J.D. Power 2016年英國售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告

據(jù)日前發(fā)布的J.D. Power 2016年英國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）顯示，汽車經(jīng)銷商服務(wù)部門是客戶滿意度和經(jīng)銷商忠誠度的首要決定因素。

在非常滿意（總體滿意度為900分或更高，1,000分制）的客戶中，有92%表示他們“肯定會(huì)”在保修期內(nèi)（無需付費(fèi)）再次光顧這家經(jīng)銷商，有83%表示他們“肯定會(huì)”在保修期滿后（需要付費(fèi)）再次光顧這家經(jīng)銷商。如果滿意度小幅下降（800-899分），對(duì)于保修服務(wù)和非保修服務(wù)的意向忠誠度分別下降至74%和58%。

J.D. Power歐洲汽車業(yè)務(wù)高級(jí)總監(jiān)Axel Sprenger博士表示：“如果汽車經(jīng)銷商在服務(wù)部門運(yùn)營得當(dāng)，他們能夠贏得非常忠誠的客戶。服務(wù)活動(dòng)有助于促進(jìn)銷售，因?yàn)檫@可能是客戶在選購新車之前在經(jīng)銷商處獲得的最新體驗(yàn)?！?/p>

研究顯示，在對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)感到非常滿意的客戶中，有78%表示他們“肯定會(huì)”向提供服務(wù)的經(jīng)銷商購買或租賃下一輛新車。如果售后服務(wù)滿意度下降至800-899分，意向購車忠誠度下降至44%；如果售后服務(wù)滿意度在600-799分之間，意向購車忠誠度急劇下降至23%。

這項(xiàng)研究的其他主要發(fā)現(xiàn)如下：

• 服務(wù)顧問對(duì)滿意度具有決定性作用：如果服務(wù)顧問在客戶抵達(dá)時(shí)立即接待，售后服務(wù)滿意度可提高48分。但是，有61%的客戶表示他們需要等候接待。如果服務(wù)顧問知道客戶車輛歷史，如果客戶表示服務(wù)顧問完全專注于客戶需求，售后服務(wù)滿意度可分別上升46分和56分。另外，只有34%的客戶表示他們的服務(wù)顧問在服務(wù)期間使用了平板電腦。如果服務(wù)顧問使用平板電腦，總體滿意度可以上升31分。

• 服務(wù)后交車過程具有重大影響：英國客戶在維修保養(yǎng)之后平均花費(fèi)9分鐘完成書面文件和提車。有53%的客戶表示提車過程花費(fèi)5分鐘或更短時(shí)間，這些客戶的總體滿意度最高（778分）；有28%的客戶表示提車過程花費(fèi)6-10分鐘，這些客戶的總體滿意度下降至750分；有9%的客戶表示提車過程花費(fèi)11-15分鐘，這些客戶的總體滿意度下降至714分

• 重視維修保養(yǎng)項(xiàng)目和費(fèi)用透明度：有81%的客戶在維修保養(yǎng)之后獲得了費(fèi)用說明，這些客戶的總體滿意度為742分。如果沒有獲得費(fèi)用說明，客戶的總體滿意度為653分。同樣，有84%的客戶獲得了維修保養(yǎng)項(xiàng)目說明，這些客戶的總體滿意度為741分。如果沒有獲得說明，客戶的總體滿意度為637分。

滿意度和品牌排名

經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體客戶滿意度完全基于購買新車之后的前三年擁車期。豪華車細(xì)分市場(chǎng)的2016年平均滿意度得分為761分，與2015年相同。主流車細(xì)分市場(chǎng)的2016年平均滿意度得分為744分，與2015年（737分）相比有所上升。

梅賽德斯-奔馳（774分）在豪華車品牌中名列第一位，與2015年（名列第四位）相比上升了18分。路虎（773分）和奧迪（761分）分別名列第二和第三位。

豐田（776分）在主流車品牌中名列第一位，與2015年相比上升了17分。本田（775分）名列第二位，隨后是起亞（765分）、MINI（757）和鈴木（753）。

英國售后服務(wù)滿意度研究今年進(jìn)入了第二個(gè)年頭。這項(xiàng)研究通過五個(gè)衡量因子（按重要性順序排列）：服務(wù)質(zhì)量（26%）、服務(wù)啟動(dòng)（23%）、服務(wù)顧問（19%）、服務(wù)后交車（17%）和服務(wù)設(shè)施（16%），評(píng)測(cè)英國客戶對(duì)于特許經(jīng)銷商維修保養(yǎng)服務(wù)體驗(yàn)的滿意度。

2016年英國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）是基于2013年2月至2015年4月之間進(jìn)行新車注冊(cè)登記的8,478位受訪者。數(shù)據(jù)收集工作在2016年2月至4月期間進(jìn)行。

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