來源：雷鋒網(wǎng)
“物業(yè)服務(wù)要進(jìn)入 4.0 時(shí)代——價(jià)值服務(wù)時(shí)代。”
“科技是實(shí)現(xiàn)新物業(yè)的手段而非目的，其意義仍是以人為本服務(wù)客戶，”這是碧桂園服務(wù)對(duì)新科技的理解。
近年來，智能技術(shù)崛起，科技力量涌入物業(yè)領(lǐng)域，智慧物業(yè)群雄爭(zhēng)霸局面顯現(xiàn)。
正如大船前行需要航海羅盤，重新理解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也成為企業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)的關(guān)鍵。2020 年 11 月 26 日，龍頭物企碧桂園服務(wù)在以「你好，新物業(yè)」為主題的品牌煥新發(fā)布會(huì)上，重新為物業(yè)服務(wù)的方式、內(nèi)涵、邊界和價(jià)值下定義。
這一次，碧桂園服務(wù)跳出物業(yè)看物業(yè)，用科技賦能帶來細(xì)致洞察。
智慧化大潮下的新征程
2012 年 11 月 22 日，住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部下發(fā)了《國家智慧城市試點(diǎn)暫行管理辦法》，我國的智慧城市試點(diǎn)工作由此展開。這一文件指出，「智慧城市」建設(shè)中包含著一大專項(xiàng)應(yīng)用「智慧社區(qū)」。
2014 年 5 月，《智慧社區(qū)建設(shè)指南(試行)》頒布，中長期目標(biāo)為 2020 年 50% 以上社區(qū)實(shí)現(xiàn)智慧社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
無疑，智慧物業(yè)、智慧社區(qū)方面的國家層面政策積極推進(jìn)，使得物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入了政策利好時(shí)期。
碧桂園服務(wù)的智慧化之路，始于 2015 年。從上線物業(yè)經(jīng)營云平臺(tái)到建立設(shè)施設(shè)備物聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，大眾記憶中勞動(dòng)密集型的物企已一腳踏進(jìn)了云計(jì)算、大數(shù)據(jù)時(shí)代。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，碧桂園服務(wù)在 2014-2016 年間共研發(fā)了與“智慧城市服務(wù)支撐”有關(guān)的核心知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)十項(xiàng)，都已取得發(fā)明專利、核心軟件著作權(quán)和輔助軟件著作權(quán)。
2018 年，碧桂園服務(wù)在全國范圍內(nèi)落地了 300 余個(gè) AI 項(xiàng)目，2019 年碧桂園服務(wù)已開始在社區(qū)中大范圍推廣AI應(yīng)用。近三年來，碧桂園服務(wù)已累計(jì)投入科研經(jīng)費(fèi)約5.9億元。
以碧桂園服務(wù)為代表的龍頭物企進(jìn)行著一場(chǎng)浩浩蕩蕩的智慧化運(yùn)動(dòng)，也推動(dòng)了中小企業(yè)擺脫「?jìng)鹘y(tǒng)」標(biāo)簽。
通過地理空間、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)智慧應(yīng)用，不再只是國家層面方針政策，傳統(tǒng)行業(yè)再進(jìn)化的勢(shì)頭正盛。在這場(chǎng)智慧化運(yùn)動(dòng)中，從基礎(chǔ)設(shè)施層、平臺(tái)層再到應(yīng)用層，物企對(duì)科技的積極探索催生了轉(zhuǎn)型升級(jí)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，一個(gè)更加成熟的智慧物業(yè)生態(tài)成型。
【住建部給出的智慧社區(qū)系統(tǒng)架構(gòu)】
從生硬冰冷的鋼筋水泥，到充滿科技感的社區(qū)，物企的服務(wù)邊界不斷突破，未來又將如何升級(jí)?
今年 9 月 11 日舉行的 2020 金融·科技賦能智慧物業(yè)/智慧城市高峰論壇上，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長沈建忠談到，在大變革的浪潮中，智慧物業(yè)還沒有完全走出混沌狀態(tài)。
何為混沌?他的描述是：場(chǎng)景復(fù)雜、投入高昂、數(shù)據(jù)割裂的信息孤島。
如何走出混沌，碧桂園服務(wù)在重新思考物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)過后，在一場(chǎng)名為「你好，新物業(yè)」的品牌煥新發(fā)布會(huì)上給出了答案。
價(jià)值服務(wù)時(shí)代的新物業(yè)
1992 年創(chuàng)立的碧桂園服務(wù)，于 2018 年 6 月 19 日正式登陸港交所，2020 年 5 月 12 日成為港股物業(yè)首個(gè)市值破千億的公司。
自然，碧桂園服務(wù)要想用服務(wù)成就業(yè)主的美好生活，僅是成長為市值最高、盈利能力最強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)還不夠。
碧桂園服務(wù)對(duì)行業(yè)未來趨勢(shì)做了兩點(diǎn)判斷，一是融入國家和社會(huì)發(fā)展進(jìn)程，二是從行業(yè)角度出發(fā)，物業(yè)服務(wù)將滿足更多人和社會(huì)不斷生長的需求。
碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事兼總裁李長江認(rèn)為，在新的時(shí)代，物業(yè)服務(wù)依舊是物業(yè)服務(wù)，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)的本質(zhì)永遠(yuǎn)滿足人對(duì)建筑空間的需求。
這一點(diǎn)與沈建忠所言完全契合：
“一切都在快速變化，而物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì)是不變的，扎實(shí)做好服務(wù)的初心是不變的。”
碧桂園服務(wù)對(duì)未來的定位是「新物業(yè)」，涵蓋新科技、新服務(wù)、新生態(tài)、新價(jià)值四方面。
碧桂園服務(wù)要從一家物企發(fā)展成為物業(yè)服務(wù)生態(tài)聯(lián)合體，要將服務(wù)范圍從家、小區(qū)延展至城市，更為深入地挖掘“人”的需求，創(chuàng)造新價(jià)值。
碧桂園服務(wù)用新科技賦能新物業(yè)，但科技是手段而非目的。準(zhǔn)確地講，碧桂園服務(wù)注重人性+科技，不止積極響應(yīng)需求，更要主動(dòng)預(yù)判需求：
“如果業(yè)主沒有體驗(yàn)感，哪怕科技打磨得再好都是自嗨。”
在與雷鋒網(wǎng)的對(duì)話中，碧桂園服務(wù)首席信息官袁鴻凱談到，在做了很多空間的智能化改造后，近兩年碧桂園服務(wù)開始意識(shí)到，還需要在業(yè)主體驗(yàn)側(cè)有提升，通過科技賦能客戶體驗(yàn)提升。
為此，碧桂園服務(wù)要從以資產(chǎn)為中心的“空間服務(wù)”向以客戶體驗(yàn)為中心的“柔性服務(wù)”進(jìn)化，而柔性服務(wù)正是衡量其整體數(shù)字化變革成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
柔性服務(wù)以數(shù)字社區(qū)作為技術(shù)底座。一方面，將 AI 算法與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，完成數(shù)據(jù)采集、分析預(yù)警、事件感知、智能派單、系統(tǒng)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)空間資產(chǎn)數(shù)字化;另一方面，建立社區(qū)線下服務(wù)觸點(diǎn)并與線上數(shù)據(jù)服務(wù)提供方進(jìn)行戰(zhàn)略合作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觸點(diǎn)數(shù)字化。
在此基礎(chǔ)上，碧桂園服務(wù)結(jié)合數(shù)據(jù)和算法，打造客戶服務(wù)智能導(dǎo)航系統(tǒng)，將其作為應(yīng)用平臺(tái)，提供柔性服務(wù)。
打造柔性服務(wù)，有三點(diǎn)意義：
一是更好地洞察和了解客戶。梳理線上線下服務(wù)觸點(diǎn)，通過服務(wù)觸點(diǎn)沉淀的數(shù)據(jù)，從時(shí)間與空間上分析業(yè)主需求變化。
比如一位女性業(yè)主從未婚到結(jié)婚、從懷孕到小孩出生，如果能借助大數(shù)據(jù)在其人生的不同階段分析、研判需求，就滿足了業(yè)主的「一人千面」。
二是提供個(gè)性化服務(wù)。借助科技，將業(yè)主的所有數(shù)據(jù)觸點(diǎn)與算法進(jìn)行匹配，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和洞察需求，以便提供定制的服務(wù)并對(duì)服務(wù)進(jìn)行持續(xù)的跟蹤、衡量與優(yōu)化。
比如在冬天，一位業(yè)主要從寒冷的北方回到溫暖濕潤的三亞，回家發(fā)現(xiàn)已經(jīng)空置了近一年的房子干凈整潔、沒有霉味，這便是管家在與業(yè)主交流、洞察到需求后所做的努力。
三是打造極致體驗(yàn)。碧桂園服務(wù)會(huì)將 400 系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)、客戶分析系統(tǒng)、智能算法進(jìn)行一一匹配，并投入大量算法工程師進(jìn)行研究，不斷優(yōu)化和提升，從感知到響應(yīng)僅需 100 毫秒。
談到這一點(diǎn)時(shí)，袁鴻凱也向雷鋒網(wǎng)舉了一個(gè)例子：未來，管家和業(yè)主進(jìn)行溝通的渠道要做相應(yīng)的智能化處理，在微信渠道之下，管家可以借助機(jī)器人助手篩選出業(yè)主的訴求信息，無需再手動(dòng)查找信息。
本質(zhì)上，「柔性服務(wù)」不僅要滿足客戶感知，更要于滿足中不斷為客戶創(chuàng)造愉悅體驗(yàn)。
用袁鴻凱的話說，碧桂園服務(wù)所要達(dá)到的效果是：業(yè)主愛的樣子我們都有，我們有的樣子業(yè)主都愛。
堅(jiān)守初心背后的新科技
品牌煥新發(fā)布會(huì)上的一段視頻中，一位業(yè)主對(duì)碧桂園服務(wù)的評(píng)價(jià)是：
“事事有回應(yīng)，事事有著落。”
自然，這既是碧桂園服務(wù)對(duì)于業(yè)主的承諾，也是碧桂園服務(wù)技術(shù)布局的直觀體現(xiàn)。
作為頭部物企，碧桂園服務(wù)認(rèn)為行業(yè)的未來在于數(shù)字化和機(jī)器人。
因此過去三年，碧桂園服務(wù)建立了一套數(shù)字化運(yùn)營平臺(tái)，通過數(shù)字化運(yùn)營平臺(tái)+物聯(lián)網(wǎng)+機(jī)器人的模式覆蓋物業(yè)運(yùn)營的方方面面，邁向服務(wù)機(jī)器人時(shí)代。
值得一提的是，數(shù)字化運(yùn)營平臺(tái)與機(jī)器人調(diào)度系統(tǒng)無縫對(duì)接，能夠完成從工單生成-資源調(diào)度-人機(jī)處理工單-工單完成-多項(xiàng)復(fù)檢的完美閉環(huán)，這也是與市面上單機(jī)版機(jī)器人最顯著的區(qū)別。
碧桂園服務(wù)首席運(yùn)營官龔順?biāo)杀硎荆?019 年起，來自全球頂尖院校、科研機(jī)構(gòu)的近 80 位博士、碩士背景人員開始專職研發(fā)服務(wù)機(jī)器人。
當(dāng)前，碧桂園服務(wù)公開了兩款保潔服務(wù)機(jī)器人：
名為「小男孩」的商用清潔機(jī)器人：工作效率是人工的近 2 倍，續(xù)航時(shí)間 24 小時(shí)，可自動(dòng)充電，會(huì)避障;
名為「胖子」的室外掃地機(jī)器人：工作效率是人工的 10 倍以上，續(xù)航時(shí)間 6-8 小時(shí)，可提供問路服務(wù)，可自動(dòng)倒垃圾。
在談到碧桂園服務(wù)相比其他頭部物企在技術(shù)投入上的優(yōu)勢(shì)時(shí)，袁鴻凱表示，碧桂園服務(wù)已經(jīng)做了大量基于空間的智能化投入，他將這背后的業(yè)務(wù)邏輯歸納為「三化一鏈」——工單自動(dòng)化、服務(wù)過程可視化、考核數(shù)據(jù)化、與專業(yè)公司業(yè)務(wù)鏈打通。比如：在保潔方面，攝像頭能夠動(dòng)態(tài)檢測(cè)垃圾桶的情況，如果發(fā)現(xiàn)垃圾已經(jīng)溢滿，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生工單派給保潔人員。
近幾年，碧桂園服務(wù)已通過智能屏“管家”、智慧消防、智慧路燈、無感通行、VR、AR 等應(yīng)用為業(yè)主提供了有溫度的服務(wù)。就在去年，碧桂園服務(wù)甚至利用AI巡邏系統(tǒng)在短時(shí)間內(nèi)幫助業(yè)主找到了走失的孩子。
在碧桂園服務(wù)進(jìn)行技術(shù)布局的進(jìn)程中，一個(gè)標(biāo)志性的節(jié)點(diǎn)是 2019 年 5 月推出行業(yè)首個(gè)基于 AI+物聯(lián)的 AI 全棧解決方案產(chǎn)品體系。
這一體系包含云、邊、端三個(gè)結(jié)構(gòu)，覆蓋了前臺(tái)、后臺(tái)、決策、運(yùn)營四類 20-30 個(gè)場(chǎng)景。
實(shí)際上，場(chǎng)景+技術(shù)雙軌之下，碧桂園服務(wù)已然形成了優(yōu)勢(shì)壁壘，而碧桂園服務(wù)的技術(shù)核心是數(shù)據(jù)和算法的能力建設(shè)。
碧桂園服務(wù)基于3000多個(gè)社區(qū)，獲得基于社區(qū)場(chǎng)景的 10 萬 TB 視頻數(shù)據(jù)、500 億張圖片數(shù)據(jù)、3000萬個(gè)物聯(lián)設(shè)備數(shù)據(jù)，搭建 32 種核心算法及自研社區(qū)服務(wù)場(chǎng)景下的模型，每日處理 60TB 的視頻數(shù)據(jù)，涉及智慧停車，社區(qū)安防，設(shè)備智能監(jiān)控等;每日處理近千萬張圖片數(shù)據(jù)，涉及社區(qū)環(huán)境、交通、門禁等等。
在袁鴻凱看來，未來決定碧桂園服務(wù)在科技方面是否能夠持續(xù)支撐業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)，關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)和算法，他談到：
“未來公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是數(shù)據(jù)×算法×算力。如果有了人臉識(shí)別的算法、圖像識(shí)別的算法、垃圾桶溢滿的算法，但沒有數(shù)據(jù)的支持，那么這個(gè)服務(wù)等于是 0，只有數(shù)據(jù)和算法結(jié)合之后才能夠完成整個(gè)服務(wù)，因?yàn)樗鼈兪窍喑说年P(guān)系。”
如果說互聯(lián)網(wǎng)公司擁有的是交易的大數(shù)據(jù)和算法，碧桂園服務(wù)擁有的則是社區(qū)業(yè)主、設(shè)備、環(huán)境等人居生活的觸點(diǎn)和律動(dòng)。
誠然，空間數(shù)據(jù)幫助碧桂園服務(wù)為業(yè)主提供智能化的服務(wù)，然而這并非全部，在“新物業(yè)”“新科技”的全面布局下，碧桂園服務(wù)要為業(yè)主提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。
其實(shí)，碧桂園服務(wù)的邊界不僅限于 3000 多個(gè)社區(qū)，也在于賦能行業(yè)乃至城市，為上百個(gè)企業(yè)輸出智能化解決方案、搭建數(shù)字城市運(yùn)營平臺(tái)，讓更多人體驗(yàn)科技服務(wù)的美好。
2020 年 8 月 26 日，碧桂園服務(wù)發(fā)布中報(bào)。中報(bào)顯示，截至 2020 年 6 月 30 日，碧桂園服務(wù)合同管理總面積達(dá) 7.46 億平方米，約 5 萬人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為近 377 萬戶業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)，其營收同比增長 78.4%。
但巨頭之所以為巨頭，不僅在于規(guī)模與財(cái)力，更在于看清大勢(shì)、回歸初心。
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