疫情是一次大考，對政府部門、對行業(yè)和企業(yè)、對每個人都是如此。
經(jīng)濟受到的沖擊不容回避，零售行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，但也有不少商家靠著自身的未雨綢繆和積極應對，以及外部的支持和幫助，順利應對困境，業(yè)績不降反增。
他們逆風成長的密碼是什么，又能給行業(yè)和社會帶來哪些啟示？
擁有4萬職工的農(nóng)場，危機時刻找到“救兵”
2月13日晚，一封來自黑龍江省前進農(nóng)場的感謝信發(fā)送給了京東集團。
感謝信介紹，京東在農(nóng)場抗擊疫情最艱難的時刻，用技術(shù)短時間內(nèi)幫助農(nóng)場解決了抗疫、生產(chǎn)物資供應等緊急問題。 
黑龍江省前進農(nóng)場發(fā)給京東的感謝信。
前進農(nóng)場隸屬于北大荒集團，擁有80萬畝良田，務農(nóng)職工4.2萬人，其中一半職工是外地人員，疫情防控面臨非常大的困難。雪上加霜的是，疫情蔓延到農(nóng)場所在地的醫(yī)院，原院長感染病毒，現(xiàn)院長也被隔離，農(nóng)場職工陷入了恐慌。
此外，農(nóng)場防疫物資缺乏，連工作人員走訪盤查幾千戶家庭所需的口罩都無法解決，農(nóng)場想盡辦法就近聯(lián)系支援，都沒能成功。職工還缺乏勞保物資，恢復生產(chǎn)又面臨難題……
緊急時刻，農(nóng)場下屬子公司財務科長兼IT負責人張洪宇了解到，京東面向社會提供智能外呼服務，急忙聯(lián)系到京東云與AI事業(yè)部，隨后在京東技術(shù)人員指導下，免費由機器代替人工對職工進行外呼排查，避免了交叉感染，也大大減輕了工作量。
之后，農(nóng)場又通過京東推出的應急資源信息發(fā)布平臺，發(fā)布了口罩等20萬元防疫和生產(chǎn)物資的需求。不到一小時，平臺就幫助農(nóng)場對接到物美價廉的供應商，農(nóng)場的困境很快解決。
“京東工作人員不計得失、不怕麻煩，多渠道為我們尋求優(yōu)質(zhì)貨源，體現(xiàn)了企業(yè)的社會責任和擔當……”感謝信如是說。
張洪宇或許不知道，疫情期間北大荒和京東在另一條戰(zhàn)線上也在并肩作戰(zhàn)。
北大荒集團在京東設(shè)有旗艦店，主要銷售米面糧油。店鋪負責人黃延芳介紹，疫情期間旗艦店的訪客是去年同期的5倍，銷量是往年同期的3倍。
黃延芳說，這一成績一方面是因為消費者需求量增大，而北大荒的產(chǎn)品價格和“年貨節(jié)”期間一致，比較優(yōu)惠。疫情發(fā)生后，旗艦店還響應京東號召，簽署承諾書，保證商品質(zhì)量，保證按時發(fā)貨，保證不隨意漲價。
為了盡快增加供應，北大荒集團旗下的6個工廠經(jīng)過政府批準，在2月1日就恢復了生產(chǎn)。除了150名工廠職工，連廠長等領(lǐng)導都下到一線車間干活。
北大荒生產(chǎn)的物資連夜裝車運輸。
另一個原因，得益于京東在疫情期間對商家的扶持政策。2月以來，京東面向商家推出多項補貼扶持措施，涵蓋費用減免、金融和物流支持、流量支持和技術(shù)支持等，總價值超過2億元。根據(jù)措施，京東入倉商家若符合平臺風向標和交易糾紛指標要求，其入倉商品將享受搜索和推薦流量扶持，最高可有20%的流量提升。
作為“京東好店“的北大荒旗艦店，就在京東扶持的優(yōu)質(zhì)商家之列，其在銷售和物流等環(huán)節(jié)得到了充分的助力，確保了經(jīng)營的良好運轉(zhuǎn)。不僅是北大荒，還有不少商家在自身努力和外界支持下，在疫情期間渡過難關(guān)，實現(xiàn)了逆風增長。
疫情期間在京東銷量大漲400%
大米雜糧品牌“十月稻田”電商運營總監(jiān)張小梅沒想到，十月稻田與京東超市戰(zhàn)略合作協(xié)議簽署不到一個月，挑戰(zhàn)就來了。
根據(jù)1月2日的協(xié)議，雙方將共同推進十月稻田2020年跨入京東超市10億俱樂部，未來三年京東獨家定制款產(chǎn)品銷售額增長500%。半個多月后，湖北疫情向全國蔓延，民生物資供給成為焦點。
春節(jié)假期不少工廠和物流企業(yè)停工歇業(yè)，一些商家要么沒有貨，要么就是有貨賣不出去。此時，京東運營和物流人員的電話紛紛打來，希望十月稻田盡快加大供貨力度，確保不斷貨。
作為與京東合作10年之久的品牌，十月稻田在京東有自營店鋪，也有官方旗艦店，商品全部通過京東物流來完成倉配一體的服務。疫情發(fā)生時，十月稻田在京東的庫存還可以供應一個月左右。
“特殊時期，人們的需求可能會有爆發(fā)式的增長，現(xiàn)有庫存并不保險。”張小梅說，十月稻田的工廠原定初六上班，但工廠緊急協(xié)調(diào)工人提前復工，抓緊生產(chǎn)、供貨。
疫情期間，十月稻田的商品進入京東倉庫。
張小梅的判斷是正確的，十月稻田在京東超市的訂單出現(xiàn)爆發(fā)式增長，可見糧油類民生用品在疫情期間需求量極大。得益于“春節(jié)也送貨”的京東物流，十月稻田的訂單履約并沒受到大的影響，商品都能很快送到消費者手中。
“我們有貨、京東能送，所以京東超市又在流量上就給了我們更大的支持，吸引了更多消費者的購買。“張小梅說，疫情期間十月稻田的銷量同比去年大增400%，環(huán)比疫情前也實現(xiàn)了100%的增長。
雙方良好的合作，既讓十月稻田的銷量增長，也確保了京東超市民生物資的充足供應，支持了全國抗擊疫情的工作?！坝辛藨獙@一次挑戰(zhàn)的經(jīng)歷，十月稻田和京東超市的戰(zhàn)略合作目標一定能實現(xiàn)?！睆埿∶泛屯滦判臐M滿。
免費智能客服頂起“半邊天”
疫情給電商商家?guī)淼奶魬?zhàn)，除了生產(chǎn)和物流配送，還有客服售后。
主營澳洲奶制品的澳牧京東官方旗艦店，是一家京東物流入倉商家，在商品供應和物流方面都比較順暢。因為良好的商品品質(zhì)和服務，澳牧京東官方旗艦店已經(jīng)連續(xù)多期獲評“京東好店”。
疫情期間，澳牧與北大荒一樣，作出保質(zhì)量、保供應、不漲價的承諾，同樣也因為京東物流及流量的支持，商品供應、銷售、配送運轉(zhuǎn)順利，銷量也較去年同期增長50%。不過在客服售后上，澳牧卻碰到了難題。
疫情期間，店鋪多名客服人員不能按期返回公司所在的廣州辦公，只有約三分之一可以正常工作。與此同時，用戶關(guān)于疫情期間配送等問題的咨詢又大大增加，這讓店鋪負責人李越頗為頭疼，客服實在忙不過來，李越也“趕鴨子上架”，臨時客串起。
“多我一個門外漢也不頂用，還是需要專業(yè)的來幫忙?！崩钤较氲狡匠]怎么用過的京東人工智能客服“京小智”。京東針對疫情對商家提供的各種補貼扶持措施中，就有京小智免費使用至3月31日這一項，而且還開通了為商家提供培訓等幫助的綠色通道。
“京小智”“臨危受命”，表現(xiàn)非常爭氣。在疫情期間 “京小智”承擔了澳牧一半的用戶咨詢，用戶的滿意度幾乎和人工客服一樣。
澳牧京東官方旗艦店運營人員在工作中。
李越說，“京小智”比以往更加智能化了。以后在運營恢復正常、銷量也不斷增長的情況下，李越打算繼續(xù)使用“京小智”承擔一部分客服咨詢?nèi)蝿眨梢怨?jié)省一半的人力成本，這對澳牧來說是不小的“減負”。
北大荒、十月稻田和澳牧等商家在疫情期間的經(jīng)營業(yè)績，凸顯供應鏈等零售基礎(chǔ)設(shè)施對企業(yè)、行業(yè)乃至整個經(jīng)濟的關(guān)鍵作用。它們在平日決定著企業(yè)的成本、效率和用戶體驗，在疫情這樣的重大風險前，甚至直接決定著企業(yè)的生存。
加強自身能力，并與可信賴的行業(yè)伙伴深度協(xié)同，補齊零售基礎(chǔ)設(shè)施的短板，這或許是疫情給零售行業(yè)上的最重要一課。
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