?cè)诔啥架囌剐嫉氖且粋€(gè)價(jià)格區(qū)間，我們會(huì)在下一個(gè)月的上市會(huì)上，那時(shí)候是正式開啟針對(duì)C端的大規(guī)模的預(yù)定，包括之前會(huì)做試乘試駕的安排。

以行業(yè)為主的宣傳活動(dòng)中，今天收獲了3000家以上的小訂用戶，確實(shí)是超出了我們的預(yù)想，愛馳汽車在做整個(gè)的過程中，我們更加的注重的是體系的建立，只有體系建立了，我們的可持續(xù)才可以成立，我們的銷量不可能像過山車一樣的，我們有一些友商一上來賣二三千的，一下子就掉下來了，因?yàn)檫@是累計(jì)訂單，我們應(yīng)該是第一個(gè)月賣500，第二個(gè)月賣800，第三個(gè)月賣2000，這樣子的步驟，我們慢慢的會(huì)形成整個(gè)銷量的爬坡，而不是銷量的很大的起伏，我現(xiàn)在有3000家訂單，就是明年愿意提車，我也不會(huì)一下子給你提3000，我希望可以控制質(zhì)量。我們更注重的是一個(gè)體系化，長遠(yuǎn)化的一個(gè)安排，而不是為了長遠(yuǎn)的拿三千，五千的訂單，我們這個(gè)行業(yè)上來一起步拿一萬個(gè)訂單，真的是很小的事，但是拿了一萬的訂單又怎么樣呢，都是為了眼前的一些承諾，最后是不是可以轉(zhuǎn)化，或者是轉(zhuǎn)化了以后，是不是可以也更多的承諾，我們是打體系化建設(shè)的能力，做長遠(yuǎn)的安排，慢慢的把我們的產(chǎn)品做上去。

但是也不代表我們不在C端發(fā)聲，廣州車展是我們的發(fā)令槍，今年到年底一系列的活動(dòng)都安排好了，主要就是針對(duì)C端的用戶，包括渠道的，但是不是為了一把交2000輛車，為了整個(gè)的過程做一個(gè)市場(chǎng)的宣傳和鋪墊，這就我們的一個(gè)安排。您剛才問到的訂單多少，很多前期的訂單，愛馳汽車還做了一點(diǎn)，我們所有的訂單都是要交錢的，第一批訂單是交5000，這是盲訂，然后第二批是3000，我們真心的是覺得超出了我們的預(yù)期。

記者：我想問一下熊總，服務(wù)品牌已經(jīng)打出來了，線上也已經(jīng)有京東旗艦店了，那我們線下是怎么樣的情況？

熊煒：從服務(wù)的這個(gè)角度來說，我們是線上、線下聯(lián)動(dòng)的，因?yàn)椴炭傇谠忈屩Z道的時(shí)候，我們也已經(jīng)看到了，我們的服務(wù)模式上是有變化的，我們首先的第一個(gè)概念是“4S店是用戶第一觸點(diǎn)”變?yōu)椤皭垴Y成為用戶第一觸點(diǎn)”，

在本質(zhì)上我們認(rèn)為消費(fèi)者變了，傳統(tǒng)的4S店的模式是不能滿足我們的需求，所以我們?cè)谡麄€(gè)的服務(wù)設(shè)計(jì)中我們就提出了“服務(wù)找人”的這么一個(gè)概念，我們希望服務(wù)離你更近，你不用動(dòng)，服務(wù)可以送上門，服務(wù)可以成為你需要的時(shí)候，就可以在你的身邊，我們要把時(shí)間釋放出來，讓你們可以沉浸在自己喜歡的事情上

谷峰：汽車雖然是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，但是和其他的服務(wù)不一樣，其他的服務(wù)是講體驗(yàn)，汽車的產(chǎn)品需要體驗(yàn)，但汽車的服務(wù)（修車保養(yǎng)）不需要體驗(yàn)。駕車是樂趣，修車是麻煩。愛馳諾道就是要用大數(shù)據(jù)、智能科技，與之秀區(qū)，主動(dòng)推送服務(wù)，釋放用戶時(shí)間。

熊煒：原來我們都是傳統(tǒng)汽車?yán)锩妫际窃谶@個(gè)領(lǐng)域里面做的，我們希望將來的服務(wù)一定要做到把每一個(gè)用戶當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)來服務(wù)好。

谷峰：我們?cè)谄嚬咀龈吖艿臅r(shí)候，我們的用車從來沒有煩惱的，反正有任何的問題，下面的人都給你處理掉了，但是消費(fèi)者用車是有煩惱的，又怕被騙，處理一個(gè)交通事故也麻煩，所以就把我們的用戶培養(yǎng)成一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，有什么事一個(gè)電話搞定，該干什么就干什么，通俗一點(diǎn)就是這么一個(gè)概念。

蔡建軍：愛馳汽車可以做到提前知道你的問題。

熊煒：我們會(huì)用很多的大數(shù)據(jù)的方式，智能算法的方式來解決。

蔡建軍：提前預(yù)知你的需求，提前的進(jìn)行推送，和用戶的觸點(diǎn)比較頻繁的，你買了愛馳汽車這個(gè)產(chǎn)品，過去我們講的愛安心很簡單，但是經(jīng)常會(huì)不安心，前一段時(shí)間，我開了一輛傳統(tǒng)豪華汽車品牌鑰匙報(bào)警，夫人開的她很害怕，不知道找誰，萬一車鎖不上，啟動(dòng)不了怎么辦，其實(shí)就是換一個(gè)電池的問題。我二周回去，夫人二周都沒有用車，我8：30過去，很簡單的一個(gè)問題，收費(fèi)80塊，同時(shí)必須還有等待的時(shí)間，九點(diǎn)以后財(cái)務(wù)上班，九點(diǎn)半以后庫房上班，換這么一個(gè)小東西，耽誤了我多長的時(shí)間，我作為汽車高管，過去在主機(jī)廠沒問題，有司機(jī)安排，現(xiàn)在的話是自己用車，開著私家車。一上午的時(shí)間全部的耽誤了，就換了一個(gè)小小的電池，收費(fèi)也很高，價(jià)格不透明，讓我極有感觸，如果是愛馳汽車發(fā)生了這樣子的問題，我們很多的問題就和叫外賣一樣，餓了就點(diǎn)一下，自然有人來解決你的麻煩。

谷峰：傳統(tǒng)的品牌也可以做到，但是他們的成本做不到，網(wǎng)上有一個(gè)真實(shí)的案例，一個(gè)老兄去ATM機(jī)上取款，結(jié)果卡被吃了，打400電話，回答說我們已經(jīng)下班了，你這個(gè)卡要明天九點(diǎn)上班以后，我們工作人員給你打開，這個(gè)人又打了一個(gè)400，說我現(xiàn)在在某一臺(tái)ATM機(jī)上，你們的機(jī)器里多吐了3000塊，五分鐘人到場(chǎng)。所以傳統(tǒng)行業(yè)的這種鐵老大的概念，他們沒有把你放在優(yōu)先級(jí)的位置上去考慮。

記者：我想問一下如果你們這一套服務(wù)體系落地的話，有人在廣東，有人在上海，有人在北京，是不是要設(shè)很多個(gè)點(diǎn)去落到很細(xì)？

谷峰：我們起步的時(shí)候會(huì)在幾個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行深耕，我們并不是馬上在全國全面的鋪開，將來這個(gè)體系成熟了，是可以復(fù)制的，因?yàn)橹袊恳粋€(gè)省份，在歐洲就是一個(gè)國家，所以我們一定要在一些區(qū)域，尤其是電動(dòng)車比較成熟發(fā)達(dá)的這些區(qū)域，把服務(wù)做深做實(shí)，這是第一個(gè)。

第二個(gè)我們實(shí)際上是搭平臺(tái)，建標(biāo)準(zhǔn)，建體系，然后把大家一起引到這個(gè)平臺(tái)上，而不是我自己一個(gè)個(gè)點(diǎn)的去布。

記者：你們?cè)趺幢ＷC用車的，因?yàn)槲祦磉€是會(huì)有很多的用戶反饋很多的問題，你們是如何保證服務(wù)品質(zhì)的問題？

谷峰：我的回答蔚來做的承諾太高了，他們說燃油車能去的地方，電動(dòng)車都能去，這就是言過其實(shí)的，我開車去新疆，還要搞一個(gè)大板車，這種承諾就是不切實(shí)際的承諾。所以我強(qiáng)調(diào)的是在一些區(qū)域性的市場(chǎng)，在電動(dòng)車網(wǎng)絡(luò)布局比較發(fā)達(dá)的市場(chǎng)做深做實(shí)，一步一步的去往外擴(kuò)展，完全的做不切實(shí)際的承諾，我認(rèn)為大家就會(huì)不滿意，電動(dòng)車是沒有辦法做長途的，做這樣子的不切實(shí)際的承諾是沒有意義的。

蔡建軍：愛馳汽車要說到做到。

谷峰：如果是西藏有一個(gè)用戶要買我的車，我寧可不賣，我會(huì)讓他二年以后再來買，我們先服務(wù)好。

記者：你們會(huì)不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)布局上鋪的特別的廣？

熊煒：我來說一下，這是我做整個(gè)的策略和落地。

谷峰：我們不是PK蔚來。

熊煒：如果是基于用戶體驗(yàn)的原點(diǎn)來看，很多是會(huì)趨同的，只是這個(gè)路徑中怎么樣實(shí)現(xiàn)，在渠道這一塊，最初的時(shí)候，我們是把銷售和服務(wù)是分開考慮的，所以服務(wù)整個(gè)的體系它的發(fā)展和規(guī)劃，是一個(gè)更靈活的方式，而不是原來的4S店銷售和服務(wù)只能捆綁在一起的方式。

第二個(gè)我們?cè)谡麄€(gè)的服務(wù)體系里面，我們認(rèn)為現(xiàn)在整個(gè)35000家的4S店，以及四萬多家的社會(huì)維修廠，他們的服務(wù)能力基本都是放空的，所以我們更多的是以資源共享的方式來進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。這種方式給我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的快速布局，其實(shí)是提供了便利性的。大家也知道一個(gè)新的品牌，尤其是新能源車的新品牌，初期的時(shí)候，服務(wù)方面的盈利性是要弱一點(diǎn)的，但4S店的模式，售后的投入是很大的，要在短期內(nèi)盈利，壓力是非常大的，所以逼著自己要轉(zhuǎn)型，包括有一些廠家推出的新能源車還要五千公里保養(yǎng)一次，這個(gè)是延續(xù)了傳統(tǒng)的燃油車的模式，希望你更多的到店來贏得利潤。我們是二年做一次保養(yǎng)，不需要用戶額外的花錢。在這個(gè)過程中，我們充分的利用了社會(huì)的資源，在我們認(rèn)為用戶相對(duì)比較集中，我們需要去拓展的這些城市，可以在三個(gè)月左右的時(shí)間布上我們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，我們會(huì)有區(qū)域的中心店，這是全功能的，所有的維修服務(wù)都可以在里面得到實(shí)現(xiàn)。

另外一個(gè)我們還會(huì)有空間店，空間店會(huì)更加靈活的落地，解決一些常規(guī)的問題，不是那些特別大的問題，因?yàn)橛?0%的設(shè)備其實(shí)是為了應(yīng)付事故，或者是20%的特殊情況，用戶不需要去門店，我可以通過各種方式把你的車拿到門店來，這樣子的話，對(duì)于大家來說都會(huì)更經(jīng)濟(jì)，所以這也就是和一些鈑噴中心的概念是類似的。

第三個(gè)我們正在探索用戶參與渠道的拓展，我們的用戶如果買了車以后，他在周邊的地方覺得這是我平時(shí)一直去維修的地方，他可以在我們的APP上做推薦，如果那不是我的授權(quán)店，我會(huì)給他開放我推薦的渠道以及技術(shù)培訓(xùn)的一些渠道。這樣子我們的用戶在就近的地方可以得到服務(wù)，這樣子我可以保證有渠道拿到原廠的配件，我們所有的東西都是圍繞著用戶搭建整個(gè)的服務(wù)體系。

我們?nèi)绾蝸肀ＷC品質(zhì)，這個(gè)問題在最初的時(shí)候，就是我們最根本的一個(gè)問題。第一個(gè)我們是要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，雖然我們的渠道不是4S店的模式，但是對(duì)于我們來說，我們作為一個(gè)品牌，主機(jī)廠這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和要求是一致的。但是硬件的方面我們會(huì)稍微的降低一點(diǎn)。

我們也會(huì)選擇優(yōu)秀的合作伙伴，在基本的服務(wù)保障方面，有素質(zhì)和能力。同時(shí)在整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理方面，我們有區(qū)域和城市端的人員，也會(huì)定期的里進(jìn)行一些督導(dǎo)和輔導(dǎo)，快速的提升他們的人員的業(yè)務(wù)能力，保證整個(gè)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化。

最后還是在乎用戶，每一個(gè)用戶做完了服務(wù)以后，我們會(huì)做一個(gè)點(diǎn)評(píng)，這種點(diǎn)評(píng)就不像過去的4S店做神秘客，滿意度的調(diào)研，我們?nèi)渴窃诰€的，會(huì)反饋到總部，對(duì)這一家門店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一個(gè)評(píng)估，如果大家都認(rèn)為這個(gè)門店不好，我們會(huì)重新進(jìn)行更改，這樣子就形成了一個(gè)閉環(huán)。

蔡建軍：以合作伙伴華盛為例，利用優(yōu)秀的社會(huì)資源的合作模式發(fā)出之后，業(yè)內(nèi)有很多其他的品牌紛紛的采用我們的方式，讓我這些合作伙伴也可以發(fā)光。愛馳汽車用一些社會(huì)資源，有80%是共性的東西，比如說我們愛馳汽車獨(dú)有的上鋼下鋁的車身，新的品牌建服務(wù)站的時(shí)候，服務(wù)設(shè)備都必須要去買，這有很多的成本，我們可以用奧迪的這些資源，我們可以和他們談啊。因盤活了這些資源，他們也愿意和我們服務(wù)，所以愛馳汽車不僅我們自己是平臺(tái)開放，包括服務(wù)的理念。從國家的層面，習(xí)大大提出和俄羅斯形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這種伙伴關(guān)系我們應(yīng)用到到企業(yè)，真正融為一體的伙伴關(guān)系，而不是過去的那種合作伙伴，大家合作部好，用極端的方式進(jìn)行投訴，我們更重要的站在用戶的角度。

在服務(wù)用戶的平臺(tái)和理念，和大眾點(diǎn)評(píng)一樣，用戶點(diǎn)評(píng)。

蔡建軍：我們通過區(qū)塊鏈一樣的“挖礦”的行為，可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)。我們的技術(shù)和服務(wù)體系怎么樣進(jìn)行打通，就是用戶不僅是幫我們賣車，也幫我們賣服務(wù)。

谷峰：盡量的讓合作伙伴少投入，我們一直在反思互聯(lián)網(wǎng)到底給我們帶來了什么，互聯(lián)網(wǎng)也很多的東西值得我們學(xué)習(xí)，最典型的就是羊毛出在豬身上，狗來買單，在產(chǎn)業(yè)界里不是可能的。比如說經(jīng)銷商多投了一套設(shè)備，這個(gè)錢一定是要用戶來買單的，所以我們考慮的是一個(gè)體系化，長期化的概念。在這個(gè)行業(yè)里面，我們一方面要學(xué)點(diǎn)評(píng)的方式，可以有更直接的反饋的機(jī)制，在一些投入和商業(yè)模式上，很多的東西還是需要進(jìn)行反思的。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)就是把產(chǎn)業(yè)中的實(shí)際和新的技術(shù)更好的結(jié)合起來，而不是簡單的拷貝。

互聯(lián)網(wǎng)里有幾個(gè)大的誤區(qū)，比如說快速迭代，有什么小的問題就快速的升級(jí)，因?yàn)檐浖啦涣巳?，最多是APP不暢，汽車你敢用迭代的思維嗎，所以很多的互聯(lián)網(wǎng)的思路我們要學(xué)，但是不能完全的照抄照搬到產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)域，這會(huì)面臨很多的問題，我們?cè)谧鲞@些深入思考的時(shí)候，不斷的在研究把一些新的產(chǎn)品，新技術(shù)和新模式和我們產(chǎn)業(yè)的實(shí)際的情況要做更多的結(jié)合，這就是我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。包括我們?cè)谙敫鞣N各樣的服務(wù)，商業(yè)產(chǎn)品的模式化是我們最大的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

記者：李響也說過賣一輛車，相當(dāng)于三四百臺(tái)小米手機(jī)，最后只能賺一個(gè)小米軟件的錢，你們是怎么看的呢？

谷峰：我覺得靠汽車?yán)锩娴能浖?wù)的基礎(chǔ)是“量”，手機(jī)每一個(gè)軟件升級(jí)賺10塊錢，你可能就賺10億，汽車的話，一輛車可以賺100美金，你可以賺多少錢？所以軟件可以賺錢，但是沒有一定的批量是賺不了錢的，我們剛才講的三步走的戰(zhàn)略，第一步是頭部企業(yè)，核心的標(biāo)準(zhǔn)就是量要賣到這個(gè)位置。

(責(zé)編：李碩)

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