疫情之下，實(shí)體小店該如何做才能保證生存和發(fā)展，成為店主們最頭疼的問題。這也是京東便利店運(yùn)營團(tuán)隊(duì)一個(gè)多月以來持續(xù)付出的努力——為遍布全國的大量門店保駕護(hù)航。今天，我們要翻開一位便利店運(yùn)營小哥——小胡的日記，為大家展現(xiàn)京東便利店在疫情期間付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
1月22日
預(yù)判：提前給店主做疫情防控培訓(xùn)
▲京東便利店運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員小胡
1月22日，我坐在回家的高鐵上，然而電話、咚咚會(huì)議幾乎一刻都沒停過。 “小胡，你這兩天確保通知下去，讓各地便利店運(yùn)營同事叮囑店主千萬加強(qiáng)防護(hù)，從店鋪、店員到個(gè)人......”
這是那幾天團(tuán)隊(duì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)的事情。在此之前，朋友圈陸續(xù)在刷新冠肺炎病毒的消息，大家都覺得這可能是一場普通的冬季流感，很快就會(huì)過去。而團(tuán)隊(duì)早已預(yù)判到疫情可能會(huì)對(duì)門店造成的影響，并在價(jià)格管控、資質(zhì)審查等方面對(duì)京東便利店做出了相應(yīng)的部署。
“小胡，疫情一旦嚴(yán)重，我的門店該怎么防護(hù)？”“小胡，疫情發(fā)展下去我還能不能正常營業(yè)？”那些天，我開始收到來自店主關(guān)于門店防控的各種問題。
這個(gè)時(shí)候，我們很早制訂出來的《重大疫情應(yīng)對(duì)處置措施及預(yù)案》派上了用場。我們快速地對(duì)全國便利店運(yùn)營人員進(jìn)行了相關(guān)線上培訓(xùn)，并幫助他們將防護(hù)知識(shí)輸送給門店，從個(gè)人防護(hù)、賣場清潔、居家防控等方面強(qiáng)化店主防控意識(shí)；同時(shí)，每個(gè)區(qū)域的便利店運(yùn)營人員還第一時(shí)間收集了各地防控政策，幫助門店按照政府要求進(jìn)行營業(yè)，并對(duì)小店的衛(wèi)生防護(hù)進(jìn)行宣導(dǎo)，要求門店為進(jìn)店顧客測溫，按要求控制人流等等。
▲各地京東便利店內(nèi)落地消毒、消殺措施
1月28日，我從老家回京，路上心情很復(fù)雜。一方面看到疫情在不斷地?cái)U(kuò)散，感到了焦慮；另一方面，在那些天，看到了全國多地京東便利店自發(fā)地為一線工作者們捐贈(zèng)物資，感受到了店主們在疫情面前的團(tuán)結(jié)和溫情。
作為京東便利店運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的一員，感覺自己更應(yīng)該以專業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)幫助門店度過難關(guān)。
▲小胡與店主逐一溝通
我們根據(jù)疫情發(fā)展情況，加強(qiáng)了一版店鋪疫情防控措施，給各門店同步了重大疫情應(yīng)對(duì)處置措施及預(yù)案、店鋪疫情防護(hù)物料貼、店鋪疫情防護(hù)工具包等等文件。同時(shí)，要求門店早、中、晚進(jìn)行三次消毒，店內(nèi)備齊體溫計(jì)并每天做好相關(guān)記錄等等。
后來，北京有一位京東便利店店主和我說，“還好年前聽了你們的指導(dǎo)，每天都在做消毒做防護(hù)，不然后面再做，可能就有很大風(fēng)險(xiǎn)了”。
1月31日
護(hù)航：全天在線，指導(dǎo)門店運(yùn)營
▲便利店運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在線上實(shí)時(shí)查看店鋪狀態(tài)
1月31日，疫情仍然不容樂觀。為了能更好地幫助門店在疫情期間正常經(jīng)營，并降低交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，我們將平時(shí)線下巡店、指導(dǎo)運(yùn)營的工作，全部搬到了線上。每天我們都通過電話、視頻等形式實(shí)時(shí)查看店鋪狀態(tài)，看到有相關(guān)問題，即刻與店主線上溝通解決。
基于疫情期間消費(fèi)者對(duì)消殺類商品的迫切需求，我們迅速指導(dǎo)門店在最顯眼的位置設(shè)立有關(guān)防疫、消殺類商品的專屬貨架，讓消費(fèi)者可以最快、最全面地找到所需商品。這雖然縮短了以往消費(fèi)者在店內(nèi)的動(dòng)線，看似會(huì)減少關(guān)聯(lián)商品購買，但從另一方面講，這種便捷的方式可以減少店內(nèi)人員的停留時(shí)間，會(huì)避免交叉感染，也能保障店鋪和消費(fèi)者的安全。
▲多家京東便利店鋪設(shè)防疫專屬貨架
2月11日，我們收到了多個(gè)店主的反饋：“顧客進(jìn)店一眼就看到了這個(gè)貨架，上面的商品基本都會(huì)選購，還說在其他便利店都沒看到這么齊全的商品，特別方便”。
令他們沒想到的是，原本以為顧客停留時(shí)間減少后，生意額會(huì)下降，但最后他們發(fā)現(xiàn)“只要方便了消費(fèi)者，自己也不會(huì)吃虧”。
2月3日
聯(lián)動(dòng)：多方調(diào)配，保障門店正常經(jīng)營
▲聯(lián)系多方，保障物資供應(yīng)
疫情期間，除了指導(dǎo)門店進(jìn)行防護(hù)外，物資的穩(wěn)定供應(yīng)和幫助門店安全規(guī)范營業(yè)一直是我們工作的重點(diǎn)。
我們詳細(xì)地盤點(diǎn)了全國各門店的營業(yè)情況以及目前急需的商品品類。根據(jù)京東便利店的需求，新通路采銷團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)了品牌商、聯(lián)合倉和平臺(tái)商家以最快速度補(bǔ)貨，保障門店商品的穩(wěn)定供應(yīng)。針對(duì)消殺、個(gè)護(hù)、方便食品、米面糧油等生活物資，團(tuán)隊(duì)還聯(lián)動(dòng)了多地倉儲(chǔ)資源進(jìn)行了緊急調(diào)配。
▲京東便利店為消費(fèi)者保障供應(yīng)，無接觸履約
如果說前面解決了有沒有貨的問題，那接下來就要考慮“怎么送”？怎么才能讓門店更安全地將商品送達(dá)給消費(fèi)者？
于是，我們加速幫助店主們開通京東便利GO、美團(tuán)等O2O渠道，開展線上銷售，并在線下采取無接觸取貨的方式進(jìn)行履約。
在湖北、山東、吉林、湖南、天津等省市，多家便利店的線上訂單快速增長，有一家門店開通不到半小時(shí)，訂單就有50多個(gè)。
▲多家便利店內(nèi)提供生鮮商品
我們發(fā)現(xiàn)很多社區(qū)消費(fèi)者除了米面糧油、方便食品外，還有大量的生鮮商品需求。
這其實(shí)也是當(dāng)下門店運(yùn)營需要做的調(diào)整，我們根據(jù)消費(fèi)者需求，指導(dǎo)店鋪尤其是社區(qū)便利店需要加大生鮮商品的比例，保障消費(fèi)者的需求。同時(shí)，還積極調(diào)動(dòng)各地資源，為多地門店支持納入當(dāng)?shù)厣r供應(yīng)商，保障供貨。
3月4日
回歸：專業(yè)是對(duì)門店最好的護(hù)航
▲小胡在和店主溝通
一轉(zhuǎn)眼，3月就過去好幾天了。這幾天和店主在打電話的時(shí)候，好幾位店主都在問：這疫情還有多久？接下來我們的生意該怎么辦？
我不知道疫情還會(huì)持續(xù)多久，但我認(rèn)為接下來門店的生意，是需要根據(jù)當(dāng)下的情況去做調(diào)整。比如說在經(jīng)營上，需要結(jié)合當(dāng)下實(shí)際銷售場景去做產(chǎn)品的品類規(guī)劃，疫情下和疫情結(jié)束之后的選品，肯定是不一樣的。門店最終還是要回歸到經(jīng)營的本質(zhì)上來，做好商品和服務(wù)，才可能會(huì)保持發(fā)展。
一路走來，我收獲了很多店主的認(rèn)可與感謝，也欣喜地看到大量京東便利店的店主頂住壓力，不僅為所在的社區(qū)消費(fèi)者提供了貼心的服務(wù)，也贏來了不錯(cuò)的銷售。而總結(jié)下來，專業(yè)的經(jīng)營指導(dǎo)才是對(duì)門店最好的保駕護(hù)航。希望隨著春暖花開，疫情趕緊過去吧，這樣我也能去線下拜訪店主，更好地為經(jīng)營門店服務(wù)。
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