電商客服對電商企業(yè)而言重要嗎?答案是顯而易見的——非常重要!且電商客服的重要性主要表現(xiàn)在兩方面:客戶服務(wù)以及商品銷售。
一、客戶服務(wù)
良好的客戶服務(wù)是獲得回頭客的關(guān)鍵,也是電商企業(yè)樹立店鋪口碑的保證。舉個例子:現(xiàn)在的電商覆蓋人群逐漸擴大,除了年輕人也有越來越多的中老年人開始進(jìn)行網(wǎng)購,中老年人的購買力也是非常值得挖掘的,而中老年人在購買時,往往會不熟悉下單操作等等,這時候就需要客服為他們進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)。
試想,如果此時客服沒有及時為他們答疑解難,或沒有耐心,那么就會造成他們放棄購買,選擇別家。而一旦客服為他們提供了優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),中老年人相比年輕人更容易成為店家的忠實客戶,還能為店家進(jìn)行免費的宣傳。要知道中老年客戶的私欲流量可是不容小覷,就像媽媽們的廣場舞群,群內(nèi)人數(shù)堪比一個小型企業(yè)。所以,重視客戶服務(wù),以服務(wù)促營銷,也是目前電商企業(yè)在激烈的同質(zhì)化競爭中脫穎而出的關(guān)鍵。
二、商品銷售
在電商企業(yè)內(nèi),除了進(jìn)行廣告營銷,客服也是營銷活動的重要一環(huán)?？蛻粼跒g覽商品后,到了最后的決策購買階段,多會進(jìn)行商品細(xì)節(jié)的咨詢,這時候客服的回答及所使用的話術(shù)就會影響客戶的最終購買。
例如一個客戶咨詢客服某件衣服的尺碼,但不巧,這件衣服沒有號碼了,于是客服回復(fù),“不好意思,親,這件衣服沒有你的碼了”,然后客戶可能悻悻而去,但如果客服回復(fù),“不好意思,親,這件衣服目前沒有您的尺碼,但我們正在補貨中,您可以先收藏,我這邊還為您推薦了一些同款,您可以再看一下,上身效果也很好哦!”,收到這樣的回復(fù),客戶就可能會按照客服給的指引進(jìn)行下一步的動作,或是收藏商品,或是再看看客服推薦的商品,由此增加了商品的銷售機會。所以,一位電商客服是否具有銷售意識及能否靈活應(yīng)變,都影響了電商企業(yè)的經(jīng)營。并且,電商購物節(jié)頗多,促銷活動時有,對客戶進(jìn)行必要的告知提醒也是非常重要的環(huán)節(jié)。
由此,為了更好的發(fā)揮電商企業(yè)客服的價值,企業(yè)可以借助人工+智能的客服部署方式,例如使用有限元科技旗下——得助智能云客服、智能外呼機器人。
智能客服負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶接待以及及時的客戶答疑,全天全時在線,第一時間進(jìn)行客戶維護(hù),通過多輪對話等,指導(dǎo)客戶辦理一些業(yè)務(wù)流程,對于強依賴人工客服的客戶,例如老年客戶可以立刻轉(zhuǎn)接人工。得助智能云客服可對接企業(yè)全渠道商品咨詢?nèi)肟?除了大的電商網(wǎng)站,包括一些自媒體平臺等等都可以進(jìn)行多渠道對接,統(tǒng)一平臺管理,減輕了企業(yè)客服的工作量,也能更快更及時的進(jìn)行客戶服務(wù),同時進(jìn)行客戶信息獲取、會話預(yù)知、快捷回復(fù)、知識庫快捷查詢等,提升客服效率。對于電商企業(yè)的營銷,也能夠借助得助智能外呼機器人進(jìn)行新款上市、促銷活動、下單付款、優(yōu)惠券領(lǐng)取等的群呼提醒,電話群呼相對于短信、APP提醒等更直觀更有效,可謂切實的點對點觸達(dá),有效增加了企業(yè)的銷售機會。電商企業(yè)的客服非常重要,但客服如何部署,如何發(fā)揮最大價值,也是值得企業(yè)思考的!
現(xiàn)在強勢插播一條超級福利,得助智能618鉅惠活動已經(jīng)開啟,云客服、云電銷、智能外呼機器人低至5折,還有買贈福利升級,可謂電商企業(yè)進(jìn)行智能化營銷服務(wù)升級的最佳時期!
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