2015汽車產品投訴同比增三成 上汽通用最多

根據國家統(tǒng)計局數據，2015年末全國民用汽車保有量達到17，228萬輛（包括三輪汽車和低速貨車955萬輛），比上年末增長11.5%，其中 私人汽車保有量14399萬輛，增長14.4%。民用轎車保有量9，508萬輛，增長14.6%，其中私人轎車8，793萬輛，增長15.8%。

2015年度，全國消費者協會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產品（含零部件）投訴18，863件，同比增長31.18%，其中，達成調解協 議13，408件，未達成調解協議1，922件，消費者撤回投訴654件，投訴解決率71.08%（具體見表1），為消費者挽回經濟損失15，844萬 元。

表1 全國消協組織受理汽車產品投訴情況表（單位：件）

一、投訴性質分析

根據投訴性質（如表2所示）劃分：質量投訴5，754件，售后服務投訴4，105件，合同投訴3，916件，價格投訴476件，安全投訴58 件，虛假宣傳投訴119件，假冒投訴85件，計量投訴19件，人格尊嚴投訴14件，其他投訴4，317件。產品質量、合同爭議和售后服務問題是引發(fā)投訴的 主要原因，超過投訴總量的70%（如圖1所示）。

表2 按投訴問題性質分類情況表（單位：件）

投訴性質比例圖（%） 來源：中國消費者協會

其中，質量投訴主要集中在產品性能（18.61%）和失效、損毀或滅失（18.75%）兩方面，具體見表3。

表3 質量問題投訴分類（單位：件）

售后服務投訴主要集中在不履行三包義務（36.88%）、同一質量問題多次維修（16.42%）和不履行售后承諾（14.91%），具體見表4。

表4 售后服務問題投訴分類

合同問題投訴主要集中在合同違約行為（72.80%）和不平等格式條款（3.58%），具體如表5。

表5 合同問題投訴分類

二、被投訴車企分析

（一）被投訴車企分布情況

根據中國消費者協會的分析結果，被投訴汽車企業(yè)的投訴數據分布如下[1][[2]][3] ：

表6 汽車廠家被投訴具體數據

在此需要指出，以上投訴量屬于絕對數值。消費者應結合不同品牌汽車保有量、不同年份銷量等因素，綜合分析判斷。

（二）自主品牌汽車投訴占比上升

根據中國消費者協會統(tǒng)計（圖2），2015年自主品牌汽車的投訴量為2，739件，占全年投訴總量的14.52%，排名第一，德系品牌汽車投訴 2，612件，占全年投訴總量的13.85%，排名第二；美系品牌汽車投訴2，409件，占全年投訴總量的12.77%，排名第三。

圖2 不同車系的投訴量及所占比例

三、投訴熱點分析

根據中國消費者協會投訴統(tǒng)計和廣東省消費者委員會、吉林省消費者協會、重慶市消費者權益保護委員會、山東省濰坊市消費者協會等地方消協組織公布的消費者滿意度調查報告，2015年汽車產品消費維權熱點、難點主要體現在以下幾方面：

（一）車輛合格證抵押問題成為行業(yè)潛規(guī)則

車輛合格證是機動車生產企業(yè)印制并隨車發(fā)送的證明車輛合格的法定文件。汽車合格證是消費者汽車掛牌和購買保險的有效憑證，沒有合格證就不能正常 掛牌，部分險種也不能生效。根據盜搶險免責條款規(guī)定，車輛無公安交通管理部門核發(fā)的行駛證或車牌號，不在理賠范圍。按照《家用汽車產品修理、更換、退貨責 任規(guī)定》第十條規(guī)定“家用汽車產品應當具有中文的產品合格證或相關證明以及產品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件”。

車輛合格證不具有財產屬性及權利內容，但在現實中，市場普遍存在以“車輛合格證抵押貸款”的融資模式。汽車經銷商與汽車制造商、銀行簽定三方協 議，汽車經銷商用車輛合格證在銀行抵押貸款付購車款，賣出車后去銀行解除抵押贖回車輛合格證。如果因汽車經銷商挪用消費者購車款而不能贖回合格證，消費者 正常上牌照等權利就無法實現。

例如，2015年8月24日，湖北省71名消費者向湖北省十堰市消費者委員會（以下簡稱十堰市消委會）反映，半年前在十堰市鑫磊順工貿有限公司 （以下簡稱鑫磊順公司）全款購買 海馬汽車 ，至今未拿到合格證。十堰市消委會工作人員經調查了解，鑫磊順經理葉某將71份車輛合格證抵押銀行借貸，由于資金鏈斷裂，導致71位車主無法上牌，新車變 “黑車”，車主多次上訪無果。十堰市消委會在湖北省消費者委員會指導下不斷推進維權工作，此案經過《中國消費者》雜志公開報道，引起社會廣泛關注，十堰市 公安機關對經銷商法人葉某實施了強制措施。后由新成立的十堰紫宸工貿有限公司繼續(xù)經營海馬汽車，最終贖回71份車輛合格證。11月20日，在十堰市消委 會、媒體的見證下，首批12份車輛合格證發(fā)放到海馬車主手中，其他車輛合格證的發(fā)放正在確認進行中。

又如，2015年3月31日，消費者師先生向云南省玉溪市高新區(qū)消費者協會（以下簡稱玉溪市高新區(qū)消協）投訴稱，在玉溪力帆越達4S店（以下簡 稱力帆越達4S店）購買汽車后，力帆越達4S店一直不提供合格證，稱合格證被銀行抵押，師先生認為不合理，要求退車。玉溪市高新區(qū)消協根據消費者投訴的情 況，于2015年4月2日組織雙方進行調解，雙方達成一致并簽訂調解協議書。力帆越達4S店承諾于2015年4月12日前為消費者提供車輛合格證，并辦理 相關車輛落戶手續(xù)。2015年4月13日，消費者按約定時間找力帆越達4S店辦理車輛落戶手續(xù)時發(fā)現4S店已人去樓空。玉溪市消費者協會調查發(fā)現，轄區(qū)內 相似投訴案例較多，隨即展開專項維權工作。通過市消協工作人員兩個月的努力，重慶力帆汽車銷售公司先后移交了22份車輛合格證，在玉溪力帆汽車售后修理部 負責人和玉溪市消協工作人員見證下，22份合格證已于2015年12月14日前發(fā)放到消費者手中。

（二）汽車消費領域出現“三倍賠償”成功案例

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠 償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”據調查，在汽車消費領 域，汽車經銷商對消費者的欺詐行為主要體現在以下四方面：一是以舊充新；二是隱瞞車輛存在缺陷；三是隱瞞出廠后更換過配件；四是隱瞞車輛售前維修情況等。 由于汽車產品價款高，三倍賠償在汽車消費領域實施難度較大，但是，山東、四川、湖北等地已經開始出現增加三倍賠償的成功案例。

例如，山東省濟寧市消費者劉女士投訴，2014年5月在安斯達汽車有限公司（以下簡稱安斯達公司）購買一輛價格為12.8萬元的菲亞特家用轎 車，在一次刮擦事故維修過程中，被維修人員告知該車曾補過漆，噴漆面積達1.2平方米左右，后門內邊發(fā)現補漆痕跡，后備箱左縫隙比右縫隙明顯寬。發(fā)現問題 后，消費者多次找經銷商交涉，安斯達公司承認有二次噴漆，但否認是自己所為，認為是消費者自身原因造成，因此拒絕接受消費者提出的退車并賠償損失的要求。 山東省消費者協會受理投訴后，依法支持消費者劉女士提起訴訟，省消協公職律師參與了訴訟過程。經過調查，安斯達公司在2014年5月7日向原告出售涉案車 輛時沒有如實告知，而是故意隱瞞了該車曾于同年1月份出售給王某并已經使用的重要事實，已經構成欺詐。2015年2月4日，山東省濟寧市高新技術產業(yè)開發(fā) 區(qū)人民法院判決安斯達公司將購車款12.8萬元退還消費者劉女士，并按購車款的三倍賠償消費者劉女士38.4萬元。2015年7月2日，山東省濟寧市中級 人民法院終審判決維持原判。

又如，2014年9月6日，消費者陳先生在四川省自貢市亨孚汽車銷售服務有限公司（以下簡稱亨孚公司）訂購了一輛價值22.4萬元的DS5豪華 版THP200雪鐵龍新車。消費者在提車當天發(fā)現該車行駛里程累計已達581公里、車輪配置尺寸與廠家合格證尺寸不相符、封閉式天窗出現漏水等現象。消費 者認為亨孚公司所售車輛不是新車屬于欺詐行為，并于2015年1月21日向四川省自貢市保護消費者權益委員會（以下簡稱自貢市消委會）投訴，要求經營者重 新更換一輛新車并依法給予賠償。自貢市消委會受理此案后組織調解，因爭議雙方對案件事實和賠償數額分歧過大，無法達成一致，自貢市消委會依法終止調解，并 支持消費者向人民法院提起訴訟。四川省自貢市貢井區(qū)人民法院于2015年4月7日立案受理，經法院審理認定，經銷商隱瞞該車屬于召回車、曾被使用過的事實 并以新車的名義銷售給消費者，致使消費者在違背真實意思的情況下購買該車，其行為構成了欺詐。2015年8月5日，自貢市貢井區(qū)人民法院作出一審判決，撤 銷亨孚公司與消費者的購車協議，消費者向亨孚公司退還所購車輛，亨孚公司退還消費者全部購車款及各種稅費合計266，706.21元，并按汽車價款三倍賠 償消費者損失673，200元。目前該案已進入二審程序。

（三）同一質量問題屢修不好困擾消費者

汽車部件多次更換仍不能解決問題，車輛異響、異常抖動屢修不好等問題困擾消費者。吉林省消費者協會的調查數據顯示，24.98%的消費者表示自己的車輛在維修后存在二次返修的情況，返修的原因集中在故障沒有一次性修好、故障沒有徹底解除、找不到故障原因等。

例如，2014年9月，消費者尚女士在天津市尊泰汽車銷售服務有限公司（以下簡稱尊泰公司）購買了一輛福特嘉年華兩廂轎車。車輛使用過程中，出 現儀表盤上的防抱死制動系統(tǒng)警示燈、穩(wěn)定性控制指示燈及制動系統(tǒng)警示燈全部亮起，加大油門后車身劇烈抖動等情況，隨即尚女士向尊泰公司進行報修。尊泰公司 工作人員現場檢測后，認為是零件松動造成的上述故障并進行了維修。之后的幾個月中，該車多次出現同樣問題，導致撞車、刮蹭等事故，尊泰公司先后進行了更換 導航、ESP模塊等維修。2015年初，尚女士所購汽車再次出現同樣故障后，長安福特公司技術部的技術人員檢測才認定故障原因是連接ABS泵的線束存在間 歇性短路，后經維修故障徹底排除。尊泰公司同意補償消費者2，000元保養(yǎng)金，消費者就前期車輛本身故障多次維修和導致的交通事故損失問題要求退車，雙方 未能達成一致。后經天津市消費者協會工作人員調解達成一致，尊泰公司一次性賠償消費者尚女士維修保養(yǎng)金8，000元。

又如，2014年12月2日，四川省南充市消費者張某在廣安泰合汽車銷售服務有限公司（以下簡稱廣安泰合公司）花費12.2萬元購買一輛眾泰汽 車T600手尊版汽車。2014年12月8日，在行駛過程中發(fā)生突然熄火現象，廣安泰合公司進行第一次維修。隨后在12月13日、12月19日、2015 年1月18日、1月20日該車先后出現四次同樣的熄火現象，廣安泰合公司進行維修后仍然沒有解決問題。消費者以該車五次維修仍未排除故障影響正常使用為由 要求經銷商退換車，廣安泰合公司認為出現該故障系消費者操作不當故拒絕消費者請求。消費者遂于2015年2月3日向四川省廣安市廣安區(qū)保護消費者權益委員 會（以下簡稱廣安區(qū)消委會）進行投訴。經調查，消費者反映的情況屬實，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條的規(guī)定，廣安泰合公司應承擔產品 質量瑕疵原因的舉證責任。廣安泰合公司未能提供證據證明該車無質量問題，也不能證明熄火原因是消費者操作不當。在廣安區(qū)消委會工作人員調解下，依據《家用 汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的規(guī)定，雙方達成一致意見，廣安泰合公司為消費者辦理退車手續(xù)，退還消費者購車款12.2萬元。

（四）“三包”期內免費項目收費維修

《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》自2013年10月1日實施以來，部分汽車經營者落實不到位，打擦邊球，推脫責任。個別汽車經營者對 屬于“三包”期內免費維修的項目進行收費，損害了消費者的合法權益。廣東省消費者委員會的調查顯示，雖然大多數消費者在三包期內發(fā)現問題都能及時與汽車經 營者聯系，但汽車經營者往往以“人為損壞”、“操作不當”為由，拒絕履行對消費者的免費質保義務。

例如，2015年1月1日，吉林省長春市的消費者郝女士發(fā)現自己的奔馳汽車打不著火，因為車輛還在三包期內，消費者立即撥打了奔馳24小時救援 電話進行咨詢，經過溝通后，奔馳的工作人員告訴消費者，要將車輛拖到遼寧之星（消費者當時在遼寧省沈陽市）奔馳4S店進行維修。由于是元旦假期，4S店沒 有技術人員無法當場拆解，工作人員要求消費者1月4日到店拍照簽字后再進行拆解。消費者按要求在1月4日上午10點到達遼寧之星4S店時，汽車已經被拆 解，隨后工作人員要求消費者簽字確認同意拆解，雖未事先得到消費者同意，但是消費者在別無選擇的情況下只能簽字同意。因為車已拆解，消費者也未能拍到拆解 過程的現場照片。1月5日，消費者被告知“車輛拆解后并沒有發(fā)現碰撞及趟水痕跡，應該可以賠付，只是需要更換的發(fā)動機要從德國發(fā)貨，中間的運輸時間要一個 月左右，請消費者回長春等通知。”一周后，消費者接到遼寧之星4S店工作人員電話：“車輛有進過水的痕跡，是人為原因，不在三包范圍，消費者要自費更換發(fā) 動機。發(fā)動機的價格在40萬元，通過遼寧之星4S店申請，消費者只要花費10多萬元就可以了。”消費者要求奔馳公司出具書面鑒定結論（包括拆解數據和備件 圖片等），但奔馳公司拒絕了消費者的合理要求。因為車輛是在長春之星奔馳4S店購買的，經過消費者的溝通，長春之星4S店同意為消費者再做一次鑒定和維 修，1月25日消費者自費把汽車從遼寧之星4S店運回長春。經過一個月的鑒定，消費者得到答復仍是：車輛故障為人為原因造成的損壞，并拒絕提供鑒定資料。 消費者無奈，投訴到吉林省消費者協會。經查，消費者于2014年3月購買奔馳汽車，發(fā)生故障時，車輛處于三包期內，經營者不能提供有效的鑒定資料證明汽車 的具體故障原因，并且汽車拆解程序違規(guī)，造成責任不明。在吉林省消費者協會的調解下，雙方達成了協議，奔馳公司為消費者免費更換發(fā)動機，并繼續(xù)履行維修保 養(yǎng)義務，確保車輛正常使用。

（五）簽訂購車合同后經營者不履約

目前，汽車消費整體上已經是買方市場，但是個別時間段、個別車型上汽車經營者仍有賣方市場所具有的優(yōu)勢地位，利用市場優(yōu)勢地位，不全面及時履行購車合同。通過更改車型、坐地加價等手段損害消費者權益的現象也時有發(fā)生。

例如，湖北省恩施州消費者張某投訴稱，2014年9月19日，在某汽車銷售服務有限公司（以下簡稱汽車銷售公司）訂購奔馳ML400豪華版汽車 一輛，簽訂了《新車訂購合同書》，并按合同約定支付了5萬元預付款。按照約定于9月30日提車，汽車銷售公司未能按時交車，又先后10多次約定提車，均因 經銷商無車未能完成交易。2015年3月5日，消費者向湖北省恩施州消費者委員會（以下簡稱恩施州消委會）投訴，請求雙倍返還訂金，并賠償違約金及差旅、 工時損失費。恩施州消委會接到投訴后進行調查。經調查發(fā)現，張某與汽車銷售公司簽訂了《新車訂購合同書》，雙方約定汽車價款91.5萬元，張某首付款5萬 元，提車日期9月30日，貨到付尾款。從合同約定情況看，首付款并不是定金，雙倍返還訴求無據，但商家確屬違約。恩施州消委會在依法、自愿、平等原則下主 持雙方調解，該經銷商認識到不能如約交車，已構成違約，應承擔違約責任，給予消費者賠償。最后，雙方達成如下協議：經銷商退給消費者首付款5萬元，并支付 違約金、賠償金3萬元。

又如，2014年12月29日消費者陳先生在廣東省深圳市某凱迪拉克經銷商（以下簡稱經銷商）刷卡10萬元認購價值30萬元的舒適版轎車。由于當天18時深圳市公布汽車限購，因此當天與經銷商約定改天簽合同。到了簽訂合同當天，經銷商臨時說舒適版缺貨，只有時尚版但要 加價2萬。消費者最終同意以32萬元購買時尚版。2015年1月9日，雙方到深圳市公證處進行公證，證明車是限購期限前購買的。2月6日消費者收到公證書 后聯系經銷商，表示正在辦理貸款，等車款補齊后準備2月19日前上牌。但經銷商卻答復，汽車返廠了年前無法上牌。2月25日，經銷商答復車確已返廠，要調 回的話則不能享受優(yōu)惠價，需要加3萬元。消費者認為公證書都已經申辦，坐地起價屬于違約，于是投訴至廣東省消費者委員會（以下簡稱廣東省消委會）。在受理 投訴后，廣東省消委會工作人員立刻聯系糾紛雙方。經銷商表示購車訂金能否退予消費者需要經上級審批，暫時未能答復。后來，經銷商又表示，可以加1萬元購買 舒適版轎車。消費者認為經銷商的做法屬于違約，要求經銷商承擔合同約定的違約責任，即賠償購車款20%的違約金以及訂金10萬元產生的利息。 經廣東省消委會多次調解，雙方達成協議，按合同價提車。

（六）車輛自燃索賠難，消費者維權證據至關重要

車輛自燃不僅給消費者造成財產損失，而且會危及到消費者的人身安全。車輛自燃的原因很多，常見的有：油路出現問題，造成漏油、漏液；電線老化或 者接駁不當造成短路或產生火花；高溫引起易燃物品的燃燒；車輛撞擊，或者機件故障等。出現汽車自燃的情況后，汽車經營者往往不會主動承擔責任，這時消費者 能否有效舉證就成為維權的關鍵。

例如，河南省洛陽市的消費者李某于2014年10月中旬在內蒙古赤峰市一家汽車4S店購買了一輛價值35萬元的轎車，使用一個月后，轎車在停用 的狀態(tài)下自燃，給消費者造成嚴重的經濟損失。消費者與該車的經銷商聯系通報了自燃情況，汽車生產者派技術人員到現場檢查后，給出的結論是自燃不是由轎車質 量問題造成的。后經當地消防部門委托國家權威機構進行鑒定，鑒定結論認為轎車自燃是由于車內電線短路引起的。消費者據此找經銷商交涉，但經銷商仍不予解 決。消費者居住地消費者協會收到消費者李某的投訴后，按程序將案件移轉內蒙古赤峰市消費者協會（以下簡稱赤峰市消協），赤峰市消協接案后致電消費者了解情 況，并對經銷商的分管售后服務負責人進行了約談。雙方對該車的自燃和相關部門的鑒定事實說法一致，經銷商確有責任。但是經銷商負責人卻主張汽車生產者要支 付其賠付款，其再向消費者賠付。按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定，“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠 償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。”本案中經銷商系第一責任 人，消費者有權直接向其主張權利。赤峰市消協工作人員反復向經營商講解《中華人民共和國消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等 法律法規(guī)，引導他們重視消費者的合法合理訴求。經過多次調解，最終促使經銷商與消費者達成一致，經銷商同意為消費者更換一輛同款同價的新車。

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