摘要：阿里店小蜜3.0來了：一價全包還暢用，高級功能免費開放。
“小蜜，你都會些什么呀?”
“我會推薦商品、充當客服，還會聊土味情話。”
這是8月13日在阿里店小蜜3.0發(fā)布會上的一段對話。店小蜜以虛擬形象的身份出現(xiàn)，通過和阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)趙昆(花名空無)的對話，展示自己當下和未來會具備的能力。
“店小蜜”是阿里巴巴專為商家開發(fā)的人工智能客服機器人，2016年開始內(nèi)測。四年間，“智能客服”店小蜜不斷成長、成熟，服務(wù)的商家數(shù)從9家擴展至138萬家。2019年，它幫助商家節(jié)省了23億的客服成本，參與的成交金額達2500億。
和四年前相比，3.0版本的店小蜜究竟會有何不同?
可以這樣比較：1.0的時候，店小蜜承擔的更多是簡單繁瑣的售前咨詢;2.0的時候，它已經(jīng)能在大促時看懂圖片和說明書，頂上45個售前客服;進入3.0，它變得更聰明更實用，比如智能多輪對話能力的增強、比如營銷能力的全面升級：主動營銷從催拍到全鏈路、主動營銷渠道從旺旺到全渠道、智能售前導購全鏈路升級。
“讓機器像人一樣工作，而非讓人像機器一樣工作。”這是在店小蜜誕生之初就被賦予的使命，如今越來越成為可以觸達的前岸。阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深產(chǎn)品專家南山介紹，店小蜜3.0涉及營銷能力、服務(wù)能力、行業(yè)深耕、直播場景互通、ISV打通、多店管理等6個方面的能力升級，對商家而言將是整體生產(chǎn)力的升級。
從接得住到答得妙，和淘寶直播強強聯(lián)合
聊天機器人的起源，公認的是1950年的圖靈測試。直到今天，雖然很多大公司涉及人工智能領(lǐng)域，但要讓機器人用自然的語言來交互，并不容易。
阿里店小蜜作為一名智能客服機器人，與買家交互是看家本領(lǐng)。它可以7??24小時在線，無論白天還是晚上，第一時間回復(fù);它憑借以一抵百的本領(lǐng)，可以接住大促時涌進來的客流。
然而，智能機器人在長對話中難以具備精準的理解能力，始終是行業(yè)痛點。這次的店小蜜3.0版本，會大大改善這種體驗，其中一個令人關(guān)注的功能便是智能多輪交互。
怎么理解智能多輪交互?
鴻星爾克的客服總監(jiān)張華珍已經(jīng)體驗過這項功能。她介紹，以客戶要購買店里的鞋子為例，店小蜜可以根據(jù)客戶提到的“價格、顏色、功能”等商品屬性信息，推薦合適的商品，并且主動為客戶完成搭配和湊單推薦等服務(wù)。今年618期間，店小蜜平均每天為淘寶、天貓商家節(jié)約客服人力65萬，人機協(xié)同詢單轉(zhuǎn)化率提升15.1%。
“小蜜會模擬人工導購、挖掘客戶的真正意圖，能接得住買家的問題還能回答好。比如它可以識別‘長句多問、上下文互通’，精準識別客戶意圖。而智能截圖、自動開發(fā)票等智能輔助自動回復(fù)功能，則可以進一步提升人機協(xié)同效率。”南山說。
除了對話能力的升級，店小蜜3.0還會擁有更強的營銷能力。
比如主動營銷從催拍到全鏈路，涉及有意向客戶進行喚醒、智能催拍、智能催付、預(yù)售尾款催付、退款挽回等;比如主動營銷渠道從旺旺到全渠道，增加智能輔助跟單助手、智能外呼機器人等;比如智能售前導購全鏈路升級，涵蓋商品推薦自定義、個性化導購賣點、智能多輪導購助手等。
南山介紹，智能催拍，對有意向客戶的喚醒率超過20%;智能輔助跟單助手，通過智能化數(shù)據(jù)分析，輔助客服跟進重點客戶，應(yīng)用好的商家轉(zhuǎn)化率能到40%。
此外，淘寶直播也和店小蜜達成了強強聯(lián)合。
今年618，淘寶直播平臺商家直播間數(shù)量同比增幅超過160%，成為商家必進的營銷陣地。淘寶直播和店小蜜進行了數(shù)據(jù)雙向打通：通過店小蜜，買家可以在直播間獲得店鋪其他產(chǎn)品的信息，也可以在店鋪里了解到直播間的最新信息。
場景數(shù)據(jù)共享之外，店小蜜也將和工單管理系統(tǒng)班牛、AI導購智能一點、電商管理平臺赤兔等生態(tài)伙伴互通合作，進一步幫助商家提升客服的服務(wù)效率。數(shù)據(jù)顯示，今年618期間，店小蜜+班牛智能工單模塊，成功修改了23228個預(yù)售訂單地址，為服務(wù)中心節(jié)省約1040小時的工作量。
138萬商家，節(jié)省23億客服成本
2016年雙11期間，店小蜜加入戰(zhàn)隊。
那一年，店小蜜邀請了Apple、小米、森馬等9個品牌的天貓旗艦店參與內(nèi)測。這也是店小蜜最早服務(wù)的9個商家。去年，享受到店小蜜服務(wù)的商家已經(jīng)有138萬家，節(jié)省了大約23億客服成本，參與的成交金額達2500億。
今年618，“店小蜜”單天完成對話1.2億次，一個人工客服每天大概接待 250人左右,“店小蜜”相當于16萬名人工客服的工作量, 實現(xiàn)“以一抵百”的服務(wù)效果。
現(xiàn)在，店小蜜服務(wù)138萬商家。四年間，商家使用數(shù)增長超過15萬倍，這是店小蜜從出生、成長到成熟，經(jīng)歷數(shù)次迭代才有的成績。
韓都衣舍從2016年就開始使用店小蜜。店小蜜在客服團隊的角色，已經(jīng)從最初的替補隊員變成了現(xiàn)在的主力選手。
客服經(jīng)理朱紅方回憶，最初店小蜜的工作時間是夜間的人工客服休息時段，因為對店小蜜的業(yè)務(wù)能力不放心，她們甚至第二天要全部抽檢一遍。“從分時段到增加開啟量，最終所有店鋪全時段開啟，2.0的時候我們就成立了店小蜜訓練師團隊，基本上一個訓練師可以頂上30個有經(jīng)驗的客服小二。”
店小蜜對店鋪反應(yīng)速度的影響，威萊集團電商客服負責人賈思琴的感觸更深。
今年1月中下旬，全國疫情爆發(fā)，威萊旗下的威露士等主營消毒用品的店鋪，買家咨詢量成百倍增長，但因為過年放假和交通受限，人工客服卻沒辦法全部回崗支援。
“我們在后臺對高頻問題進行了卡片設(shè)置，店小蜜幫我們提升了80%的解決率。”賈思琴說，因為有過大促時的練兵，他們立刻向阿里巴巴緊急求助升級流量包，所以才讓店小蜜在應(yīng)對突發(fā)情況時能承擔大部分售前咨詢，“如果沒有店小蜜，或許我們2月份還在回復(fù)買家1月份的咨詢。”
今年初，阿里巴巴向湖北地區(qū)和醫(yī)護航旅行業(yè)等17萬淘寶、天貓平臺商家，三度開放店小蜜免費暢用，幫助淘寶天貓商家渡過難關(guān)。
據(jù)了解，店小蜜升級到3.0版本后，即使商家購買的是基礎(chǔ)體驗套餐，也可以免費使用所有高級功能。全新的專享暢用套餐，讓商家不需要再為流量擔憂。
讓機器像人一樣工作，讓客服有更多可能性
張華珍說了這樣兩個數(shù)據(jù)，以往大促期間他們大約需要1000名客服人員，店小蜜讓他們降低了90%的人力需求。
在店小蜜大幅提升人機效率的同時，一個圍繞著智能機器人的話題也再次被提起：機器取代了人，那人怎么辦?
我們再來看一個數(shù)據(jù)：截至2019年年末，淘寶移動月活躍用戶首度突破8億。淘寶天貓如今的用戶規(guī)模，背后需要龐大的客服體系來支撐，而全采用人工客服效果如杯水車薪。店小蜜在其中代替的，一方面是大量繁瑣重復(fù)的初級工作;一方面是人力無法完成的大數(shù)據(jù)計算功能，比如質(zhì)檢培訓，對店鋪問題進行實時告警全量質(zhì)檢、模擬客服環(huán)境進行新人培訓。
被解放出來的人力，可以有更多精力去處理更復(fù)雜的售后問題，帶給客戶更好的體驗。此外呢，她們還可以進行職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)型——成為“人工智能訓練師”。
所謂“人工智能訓練師”，就是給店小蜜投喂行業(yè)概況和各種數(shù)據(jù)，不斷訓練它的話術(shù)，讓店小蜜變得更聰明。
人工智能訓練師
思怡原本是奧康集團的一名一線客服，2018年開始做人工智能訓練師，現(xiàn)在是公司的訓練師主管。“兩年半時間，我和店小蜜互相學習、共同成長，目前客戶對店鋪店小蜜的好評率是95.84%。”思怡說，店小蜜的出現(xiàn)，給了一線客服更多可能性。
今年2月，人工智能訓練師還成為了人力資源和社會保障部等三部門發(fā)布的16個新職業(yè)之一。目前，在阿里巴巴和平臺商家內(nèi)，共已產(chǎn)生51075名人工智能訓練師。
張華珍說，他們對人工智能訓練師的選拔很嚴苛，首先要有做客服的經(jīng)驗，其次要懂服務(wù)心理學、有邏輯思維和策劃文案的能力，還要具備數(shù)據(jù)分析能力。“人工和智能，各自有擅長的地方，兩種服務(wù)方式的結(jié)合，才能對銷售產(chǎn)生更大的輔助作用。”
“我們很看好店小蜜的精準營銷能力，希望未來店小蜜沉淀的大數(shù)據(jù)也能對我們生產(chǎn)設(shè)計產(chǎn)生反哺，不僅推動服務(wù)改革，還能推動產(chǎn)品改革。”賈思琴說。
全新的店小蜜3.0，用智能產(chǎn)品賦能商家服務(wù)營銷和客服管理的各個環(huán)節(jié)，推出了專項暢用模式和身邊服務(wù)保障計劃，進一步降低店鋪的使用難度和成本，未來也將引領(lǐng)智慧店鋪發(fā)展的新方向。
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