6月18日,家住四川成都的張奶奶在京東下單,購買了1.5匹變頻空調(diào)。在下單后由于地址填寫錯誤,便咨詢在線機(jī)器人客服如何修改,可自己緩慢的打字速度讓張奶奶犯了難。但令人驚喜的是,在張奶奶進(jìn)入咨詢界面后,機(jī)器人客服竟主動猜測到了她想咨詢的問題和訂單,一鍵直達(dá)修改界面,全程0輸入幫助她快速完成了地址修改。“京東的在線機(jī)器人客服可太厲害了,真是神機(jī)妙算!”
如今,隨著消費(fèi)者個性化需求增多,在網(wǎng)上選購商品前后對于客服服務(wù)的需求日趨增多。對于用戶,大量的需求則會增加服務(wù)的等待時間。京東智聯(lián)云為此開發(fā)出京東在線智能情感客服機(jī)器人,涵蓋售前咨詢、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié),比人工客服響應(yīng)更加迅速,效率更高。
從2020年開始,京東在線智能情感客服在保持用戶滿意度和解決率的基礎(chǔ)上,走上了探索如何讓用戶在咨詢過程中更省力的征程。如何讓用戶的咨詢不再費(fèi)力,除了能夠更好的理解用戶,京東智能在線情感客服也開始變得更加“聰明”。在用戶咨詢的各個環(huán)節(jié),預(yù)判用戶想要咨詢的問題,讓用戶真切感受到“未語而先知”。
目前,京東智能在線情感客服已經(jīng)實現(xiàn)了在用戶進(jìn)入咨詢,未表明任何意圖時,根據(jù)用戶參數(shù)信息以及用戶前臺點(diǎn)擊瀏覽軌跡等,預(yù)判用戶最想咨詢的問題。在用戶輸入意圖時,根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞,智能聯(lián)想用戶想要咨詢的問題;在用戶輸入意圖后,未選擇訂單時,預(yù)判用戶可能咨詢的訂單商品;在京東智能在線情感客服給出解決性方案后,可根據(jù)用戶上文的意圖以及用戶的參數(shù)狀態(tài),預(yù)判用戶想要咨詢的下一個問題。
除了能直接回答用戶問題,京東智能在線情感客服還是客服人員的大腦,通過用戶訂單、商品鏈接、歷史咨詢等信息判斷,預(yù)判用戶可能問到的問題并匹配合理的解決方案,給到客服提示,成為人工客服的得力助手。
今年618期間,京東智能客服累計服務(wù)次數(shù)超過3.8億次。京東智能在線情感客服每日“接單量”較往年同期成倍增長,即便在極限高壓情況下,依然保持了100%的系統(tǒng)可用率,解決了海量的用戶咨詢問題,保證用戶滿意度。
實際上,京東智能在線情感客服不俗的表現(xiàn)背后,離不開京東智聯(lián)云強(qiáng)大的預(yù)判引擎系統(tǒng)支撐。當(dāng)用戶向客服咨詢問題,會有一套預(yù)判引擎提供問題預(yù)判服務(wù),他像人類的大腦通過智能算法不斷的學(xué)習(xí),計算出用戶最想問的問題并找到服務(wù)的解決方案。這個預(yù)判引擎分為數(shù)據(jù)、存儲、算法、服務(wù)幾個層面。
不僅如此,預(yù)判引擎還將用戶實時點(diǎn)擊瀏覽行為數(shù)據(jù)加入到模型中,提升對用戶問題預(yù)測的準(zhǔn)確率。當(dāng)用戶在京東瀏覽時,可能會產(chǎn)生大量的點(diǎn)擊、瀏覽等行為數(shù)據(jù),用戶的實時行為可以有效的反映出用戶的意圖,例如當(dāng)用戶在查看訂單狀態(tài)時,很可能會咨詢物流進(jìn)度;當(dāng)用戶下單了大家電品類后,往往會咨詢大家電安裝事宜;如果查看了訂單商品的最新價格,則很有可能會申請價保。
17年來,京東始終以信賴為基礎(chǔ)、以客戶為中心打造的服務(wù)體系,為京東用戶的購物體驗保駕護(hù)航。京東智聯(lián)云作為京東技術(shù)與服務(wù)對外輸出的核心通道,致力于提供更多、更好、更融合、更場景化的技術(shù)與服務(wù)。京東智聯(lián)云智能客服在提升服務(wù)響應(yīng)率、問題解決時效等方面釋放效能的同時,解放客服人力,而基于大數(shù)據(jù)和人工智能應(yīng)用的京東智能在線情感客服,更是代表著未來客服行業(yè)智能化服務(wù)的發(fā)展方向,這將推動行業(yè)進(jìn)步,將為更多的用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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