疫情讓線下實(shí)體商業(yè)被迫按下暫停鍵，對(duì)以餐飲為代表的業(yè)態(tài)來(lái)講，2020年一開(kāi)年就是至暗時(shí)刻。各領(lǐng)域都在紛紛尋求解決辦法、嘗試新思路，比如線上直播帶貨，包括以線下體驗(yàn)為優(yōu)勢(shì)的購(gòu)物中心也開(kāi)始尋求線上助力，購(gòu)物中心所面臨的困境在疫情影響下更加凸顯——如何更好鏈接消費(fèi)者讓他們?cè)敢獾綀?chǎng)內(nèi)來(lái)，如果處理好跟場(chǎng)內(nèi)租戶(hù)尤其是品質(zhì)租戶(hù)的關(guān)系，如何能夠提升運(yùn)營(yíng)流轉(zhuǎn)效率，這些都是非常實(shí)際且亟待解決的問(wèn)題。同時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性和急迫性變得更被接受和認(rèn)同。
實(shí)際上，購(gòu)物中心這十幾年來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，危機(jī)與機(jī)遇始終是并存的，站在時(shí)代發(fā)展的當(dāng)下，購(gòu)物中心需要尋求更多新的生產(chǎn)力運(yùn)營(yíng)工具和方法，來(lái)幫助線下實(shí)體商業(yè)快速?gòu)囊咔橹谢謴?fù)到正常狀態(tài)，幫助線下商業(yè)變得更好。如何利用好數(shù)字化工具的能力，整合現(xiàn)有資源，立足線下商業(yè)的本質(zhì)優(yōu)勢(shì)，讓自己能迅速跟上時(shí)代發(fā)展和新常態(tài)的建立是商業(yè)人需要學(xué)習(xí)和思考的，同時(shí)，動(dòng)作也得跟上節(jié)奏。
1、購(gòu)物中心品牌：活下來(lái)就是最好的機(jī)會(huì)
購(gòu)物中心的發(fā)展一直在變革和創(chuàng)新中，從原本的線下絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)發(fā)展到線上線下全渠道消費(fèi)，從既有認(rèn)知的業(yè)態(tài)布局到業(yè)態(tài)創(chuàng)新加快，從場(chǎng)內(nèi)的商品消費(fèi)到品牌價(jià)值、體驗(yàn)式消費(fèi)。消費(fèi)群體在變化，購(gòu)物中心也同步在革新。
消費(fèi)觀的改變和科技的進(jìn)步促使購(gòu)物中心在業(yè)態(tài)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)理念上與時(shí)代保持匹配，同時(shí)也讓購(gòu)物中心面向新的挑戰(zhàn)：
變革在進(jìn)行，體系內(nèi)部門(mén)與部門(mén)之間各自為政、信息不暢的問(wèn)題卻沒(méi)有隨之得到根本性解決;當(dāng)?shù)乩砦恢貌辉偈莾?yōu)勢(shì)，甚至同個(gè)商圈內(nèi)出現(xiàn)多個(gè)購(gòu)物中心，高密度競(jìng)爭(zhēng)和同質(zhì)化問(wèn)題就來(lái)了;多數(shù)購(gòu)物中心和品牌商鋪間為租賃關(guān)系，此次疫情部分購(gòu)物中心推出減租、免租等政策幫助商戶(hù)共渡難關(guān)，商鋪退租潮依然是熱門(mén)話題。
我們總以為趨勢(shì)就是變好，可事實(shí)證明，未觸及根本的“變革”不能定義為“向好”。
對(duì)于目前的品牌方來(lái)講，最首要的是能先活下來(lái)。除了自己尋求最安全的方式如精簡(jiǎn)組織——人員精簡(jiǎn)，門(mén)店數(shù)精簡(jiǎn)甚至是成本精簡(jiǎn)，也希望尋求所進(jìn)駐的購(gòu)物中心能給予更多支持和賦能。
2、關(guān)系變革：共享是為了共贏
在購(gòu)物中心的整個(gè)生態(tài)體系中，涵蓋“B.b.C”即購(gòu)物中心、品牌商家和消費(fèi)者三者。其中，購(gòu)物中心為消費(fèi)者提供線下消費(fèi)場(chǎng)地、體驗(yàn)和相應(yīng)服務(wù)以獲取認(rèn)可，消費(fèi)者以品牌忠誠(chéng)和購(gòu)買(mǎi)力等貢獻(xiàn)指標(biāo)反饋到購(gòu)物中心;購(gòu)物中心和品牌商家之間通過(guò)空間場(chǎng)地、需求和營(yíng)收相互關(guān)聯(lián);品牌和消費(fèi)者之間，則依托購(gòu)物中心為橋梁，通過(guò)具體的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行鏈接。但如果三者之間沒(méi)有更深層的關(guān)聯(lián)驅(qū)動(dòng)，在面臨沖擊時(shí)便會(huì)失去原有的競(jìng)爭(zhēng)力。
品牌商家和購(gòu)物中心之間便是如此，單純以租金為關(guān)聯(lián)的合約關(guān)系在疫情面前便沒(méi)有了支撐。因此，品牌和購(gòu)物中心要從純租賃關(guān)系向共同面向消費(fèi)者的服務(wù)關(guān)系變革，兩者共榮共生。最首要的，購(gòu)物中心和商家要建立“連接”，有連接才能共享，包括組織架構(gòu)和具體資源以及增值服務(wù)等方面。
比如品牌負(fù)責(zé)人或店員基于具體業(yè)務(wù)流程可以直接對(duì)話購(gòu)物中心，場(chǎng)內(nèi)的工單處理、現(xiàn)場(chǎng)巡檢、物業(yè)服務(wù)申請(qǐng)通過(guò)微信便能對(duì)接，相應(yīng)負(fù)責(zé)人也能及時(shí)響應(yīng)和處理，建立起高效的工作處理機(jī)制;場(chǎng)內(nèi)的臨時(shí)場(chǎng)地資源、營(yíng)銷(xiāo)物料或服務(wù)，能夠提供給商家按需取用;在場(chǎng)內(nèi)建立起基于服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、費(fèi)用的溝通渠道，信息透明公開(kāi)、共享，實(shí)現(xiàn)購(gòu)物中心和品牌商家之間的高效觸達(dá)和反饋。
3、新生產(chǎn)力：技術(shù)賦能，數(shù)據(jù)賦能，流程賦能
基于關(guān)系的變革，購(gòu)物中心和品牌之間建立起運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、數(shù)據(jù)信息可視化的以服務(wù)為核心的合作模式，對(duì)場(chǎng)內(nèi)各品牌店鋪的運(yùn)營(yíng)情況也能有效進(jìn)行監(jiān)督和反饋，也幫助購(gòu)物中心不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)思路和服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)服務(wù)有效性。
以購(gòu)物中心內(nèi)的物品放行為例，過(guò)去的模式需要商鋪人員線下取單、填單、等申請(qǐng)簽字蓋章，然后帶著確認(rèn)后的放行單才能進(jìn)行物品運(yùn)輸，流程繁瑣且耗時(shí)較長(zhǎng)。以新的系統(tǒng)流程來(lái)看，線上隨時(shí)提交申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)物品放行的工作人員收到通知后審核確認(rèn)，物品運(yùn)輸時(shí)掃碼即可通行，并且商鋪人員還可對(duì)此次工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，后續(xù)還可對(duì)該工單進(jìn)行查看和跟蹤。
沃享科技的商鋪全生命周期管理系統(tǒng)(SALCS)應(yīng)用，讓購(gòu)物中心和店鋪人員的工作現(xiàn)場(chǎng)流程更直接，流轉(zhuǎn)更高效，通過(guò)數(shù)據(jù)反饋、活動(dòng)復(fù)盤(pán)，讓運(yùn)營(yíng)效果可評(píng)估。
此外，基于阿里云ReID技術(shù)，可以構(gòu)建場(chǎng)內(nèi)的店鋪關(guān)系網(wǎng)，根據(jù)客流量?jī)?yōu)化店鋪位置并能實(shí)時(shí)分析店鋪客流量與成交額的轉(zhuǎn)化率，支撐對(duì)品牌的現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)了解。
科技賦能商業(yè)發(fā)展，沃享科技的智能AI語(yǔ)音服務(wù)也將上線，將覆蓋商場(chǎng)內(nèi)整體客戶(hù)場(chǎng)景，商場(chǎng)活動(dòng)、店鋪推薦、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等多場(chǎng)景語(yǔ)音直達(dá)，全面服務(wù)“品牌”內(nèi)容，并依據(jù)咨詢(xún)場(chǎng)景分類(lèi)或個(gè)性化問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性匹配，讓場(chǎng)內(nèi)不再有業(yè)務(wù)盲點(diǎn)。
多維度的數(shù)據(jù)洞察和運(yùn)營(yíng)周期分析報(bào)告，對(duì)幫助了解場(chǎng)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)情況、進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策提供了強(qiáng)有力的依據(jù)，不同崗位級(jí)別可根據(jù)自身需求選擇數(shù)據(jù)報(bào)告訂閱，集中對(duì)每個(gè)人和每個(gè)品牌最有效的數(shù)據(jù)，讓整體運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)隨時(shí)可查可跟蹤。
化科技為力量，以數(shù)字化系統(tǒng)為戰(zhàn)略武裝，購(gòu)物中心在新生產(chǎn)力帶來(lái)的商業(yè)模式變革中也必須要找到自己的發(fā)展重心。危機(jī)和機(jī)遇從來(lái)都在，特殊時(shí)期比拼的便是誰(shuí)能有更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、更全局的戰(zhàn)略指導(dǎo)和更好用的“武器”打好這場(chǎng)疫情下的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)。
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