電商客服對(duì)電商企業(yè)而言重要嗎?答案是顯而易見的——非常重要!且電商客服的重要性主要表現(xiàn)在兩方面:客戶服務(wù)以及商品銷售。
一、客戶服務(wù)
良好的客戶服務(wù)是獲得回頭客的關(guān)鍵,也是電商企業(yè)樹立店鋪口碑的保證。舉個(gè)例子:現(xiàn)在的電商覆蓋人群逐漸擴(kuò)大,除了年輕人也有越來(lái)越多的中老年人開始進(jìn)行網(wǎng)購(gòu),中老年人的購(gòu)買力也是非常值得挖掘的,而中老年人在購(gòu)買時(shí),往往會(huì)不熟悉下單操作等等,這時(shí)候就需要客服為他們進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)。
試想,如果此時(shí)客服沒(méi)有及時(shí)為他們答疑解難,或沒(méi)有耐心,那么就會(huì)造成他們放棄購(gòu)買,選擇別家。而一旦客服為他們提供了優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),中老年人相比年輕人更容易成為店家的忠實(shí)客戶,還能為店家進(jìn)行免費(fèi)的宣傳。要知道中老年客戶的私欲流量可是不容小覷,就像媽媽們的廣場(chǎng)舞群,群內(nèi)人數(shù)堪比一個(gè)小型企業(yè)。所以,重視客戶服務(wù),以服務(wù)促營(yíng)銷,也是目前電商企業(yè)在激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。
二、商品銷售
在電商企業(yè)內(nèi),除了進(jìn)行廣告營(yíng)銷,客服也是營(yíng)銷活動(dòng)的重要一環(huán)?？蛻粼跒g覽商品后,到了最后的決策購(gòu)買階段,多會(huì)進(jìn)行商品細(xì)節(jié)的咨詢,這時(shí)候客服的回答及所使用的話術(shù)就會(huì)影響客戶的最終購(gòu)買。
例如一個(gè)客戶咨詢客服某件衣服的尺碼,但不巧,這件衣服沒(méi)有號(hào)碼了,于是客服回復(fù),“不好意思,親,這件衣服沒(méi)有你的碼了”,然后客戶可能悻悻而去,但如果客服回復(fù),“不好意思,親,這件衣服目前沒(méi)有您的尺碼,但我們正在補(bǔ)貨中,您可以先收藏,我這邊還為您推薦了一些同款,您可以再看一下,上身效果也很好哦!”,收到這樣的回復(fù),客戶就可能會(huì)按照客服給的指引進(jìn)行下一步的動(dòng)作,或是收藏商品,或是再看看客服推薦的商品,由此增加了商品的銷售機(jī)會(huì)。所以,一位電商客服是否具有銷售意識(shí)及能否靈活應(yīng)變,都影響了電商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。并且,電商購(gòu)物節(jié)頗多,促銷活動(dòng)時(shí)有,對(duì)客戶進(jìn)行必要的告知提醒也是非常重要的環(huán)節(jié)。
由此,為了更好的發(fā)揮電商企業(yè)客服的價(jià)值,企業(yè)可以借助人工+智能的客服部署方式,例如使用有限元科技旗下——得助智能云客服、智能外呼機(jī)器人。
智能客服負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶接待以及及時(shí)的客戶答疑,全天全時(shí)在線,第一時(shí)間進(jìn)行客戶維護(hù),通過(guò)多輪對(duì)話等,指導(dǎo)客戶辦理一些業(yè)務(wù)流程,對(duì)于強(qiáng)依賴人工客服的客戶,例如老年客戶可以立刻轉(zhuǎn)接人工。得助智能云客服可對(duì)接企業(yè)全渠道商品咨詢?nèi)肟?除了大的電商網(wǎng)站,包括一些自媒體平臺(tái)等等都可以進(jìn)行多渠道對(duì)接,統(tǒng)一平臺(tái)管理,減輕了企業(yè)客服的工作量,也能更快更及時(shí)的進(jìn)行客戶服務(wù),同時(shí)進(jìn)行客戶信息獲取、會(huì)話預(yù)知、快捷回復(fù)、知識(shí)庫(kù)快捷查詢等,提升客服效率。對(duì)于電商企業(yè)的營(yíng)銷,也能夠借助得助智能外呼機(jī)器人進(jìn)行新款上市、促銷活動(dòng)、下單付款、優(yōu)惠券領(lǐng)取等的群呼提醒,電話群呼相對(duì)于短信、APP提醒等更直觀更有效,可謂切實(shí)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)觸達(dá),有效增加了企業(yè)的銷售機(jī)會(huì)。電商企業(yè)的客服非常重要,但客服如何部署,如何發(fā)揮最大價(jià)值,也是值得企業(yè)思考的!
現(xiàn)在強(qiáng)勢(shì)插播一條超級(jí)福利,得助智能618鉅惠活動(dòng)已經(jīng)開啟,云客服、云電銷、智能外呼機(jī)器人低至5折,還有買贈(zèng)福利升級(jí),可謂電商企業(yè)進(jìn)行智能化營(yíng)銷服務(wù)升級(jí)的最佳時(shí)期!
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。 ）
