2020年因“疫”而變,中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)更是如此。受新冠疫情影響,老百姓的健康意識被空前激發(fā),接觸智慧醫(yī)療的的進程也在顯著提速。
政策方面,在新冠肺炎疫情期間,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)迎來多重紅利。今年3月5日,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療被首次納入中央級醫(yī)保文件。在中共中央、國務院印發(fā)的《關(guān)于深化醫(yī)療保障制度改革的意見》中指出,將符合條件的醫(yī)藥機構(gòu)納入醫(yī)保協(xié)議管理范圍,支持“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”等新服務模式發(fā)展。11月2日,國家醫(yī)保局發(fā)布《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務醫(yī)保支付工作的指導意見》。其中,對定點機構(gòu)具備的條件,互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務定價、支付,互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療復診處方流轉(zhuǎn)等作出詳細規(guī)定。
用戶方面,來自多個在線服務平臺的數(shù)據(jù),都在顯示老百姓對基于移動互聯(lián)網(wǎng)的在線醫(yī)藥服務的接受度在快速提高。
有鑒于中央在“十四五”規(guī)劃建議中,已明確提出要支持社會辦醫(yī),推廣遠程醫(yī)療。為了解疫情防控步入常態(tài)化之下,國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app的發(fā)展趨勢,用戶對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app的使用評價,進而助力“十四五”健康中國建設(shè),南都健康聯(lián)盟、南都大數(shù)據(jù)研究院為此專門對國內(nèi)8家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app展開了大數(shù)據(jù)測評。從用戶評價結(jié)果可見,老百姓對互聯(lián)網(wǎng)“醫(yī)+藥”閉環(huán)服務的需求在提升,另外,重視人工智能技術(shù)投入已成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的一致行動,而自建專家隊伍的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app,正在俘獲更多用戶的芳心。
用戶評分大數(shù)據(jù):
8家主流app納入測評 平安好醫(yī)生評價人次最多
目前,市面上主流的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療APP普遍通過平臺搭建,聯(lián)動醫(yī)生、患者和藥品三方,縮減患者的就醫(yī)及購藥的時間成本,提高尋醫(yī)問藥效率。那么,目前市面上究竟哪些APP真正達到聯(lián)動及縮短成本?用戶的評價是重要指標。
南都互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療評價課題組通過從華為、百度、應用寶、魅族、VIVO、小米、360、聯(lián)想、豌豆莢、OPPO以及蘋果IOS應用商店中,對健客醫(yī)生、丁香醫(yī)生、好大夫、醫(yī)鹿(原阿里健康)、春雨醫(yī)生、平安好醫(yī)生、京東健康和微醫(yī)8款醫(yī)療APP獲取到的2020年(年初至11月中旬)用戶評分進行了大數(shù)據(jù)分析。
從評分人次上,匯總上述11個應用商店后可見,位居前三位的分別是平安好醫(yī)生、好大夫和微醫(yī)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,平安好醫(yī)生有效評價用戶人次數(shù)為20265人/次,比其后7款APP的有效人次數(shù)要多。在基礎(chǔ)有效評分人數(shù)大的情況下,總評分維度上平安好醫(yī)生亦位居第一。
不過,從平均分維度來看,上述8款APP排名也出現(xiàn)變化,位居前三位的分別為好大夫、微醫(yī)和巨鹿。值得注意的是,排名前五的APP平均得分均4.3分以上,分數(shù)差大約在0.6左右的范圍。
由用戶評價和評分等相關(guān)數(shù)據(jù)可見,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療APP的用戶評價數(shù)量,是可以反映出相關(guān)APP在用戶群中的普及程度和參與深度,而從平均分維度來看,平均分越高則意味著相關(guān)APP便捷度越高。
問診便利性:
24小時服務已成標配 各平臺普遍得分較高
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的興起,建立在消費者對就醫(yī)問診、藥品購買的便利性有了更高要求的基礎(chǔ)上,因此南都互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療評價課題組將問診便利性作為此次互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app測評維度之一。通過此次測評,希望能讓消費者更直觀地看到目前市場上主流的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app,為消費者解決就醫(yī)問診、藥品購買便利性不足等痛點的力度。
具體來說,在問診便利性維度上,南都互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療評價課題組通過設(shè)置是否24小時提供服務、是否有家庭醫(yī)生服務、是否提供掛號轉(zhuǎn)診服務三個測評維度展開評價(每個維度5分,三個維度合計15分)。值得注意的是,8個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app均表現(xiàn)較佳,其中有7個拿到滿分,1個拿到14分。
在問診便利性上,表現(xiàn)優(yōu)異、獲得15分滿分的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app有平安好醫(yī)生、健康醫(yī)生、醫(yī)鹿、春雨醫(yī)生、京東健康、微醫(yī)、好大夫。
“在線問診”、“在線購藥”、“疾病自查”、“醫(yī)師講堂”、“健康科普”、“醫(yī)院查詢”,南都記者在丁香醫(yī)生APP的功能介紹中,未發(fā)現(xiàn)丁香醫(yī)生有提供轉(zhuǎn)診的服務,在其APP內(nèi)部,也未發(fā)現(xiàn)該功能,因此丁香醫(yī)生是因在提供轉(zhuǎn)診等服務方面有待“補課”,而在問診便利性上表現(xiàn)稍顯遜色,得到14分。
好大夫問診雖然普通號無法24小時提供服務,app界面首頁顯示,其“網(wǎng)上問診—普通號” “在線時間:10:00-22:00”。但值得一提的是,其同時設(shè)置 “網(wǎng)上問診—急診”選項,并提供10分鐘內(nèi)接診服務。
診療隊伍:
3平臺號稱背靠自有醫(yī)生團隊 走“重資產(chǎn)”路子的仍是少數(shù)
在大部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app完美解決了便利性難題的基礎(chǔ)上,診療質(zhì)量成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app另一個需要努力提升的方面,因此南都健康聯(lián)盟將診療質(zhì)量作為此次測評維度之一。
在具體測評方法上,南都健康聯(lián)盟選擇了對比8家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app背后是否有平臺自建專家隊伍。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域,與大部分醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)生合作,成為普遍現(xiàn)象,但醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)生受限于自身工作及醫(yī)院規(guī)定,無法全身心投入具有兼職屬性的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務之上,因此更能代表互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app診療質(zhì)量的,或許并不是其背后的合作的醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)生,而是其所自有的專家團隊,要知道平臺自有醫(yī)生,更在乎口碑,更全身心投入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務。
調(diào)查結(jié)果顯示,在診療質(zhì)量上,8個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app中,就有5家錄得相對低分(僅10分或10分以下),分別是健客醫(yī)生、好大夫、醫(yī)鹿、春雨醫(yī)生和微醫(yī),它們低分原因是,已有資料顯示,它們均無自建專家團隊。
而剩下的3家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app——平安好醫(yī)生、丁香醫(yī)生、京東健康,均有自建團隊,但值得注意的是,其中丁香醫(yī)生未公開披露其自建專家隊伍的人數(shù),而平安好醫(yī)生在其業(yè)績報中,多次披露其自建專家隊伍的人數(shù)。
相關(guān)財報顯示,2018年年底,平安好醫(yī)生自有醫(yī)療團隊達到1196人,2019年年底,平安好醫(yī)生自有醫(yī)療團隊上升17.8%至1409人,最新數(shù)據(jù)顯示,平安好醫(yī)生的自有醫(yī)療團隊仍在不斷擴容,截至今年6月底已達1836人。
購藥便利性分析:
醫(yī)鹿最快,平安好醫(yī)生、京東健康次之
今年以來,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥健康平臺有效解決了不同類型用戶的診療購藥痛點。疫情“黑天鵝”帶來了在線問診需求量大增,據(jù)不完全統(tǒng)計,疫情期間至少有10余家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺推出在線問診專頁,調(diào)動醫(yī)生10萬余名,超過400萬人次在線上咨詢。與之相應的是,疫情發(fā)生以來,安全、便捷的線上購藥服務發(fā)展迅速,各個購藥、送藥平臺注冊用戶和訂單大幅增長,一些平臺用戶訪問量達到平日的50倍。
疫情令國內(nèi)消費者快速養(yǎng)成了互聯(lián)網(wǎng)診療購藥習慣的同時,也為疫情后時代互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥健康平臺持續(xù)高速成長奠定了扎實的用戶基礎(chǔ)。而隨著人們對在線醫(yī)療服務的認可度的提升,大家對在線“醫(yī)+藥”閉環(huán)服務的需求也在提升。
根據(jù)南都民調(diào)中心廣州公共服務監(jiān)測榜課題組通過熱點站站隊平臺發(fā)起網(wǎng)絡調(diào)查顯示,八成以上受訪者支持線上問診模式發(fā)展。另外,熱點站站隊的數(shù)據(jù),目前已有半數(shù)以上的受訪者贊成開放處方藥網(wǎng)售。
在此背景下,特別是,用戶自身診療購藥習慣快速從線下診療轉(zhuǎn)向線上問診購藥的情況下,購藥便利度已成為評價互聯(lián)網(wǎng)在線醫(yī)療服務的重要指標。
透過否有內(nèi)鏈用藥購買界面這一指標,可見本如納入測評的8個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app當中,除了好大夫,基本都已內(nèi)嵌用藥購買界面。
從配送時效看,由于納入了大量線下第三方藥店,并啟用了用戶定位匹配最近藥店的系統(tǒng),醫(yī)鹿已能實現(xiàn)最快30分鐘送達,領(lǐng)先同行。平安好醫(yī)生和京東健康目前在配送時效方面下了較大功夫,前者已在64城市支持1小時閃電配送,后者急送藥下單后最快也能1小時內(nèi)送達。
值得注意的是,在線醫(yī)療服務平臺,也在加快切入自營網(wǎng)上藥店的,截至目前,健客醫(yī)生、醫(yī)鹿、平安好醫(yī)生、京東健康、微醫(yī)均已通過各種方式構(gòu)建了自有的線上藥房。
用戶額外保障度:
平安好醫(yī)生措施最給力,多數(shù)平臺對醫(yī)患的保障有待提升
隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務的不斷普及,人們對這一新興服務的認可度在不斷提升,但與此同時,因保障舉措滯后等因素,醫(yī)患糾紛的個案也時有發(fā)生。
眾所周知,醫(yī)責險在我國起步較晚,并處于一個比較緩慢的發(fā)展過程。1988年誕生于廣西,1999年的時候,才開始向全國逐步推廣。2014年,五部委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于加強醫(yī)療責任保險工作的意見》,提出要把醫(yī)療責任保險作為分擔醫(yī)療風險、化解醫(yī)療糾紛的主要方式,并強調(diào)各類醫(yī)療機構(gòu)特別是公立醫(yī)療機構(gòu)要應保盡保,正式開啟了我國醫(yī)療責任保險相關(guān)的政策層面給出的指引和建議。
當前傳統(tǒng)的醫(yī)責險,多數(shù)情況下都是以公立醫(yī)院作為投保主體,一年為一個保障期限,多由各地的衛(wèi)計委牽頭、由保險公司組成聯(lián)保體,共同聯(lián)合幾家醫(yī)院做出承保方案,而且是面向公立醫(yī)院,不是純市場化競爭的,很多的公立二級醫(yī)院、基層醫(yī)院、民營醫(yī)院沒有被納入強制保障的范圍。但隨著政策鼓勵醫(yī)生多點執(zhí)業(yè),以及越來越多的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的出現(xiàn),如何為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生更為安心的在線執(zhí)業(yè)提供保障已成為一個亟待被正視的問題。
南都互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療評價課題組通過在市場上主流的8款app展開評價發(fā)現(xiàn),多數(shù)在線醫(yī)療app未宣稱有醫(yī)生或患者額外醫(yī)療責任保險計劃,同時推出醫(yī)生和患者責任險的更是鳳毛麟角。
統(tǒng)計顯示,8個納入評價的app中,僅平安好醫(yī)生同時推出了針對患者和醫(yī)生的保障計劃。
平安好醫(yī)生子品牌平安醫(yī)家推出的業(yè)內(nèi)首個“在線醫(yī)療全程安心保障”,包含醫(yī)療責任及藥品質(zhì)量兩大類型,涵蓋醫(yī)生資質(zhì)、診療質(zhì)量、藥品安全等七大安心保障。其為用戶和醫(yī)生提供貫穿問診旅程的全程保障以及最高100萬的保障金額。
除平安好醫(yī)生獲得該項目15分滿分之外,并列第二名的5各平臺,得分均只有9分。這些平臺,不是在給醫(yī)生的責任險保障方面仍待加碼,就是在給患者的保障方面有待加強。
需要引起重視的是,如何讓醫(yī)者無憂,讓患者輕松就醫(yī),已是打造平臺醫(yī)生生態(tài)的關(guān)鍵一環(huán)。都說“醫(yī)療無輕責,人命事關(guān)天”,其實醫(yī)生們對于醫(yī)療風險的警惕并不比患者低。特別是在近年醫(yī)患糾紛頻發(fā)的背景下,醫(yī)生在給出重要診療建議的時候,常常要背負額外的精神壓力。而對于患者來說,要讓他們更加信賴在線醫(yī)療服務,也有待更好地降低他們的“后顧之憂”。
因此,對于這一點,其他互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺在這方面有待借鑒平安好醫(yī)生的做法,盡快“補課”。因為,唯有給醫(yī)生和患者同時上了雙保障,醫(yī)生在平臺上向患者提供醫(yī)療咨詢、健康管理、用藥建議等醫(yī)療專業(yè)服務時,方可以更為安心地從專業(yè)出發(fā),無憂行醫(yī),并為患者帶來更好的問診效果。
用戶隱私保護:
整體意識提升 但仍有個別不列明數(shù)據(jù)會供應哪些第三方
當然在互聯(lián)網(wǎng)APP使用上,用戶隱私保護是需要關(guān)注的部分。國家網(wǎng)信辦等四部門聯(lián)合印發(fā)《App違法違規(guī)收集使用個人信息行為認定方法》,對APP對用戶隱私搜集上緊箍咒。相對于其他類型的APP,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療類APP涉及的用戶信息則相對更為敏感。那么,上述納入統(tǒng)計的8個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療APP是如何保護用戶隱私?
對此,本課題組進行隱私保護政策進行相關(guān)測評,發(fā)現(xiàn)相關(guān)APP從保護政策等方面均做得相對充分,但從對“對鏈接第三方網(wǎng)站的免責聲明”,南都記者發(fā)現(xiàn),好大夫、微醫(yī)及平安好醫(yī)生會列明對哪些相關(guān)的第三方APP提供信息,丁香醫(yī)生和醫(yī)鹿則說明會向同集團關(guān)聯(lián)公司提供信息。另外關(guān)于用戶信息保存期限方面,上述APP并未具體列明用戶信息的保存時間。
對此課題組認為,由于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療APP涉及用戶信息更為敏感,因此相關(guān)開發(fā)平臺應該繼續(xù)完善相關(guān)條款保障用戶利益,尤其是信息保存時間方面,應對用戶進行顯著公示。
人工智能應用:
用AI賦能已是常態(tài)多個平臺已有智能精準分診功能
據(jù)了解,為滿足用戶在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中的需求度,且為用戶精準匹配相對應的醫(yī)生,目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療APP均會使用部分人工智能輔助分診。
從上述8個APP測評中,研究者發(fā)現(xiàn),所有納入測評的APP均具有人工智能分診功能,其體現(xiàn)的形式主要為“提供資料匹配分診”和“通過用戶選擇選項進行分診”兩種。前者主要系要求用戶填寫自己所存在的癥狀,以及上傳病歷資料,通過后臺AI對用戶所需要的科室醫(yī)生進行匹配;而后者則是為用戶提供常見的癥狀選項(如咳嗽、頭痛、腰痛等)進行點選,然后在讓用戶選擇性別和年齡,綜合資料后,再為用戶推送匹配的醫(yī)生。
總的來說,通過測評可見,目前人工智能在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療APP中,更多應用于輔助分診領(lǐng)域,但在其他領(lǐng)域應用較少,并且有提升空間。從現(xiàn)有功能來看,描述病情和提供病歷等圖片分診功能,雖然可以為用戶作進一步的醫(yī)生精準匹配,但因操作流程繁瑣且有可能涉及隱私泄露等,該功能有進一步提升空間。而從智能精準分診功能來看,雖然其可以提供相關(guān)選項供用戶選擇,但因為一個關(guān)鍵詞可能會匹配多個科室,例如頭痛有可能會為用戶匹配至神經(jīng)外科或呼吸科等,因此建議選擇關(guān)鍵詞要作進一步細化。
相關(guān):智能化評價結(jié)果一覽
總評榜:
保險舉措等成關(guān)鍵拉分項目
平安好醫(yī)生、醫(yī)鹿、微醫(yī)排名前三
通過本次評測,最終,平安好醫(yī)生、醫(yī)鹿、微醫(yī)排名前三。通過評測統(tǒng)計數(shù)據(jù)可見,對患者和醫(yī)生的額外保障舉措,以及是否建有自有醫(yī)生團隊,是否建有自營藥房已成為了拉開各app平臺得分的關(guān)鍵項。
特別在如何通過商業(yè)保險為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶提供額外保障舉措方面,平安好醫(yī)生就憑借為醫(yī)生和患者提供了行業(yè)最高100萬的保障額度,而拿到了該項目滿分,并因此擴大了與第二名的分差。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺在為患者、醫(yī)生提供高效服務的同時,加大對醫(yī)療責任的保障力度,預計將是大勢所趨。以中國醫(yī)師協(xié)會曾公開發(fā)布的《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》為例,該白皮書就指,59.79%的醫(yī)務人員受到過語言暴力,13.07%的醫(yī)務人員受到過身體上的傷害。有73.33%的醫(yī)生要求在《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》修改時加強對醫(yī)師的權(quán)益保護。而給患者和醫(yī)生同時上保險,勢必將為減少互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)患糾紛提供助力。
至于,是否自有醫(yī)生團隊、是否建有自營藥房也成為關(guān)鍵拉分項目,則說明新冠疫情發(fā)生后,人們在線問診需求增加后,對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務的質(zhì)量提升提出了新要求。未來,在后疫情時代的新賽道上,不論是以“藥”起家、還是以“醫(yī)”起家,國內(nèi)的主流互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺全力建設(shè)“醫(yī)藥閉環(huán)”將是大勢所趨。
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