疫情的爆發(fā)，讓各行各業(yè)遭受重創(chuàng)，裁員降薪也成為現(xiàn)階段各界關注的焦點，在消費領域，暖通行業(yè)則成為重災區(qū)。近日，多家媒體爆料，受疫情影響，強線下服務的暖通行業(yè)不僅出現(xiàn)復工難的局面，各地也頻繁出現(xiàn)暖通公司跑路現(xiàn)象。
有一位家住上海嘉定的張女士向媒體反映，年前與小區(qū)附近一家暖通公司預約訂購了一套中央空調(diào)及安裝服務，前后付款總計4萬余元，本來預約在春節(jié)后安裝的，但受疫情影響，這家公司老板一再推遲復工日期。“這畢竟是可以理解的，但前兩天路過這家公司門口，之前的招牌已經(jīng)拆掉重新在裝修了，詢問才得知，原租客(暖通公司)已經(jīng)退租了……”。張女士急忙致電該老板多次，均是關機狀態(tài)。她也直言：“裝修進度耽擱了不說，4萬定金怕是打水漂了。”
通過翻閱最近暖通行業(yè)消費投訴案例以及媒體報道信息發(fā)現(xiàn)，像張女士的遭遇并非個例，而是行業(yè)一直以來都存在的普遍現(xiàn)象，疫情的發(fā)生更是加速了跑路現(xiàn)象的出現(xiàn)，那么根源到底在哪呢?值315之際，我們也通過多方視角來還原亂象屢禁不止的背后原因，以及這些亂象又該如何破局?
經(jīng)營壓力還是慣用套路：多方視角還原背后真相
隨著中產(chǎn)階級的崛起，中國迎來消費升級的巨大風口，其中家居生活作為消費的核心大類，也在這一風口中成為升級的重要領域，從有居到可居、宜居，再到健康舒適家，整個家居家裝領域也迎來新的商業(yè)格局，作為健康舒適家的核心，集成類家電增長勢頭愈發(fā)強勁，供給端也將集成化作為發(fā)展的新方向。
與此同時，在中央集成行業(yè)，因產(chǎn)品特殊性，一方面市場滲透率不高，銷售分散，另一方面對安裝及售后的要求極高，所以整個服務、流通環(huán)節(jié)冗長復雜。也因為這種特殊性，在過去數(shù)十年中，暖通行業(yè)迅速崛起，拒不完全統(tǒng)計，全國范圍內(nèi)如今有數(shù)萬家暖通公司來承接中央集成類產(chǎn)品的銷售、安裝與售后，信息的不對稱加之環(huán)節(jié)冗長，也成為亂象滋生的根源。
來自安徽的老朱是一位在暖通行業(yè)耕耘十多年的老師傅，說起行業(yè)亂象，老朱也頗感無奈。“在這一行工作了十多年了，換了七八個老板，里面有四個都是卷錢跑路。”老朱說到。“有一年在杭州，我們幾個工人還在客戶家里裝修，就突然被業(yè)主告知老板跑路了，要我們承擔損失，我們也是受害者啊，老板跑了，我們工錢都沒著落了。”老朱同時也表示，這是這一行的慣用套路了，一般流程都是先簽合同，付定金，等付完定金要么直接跑路，要么裝修到一半跑路，業(yè)主損失金額高達十萬的都有。
結(jié)合消費場景以及痛點來看，暖通服務一般集中在線下，因為信息不對稱，消費者購買相關產(chǎn)品及服務一般都會就近選擇附近門店，“抬頭不見低頭見”的特殊場景，也容易讓消費者放松警惕，直接簽合同付定金，甚至付全款。而實際上，在看上去穩(wěn)妥的“門面”的另一面，這樣的小店一般都沒有倉庫，也沒有穩(wěn)定的產(chǎn)品供應體系，等收了客戶的錢再去大公司或批發(fā)市場調(diào)貨，這同時也意味著在產(chǎn)品價格方面他們也沒有競爭力。為了低價搶到客戶，合同中惡意瞞報多種費用，低價搶單，然后在裝修過程中，各種增項收費也隨之而來，最后總價一對比要比市場貴出兩成以上，同時，為了低價，很多暖通公司還會采購一些庫存機以次充好。
除此之外，這些中小暖通公司因為很難規(guī)模化運作，所以為了壓縮成本，沒有自己的技術工程、安裝團隊，只有接到訂單了才會找有空的“游擊隊”施工，新的問題也隨之而出。有消費者表示，家里2018年裝了五組暖氣片，兩年時間漏了三個，地板都被泡壞，聯(lián)系售后廠家不負責、施工團隊也不負責，暖通公司早已不見蹤影，損失只能自己承擔。
以供暖為例，家庭供暖是一套系統(tǒng)，主機鍋爐只占30%，剩下70%全是隱蔽工程，要根據(jù)?房子戶型、層高、裝修風格等進行專業(yè)設計。但這些外包的安裝服務除了專業(yè)性無法保障，鍋爐與冷熱水管定位不準確，未嚴格按照施工標準的現(xiàn)象非常突出。同時，安裝過程中輔材以次充好也是投訴重災區(qū)。各種安裝的不規(guī)范，導致產(chǎn)品使用壽命大打折扣。有蘇州消費者向記者反映，自己家自從裝了地暖后，每月燃氣費高達千元元，但取暖效果不是很好，幾經(jīng)折騰最后發(fā)現(xiàn)是裝修時盤管鋪設隨意，間距不均，導致散熱不均。而像這樣因為安裝質(zhì)量差所導致的問題還非常多。
當然，更為關鍵的是，這些暖通公司一般都不是產(chǎn)品廠商的代理商，售后問題也成為最大的問題，作為使用周期較長的品類，售后無法保障無疑對消費者來說是噩夢，一旦出現(xiàn)問題，又是一筆不小的支出。一位南京的胡女士對記者表示，2017年在安裝中央空調(diào)時，同時找了蘇寧和一家小區(qū)門口的暖通公司報價，雙方報價相差不大，但小區(qū)門口暖通公司的材料都是國際品牌，所以就選擇了這家暖通公司，裝修完發(fā)現(xiàn)價格比蘇寧貴了3成，使用半年后問題百出，后來專業(yè)維修說，一些輔材都是劣質(zhì)貨，使用壽命本來就不高。自己疑惑為何國際品牌會出現(xiàn)這樣問題時，該維修師傅說到：“這就是假洋鬼子”。胡女士追悔莫及。她對記者說：“本來一開始覺得大公司運營費用高，所以價格高，現(xiàn)在看來，大公司最靠譜”。
家電集成趨勢打開暖通業(yè)新局面，行業(yè)規(guī)范化發(fā)展成關鍵
數(shù)據(jù)顯示，集成類家電在歐美市場滲透率高達60%以上，而在國內(nèi)尚不足10%，從消費趨勢來看，暖通行業(yè)剛剛站向風口，未來還有巨大的發(fā)展空間。但從產(chǎn)業(yè)模式來看，目前無論是銷售形式、安裝服務形式都很難形成規(guī)模化效應，甚至暖通行業(yè)現(xiàn)狀正在快速消耗消費者信任度，也在拖累行業(yè)的發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士認為，品牌商、零售商、經(jīng)銷商，再到服務及售后環(huán)節(jié)急需建立起柔性供應鏈協(xié)同機制來實現(xiàn)行業(yè)的健康發(fā)展。首先來說，應該引導消費者正確的消費方式轉(zhuǎn)變，如選擇正規(guī)大渠道等;其次，品牌商也應該進一步完善銷售機制，一方面自建互聯(lián)網(wǎng)銷售模式，另一方面將銷售渠道向大的零售平臺傾斜，同時盡量將產(chǎn)品、安裝及售后一體化作為未來競爭力的體現(xiàn)。
蘇寧中央集成公司相關負責人針對這一問題在接受記者采訪時表示，破局行業(yè)亂象，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)是最好的解決方案。他結(jié)合多方面痛點及行業(yè)未來闡述了自己的看法以及蘇寧中央集成的解決方案。
他認為，舒適家理念在家居行業(yè)得到了快速的普及，這也促進了家電集成化發(fā)展的不可逆趨勢。在這種趨勢下，蘇寧成立中央集成公司，以定制思維來推動集成家電行業(yè)的發(fā)展，也旨在通過整合蘇寧的生態(tài)資源，針對性的根除行業(yè)亂象。對于行業(yè)亂象屢禁不止問題，他認為主要來自三個方面，解決好這三個方面也就為行業(yè)的良性發(fā)展找到了全新的解決方案。
其一，消費者對于集成家電的消費認知并不高，加上信息不對稱特點，很容易滋生亂象;其二，集成家電與傳統(tǒng)家電不一樣的地方是典型的非標屬性，設備的安裝、輔材的選取都與房屋、裝修有著強關聯(lián)，如果沒有明確的流程、報價等，都會潛藏巨大的消費隱患;其三，從供應鏈角度來看，從品牌廠家、材料生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、再到服務商，環(huán)節(jié)眾多且異常分散，按常理來說，這些環(huán)節(jié)是更應該管控但恰恰被忽視的，這不僅到底了各環(huán)節(jié)競爭力無法體現(xiàn)之外，還壓縮了供應鏈彈性，尤其現(xiàn)階段滲透率不高，使得經(jīng)銷環(huán)節(jié)亂象更多，跑路現(xiàn)象也無法避免。
據(jù)該負責人介紹，針對這三大痛點，蘇寧中央集成公司一方面加速整合涵蓋品牌、材料商、經(jīng)銷商、服務上及家裝等產(chǎn)業(yè)鏈資源，借助蘇寧的渠道業(yè)態(tài)等滲透能力為行業(yè)打造暖通生態(tài)，實現(xiàn)柔性供應鏈的打造，同時，建設線上線下一體化渠道，為消費者提供多元化選擇方式;其次，蘇寧幫客開辟出集成類家電板塊，打造了包括采銷、運營、銷售、設計、服務、監(jiān)理等在內(nèi)的全生態(tài)布局，并推出“包材料、包安裝、包維保”一口價的政策來推動標準、透明的服務模式落地;同時，蘇寧中央集成整合蘇寧生態(tài)資源，以垂直的內(nèi)容消費場景為消費者普及舒適家理念等。
據(jù)了解，目前主流品牌廠商、輔材商、經(jīng)銷商都紛紛加入這一生態(tài)體，315期間，蘇寧在中央集成還推出三大政策，一是推出涵蓋服務前中后全鏈路的九道防護幫助暖通行業(yè)復工，以及所有集成類家電推出24期免息活動，并對因疫情影響無法到店用戶推出線上購買9.9元定金抵1000元的優(yōu)惠補貼。
站在行業(yè)角度來看，產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)形成生態(tài)協(xié)同，一方面壓縮了流通環(huán)節(jié)，消除了諸多的利潤環(huán)節(jié)，能更好的實現(xiàn)讓利消費者;另一方面，服務、輔材等方面的價格透明、標準流程也將倒閉整個暖通市場的革新，只有在這樣的情況下，行業(yè)才能真正打開新的局面。
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