進(jìn)入張江科技園的一間辦公區(qū),安靜的環(huán)境里,偶爾會(huì)傳來零星的鍵盤敲擊聲和小聲的對話,這種平靜的氛圍,很少有人會(huì)把它與人聲鼎沸、情緒緊張的醫(yī)院掛鉤。
但這只是表象,一根根通往遠(yuǎn)方的網(wǎng)絡(luò)線纜暗流涌動(dòng)。身著白衣大褂、看似沒有任何情緒的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生并不比實(shí)體醫(yī)院的醫(yī)生們輕松,同樣需要面對無數(shù)生死時(shí)速,甚至因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的原因有時(shí)更加驚心動(dòng)魄。
通過鍵盤連接平安好醫(yī)生背后的3億用戶,并為其提供7×24全天候在線咨詢及購藥等醫(yī)療服務(wù)的白衣工作者,其實(shí)門檻很高。
他們曾經(jīng)是301醫(yī)院、上海復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院等國內(nèi)知名三甲醫(yī)院的醫(yī)學(xué)專業(yè)人員,只是將戰(zhàn)場從傳統(tǒng)的醫(yī)院轉(zhuǎn)移到了看似平靜的網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)帶來的高度便利使得線上白衣天使的隊(duì)伍規(guī)模越來越龐大。截至2020年6月,平安好醫(yī)生自有醫(yī)療團(tuán)隊(duì)已經(jīng)超過1800人。
圖說:平安好醫(yī)生自有醫(yī)生團(tuán)隊(duì)正在線上問診
所幸我沒有抱憾終生
“治病”不是一個(gè)簡單的詞語。對于患者而言,它是通往健康的途徑,對于醫(yī)生來說,則是對生命表達(dá)尊重的重要方式。
圖說:2017年劉清君成為第一批全職青島互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)生
“要始終保持對生命的敬畏心,為每一位患者負(fù)責(zé)”。這是劉清君選擇醫(yī)生這一職業(yè)后對自己下達(dá)的“死命令”。
在完成醫(yī)學(xué)博士學(xué)業(yè)后,劉清君加入了國內(nèi)一家頂尖的三甲醫(yī)院,一直從事消化系統(tǒng)疾病的臨床及科研工作。同時(shí),劉清君不斷汲取著最新醫(yī)學(xué)前沿技術(shù)知識(shí),曾經(jīng)主持過兩項(xiàng)國家自然科學(xué)基金,并將自己的醫(yī)學(xué)思想、科研成果轉(zhuǎn)化成了20多篇核心學(xué)術(shù)論文。
在這個(gè)過程中,劉清君始終對創(chuàng)新事物保持高度敏銳的觀察力,并一直身體力行地加以實(shí)踐。這不僅體現(xiàn)在醫(yī)學(xué)科研上,也體現(xiàn)他對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的快速理解、接受和參與上。
2017年,青島首家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院——平安青島互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開業(yè),并向劉清君發(fā)出了誠摯的邀請。在略作考慮后,劉清君便選擇“線上白衣天使”之路,成為該院第一批全職醫(yī)生。“我當(dāng)時(shí)相信,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療可以為更多的病人服務(wù)”,劉清君在被問及加入初衷時(shí)如此回答。
如今,時(shí)隔三年,他已經(jīng)成為了醫(yī)院消化內(nèi)科主任,日均接診百余人。加入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院以來,他的接診總量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了以往線下診療人數(shù)的總和,實(shí)現(xiàn)了他投身互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的初心。
劉清君說,線上診療和傳統(tǒng)科室診療的其中一個(gè)區(qū)別在于,能否通過非面診真正了解患者需求,這對醫(yī)生的醫(yī)術(shù)是一個(gè)很大的考驗(yàn)。“一個(gè)優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)生必須在診療之前先與患者建立強(qiáng)信任的關(guān)系,這樣才能盡可能地了解病情細(xì)節(jié),獲知患者需求,解決患者問題。”在被問到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和傳統(tǒng)醫(yī)院問診的區(qū)別時(shí),劉清君提出了自己的觀點(diǎn)。
為了證明這一點(diǎn),他也分享了前不久一個(gè)驚心動(dòng)魄的案例。說起這個(gè)患者,劉清君至今心有余悸。“我很慶幸他把我的意見聽進(jìn)去了。如果當(dāng)天晚上他沒有做手術(shù),我一定會(huì)抱憾終生!”
那是2020年年初的一天,劉清君的屏幕上彈出了一位30歲男性患者的求助窗口。
“您好,請問您有哪里不舒服?”劉清君照例予以禮貌的回應(yīng)。
“醫(yī)生您好,我感覺腹痛難忍。之前我去社區(qū)門診被診斷為胃炎,吃藥治療后病情有所緩解。但是現(xiàn)在腹痛又出現(xiàn)了,而且這回我感覺疼痛感比之前更厲害,能不能麻煩您給我開點(diǎn)藥?”患者簡單講述了病情。
“好的,您別著急。請問除了疼痛加重,您還有其他癥狀嗎?比如,有沒有發(fā)熱,或者疼痛位置有沒有變化?”劉清君略作沉吟,開始在大腦中搜索答案。
“是有點(diǎn)發(fā)熱,不過不打緊。疼痛位置說不太好,感覺之前是胃部,現(xiàn)在下腹部也有痛感。”
鑒于以往藥物療效不佳的情況,劉清君認(rèn)為患者并非是患普通胃炎。病情反復(fù)、疼痛位置轉(zhuǎn)移,并伴有發(fā)熱……基于其職業(yè)敏感性和多年的臨床經(jīng)驗(yàn)判斷,劉清君大腦在飛速運(yùn)轉(zhuǎn)后,得出了結(jié)論。“您好,我判斷您極有可能是急性闌尾炎,必須盡快去醫(yī)院檢查、手術(shù)!”
“不可能!我這個(gè)肯定不是這個(gè)病!你趕緊的,給我開點(diǎn)止痛藥啥的就行了!”出乎意料的是,患者態(tài)度強(qiáng)硬地否定了劉清君的癥狀結(jié)果,并一再強(qiáng)調(diào)開藥就行。
患者態(tài)度如此堅(jiān)決,對話即將陷入僵局;可放任不管又可能會(huì)使得患者出現(xiàn)危險(xiǎn),怎么辦?或許是對未知疾病的焦慮和恐懼讓患者下意識(shí)地產(chǎn)生抵觸心理?劉清君轉(zhuǎn)變了策略,決定通過科普來降低患者的恐慌,
“您別著急,闌尾炎其實(shí)不是什么大病,是一種常見疾病。任何正規(guī)醫(yī)院都可以實(shí)施治療,只要及時(shí)治療治愈率非常高。另外,它也在醫(yī)保報(bào)銷范圍內(nèi),報(bào)銷后的費(fèi)用也很低。”
聽到這里,患者的語氣平和了不少。待患者情緒稍稍穩(wěn)定后,劉清君對他進(jìn)行了病因、病程的詳細(xì)分析,然后介紹了醫(yī)院檢查和治療的流程。終于,患者答應(yīng)了去線下醫(yī)院進(jìn)行檢查。
可是,患者是真的去醫(yī)院就診,還是另尋他處再開藥?劉清君并不確定。急性闌尾炎雖說不是什么大病,但因其來勢兇猛,如果錯(cuò)過了最佳治療時(shí)機(jī)也會(huì)威脅生命?；颊呦戮€的一瞬間,劉清君便開始后悔沒有留下患者的聯(lián)系方式以便進(jìn)一步跟蹤患者的治療。他不禁對患者的病情感到擔(dān)憂。
這種擔(dān)憂持續(xù)到了第二天,這位患者特意上線對劉清君道謝。他表示醫(yī)院檢查結(jié)果和劉清君的初步判斷完全一致,手術(shù)非常成功,自己得到了及時(shí)治療。這一刻,劉清君心中懸著的一塊大石頭終于放了下來。
“線上診療需要醫(yī)生通過仔細(xì)的觀察和問詢來判斷病情,這就要求醫(yī)生必須具有豐富的就診經(jīng)驗(yàn),也對醫(yī)生的醫(yī)術(shù)提出了高要求。”劉清君強(qiáng)調(diào),在這個(gè)過程,患者的配合也極為重要,所以與患者建立互相信任的關(guān)系是順利診療的前提。
這只是劉清君成為“線上白衣天使”三年來服務(wù)的眾多用戶中的一個(gè)小案例,也是平安好醫(yī)生醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)眾多案例的一個(gè)縮影。他們通過鍵盤敲下的字符,為平安好醫(yī)生3億多用戶提供專業(yè)的就診服務(wù),值得欽佩。
網(wǎng)絡(luò)那頭的“白衣天團(tuán)”
平安好醫(yī)生中另外一位“線上白衣天使”的故事也讓我們動(dòng)容。2020年8月,青島互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院中醫(yī)科主治醫(yī)師路偉入職一周年。
視頻圖說:平安好醫(yī)生青島互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院中醫(yī)科醫(yī)師路偉講述互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)“望聞問切”
成為全職互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)生之前,路偉曾在當(dāng)?shù)匾患胰揍t(yī)院中醫(yī)科工作,主要承擔(dān)門診和病房工作。從線下到線上,路偉對診療方式的改變適應(yīng)得很快,對于中醫(yī)在線上該如何做,他也有自己的領(lǐng)悟。“中醫(yī)講究望聞問切。在線上,中醫(yī)生會(huì)更加注重望診和問診,這就需要我們有足夠的知識(shí)積累,具備扎實(shí)的基本功,才能根據(jù)有限的圖片、視頻,發(fā)現(xiàn)用戶病癥。”
這一天的首位問診患者,是一位已連續(xù)加班了5天的上班族。這位患者身體不適已有多日,但擔(dān)心去醫(yī)院看病花費(fèi)時(shí)間,便選擇在線上問診。”
在考慮到去醫(yī)院掛號(hào)就診需要花費(fèi)一天的時(shí)間后,患者聽取了同事的建議選擇了線上問診咨詢,平安好醫(yī)生系統(tǒng)根據(jù)其初步病情描述,便將他分診到了我的診室。”路偉表示這位患者的就診心路也是大部分在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院尋求幫助的心路歷程,具有普遍性。
根據(jù)和患者的交流,路偉發(fā)現(xiàn)這位患者因?yàn)闆]有及時(shí)就醫(yī),情況遠(yuǎn)比想象中嚴(yán)重,“患者長期忙碌,導(dǎo)致正氣虧虛,身體外部看似干勁十足,身體內(nèi)部早已受損嚴(yán)重。連續(xù)數(shù)日的加班讓他身心俱疲,在看到身邊厚厚的文案工作亟待解決時(shí),一時(shí)急火攻心,出現(xiàn)咽干、咽痛癥狀。而且癥狀在稍事休息后非但沒有減輕反而加重,甚至喝水都難以下咽。”
在觀察了患者上傳的舌部、面部圖片后,路偉又通過與患者進(jìn)行言語溝通,初步掌握了患者的身體情況。“我在問診的過程中,更多地是給他鼓勵(lì)和寬慰,讓他對自己的身體健康有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí),并加以重視。問診完后,對癥下藥,藥物也經(jīng)過平安好醫(yī)生的物流體系在一個(gè)小時(shí)內(nèi)被送到了用戶手上。”
幾天之后,這位患者找到了路偉進(jìn)行了復(fù)診。復(fù)診結(jié)果良好,患者的癥狀也得到了緩解。問診結(jié)束后,路偉伸了伸懶腰,感覺終于松了口氣。此時(shí),系統(tǒng)突然彈出了一條消息,提示有新的留言。路偉點(diǎn)擊鼠標(biāo),打開了留言。這正是這位患者的好評:“很多人工作繁忙,耽誤了病情,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的便捷性優(yōu)勢在這種情況下便得到了凸顯。感謝路醫(yī)生的耐心講解,讓我對自己的身體狀況有了一個(gè)清楚的認(rèn)知。”
“大眾接受互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療,實(shí)際上也是社會(huì)發(fā)展?jié)撘颇倪^程。有需求就有市場,滿足大眾的需求是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的基石。從目前看,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療仍然有不足之處,但是其作用也是有目共睹的。我們作為‘線上’的醫(yī)生,確實(shí)解決了一部分人看病難、看病貴、看病麻煩的問題。”路偉說到。
青島互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院科主任唐果兵也表達(dá)了自己的看法。“互聯(lián)網(wǎng)問診可以讓患者足不出戶看名醫(yī),降低了求醫(yī)問藥的經(jīng)濟(jì)和時(shí)間成本。我們醫(yī)生則可以通過在線學(xué)習(xí)、人工智能輔助診斷來提高服務(wù)能力和水平,也能對患者進(jìn)行用藥觀察和診后管理。總的來說,我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的高適配度不僅增強(qiáng)了醫(yī)患之間的交互性,也改變了傳統(tǒng)醫(yī)療場景下只為患者提供單次、隨機(jī)診療服務(wù)的局面。”
“盡管疫情前期進(jìn)行網(wǎng)上問診的用戶中,包含了恐慌、不理性的部分,但整體而言,尤其是從處方這樣的實(shí)際需求增長來看,疫情仍然促進(jìn)了用戶積累與習(xí)慣養(yǎng)成。同時(shí),多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)將問診接口開放給新聞資訊、生活?yuàn)蕵?、網(wǎng)絡(luò)社交等第三方機(jī)構(gòu),加速互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在各類場景的滲透。”根據(jù)自己的親身體驗(yàn),唐果兵認(rèn)為疫情結(jié)束后,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療憑借其在疫情中的突出優(yōu)勢將會(huì)獲得更大的發(fā)展。
劉清君、路偉、唐果兵……越來越多平安好醫(yī)生“線上天使”們的努力正在不斷地改變?nèi)藗儗ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療的認(rèn)識(shí),一個(gè)全新的時(shí)代正在撲面而來。
“從傳統(tǒng)的醫(yī)院轉(zhuǎn)移至企業(yè)中,變化的是工作環(huán)境和工作形式,不變的是那份醫(yī)者仁心,以及治病救人后的心中升起的自豪感。”路偉的講述代表了所有“線上白衣天使”的心聲,雖然平淡,卻讓人動(dòng)容。
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