對(duì)于一些行業(yè)來說，春節(jié)假期將是一個(gè)很好的休整、調(diào)整期。但也有部分行業(yè)將春節(jié)視為突破期，在“網(wǎng)上年貨節(jié)”的帶動(dòng)下，春節(jié)電商大戰(zhàn)如火如荼。
由于今年快遞不停運(yùn)，電商不打烊，很多客服、運(yùn)營人員還在堅(jiān)守崗位。那么，春節(jié)前后，賣家需要注意哪些內(nèi)容?店鋪運(yùn)營的重點(diǎn)都有哪些?接下來，UB Store將會(huì)為大家作詳細(xì)梳理。
春節(jié)三個(gè)時(shí)段與電商四大場景運(yùn)營
如果將春節(jié)假期按照具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)劃分，可分為春節(jié)前、中、后三個(gè)時(shí)段。在這三個(gè)時(shí)段，電商運(yùn)營的重點(diǎn)領(lǐng)域主要集中在營銷引流、商品管理、售前售后、物流管理四大場景。
一、營銷引流
營銷引流，是電商春節(jié)前運(yùn)營的重點(diǎn)環(huán)節(jié)之一。直播帶貨，毋庸置疑是近幾年電商行業(yè)的風(fēng)口，特別是在疫情的催化下，線下營銷模式陷入萎縮和停滯，線上營銷尤其是直播帶貨成為眾多企業(yè)青睞的營銷方式，直播也成為了電商宣傳、引流必備。
直播帶貨的選品工作常令很多主播或者電商代運(yùn)營公司頭痛不已。由于數(shù)據(jù)量較大，很多商家在每日的選品和商品信息數(shù)據(jù)處理上，常常耗費(fèi)大量的人力成本。人工處理無法以最快的速度確定每場帶貨的商品，一旦出現(xiàn)失誤，還會(huì)導(dǎo)致部分商品回報(bào)率低甚至賠本。
對(duì)策：一些商家應(yīng)用了UB Store直播熱門商品獲取&數(shù)據(jù)分析機(jī)器人。機(jī)器人可以自動(dòng)打開預(yù)設(shè)好的所有網(wǎng)站并將所要抓取的商品數(shù)據(jù)填入Excel表內(nèi)，同時(shí)按照各個(gè)平臺(tái)、品類、價(jià)格降序等方式，將TOP10商品分別保存在不同表格標(biāo)簽內(nèi)，最終以最快的速度確定每場帶貨的商品。極大節(jié)省了電商運(yùn)營/客服人員的時(shí)間，選品更加及時(shí)精準(zhǔn)。
二、商品管理
電商商品管理具體指的是商品的上下架，會(huì)貫穿于春節(jié)前后。春節(jié)前，主要是商品上架操作。節(jié)后則聚焦在商品下架，比如更換新的銷售主題、調(diào)整價(jià)格與營銷策略、下架部分春節(jié)專屬時(shí)間節(jié)點(diǎn)的商品等。
電商春節(jié)活動(dòng)期間，需要上架商品鏈接數(shù)量多，耗時(shí)久。很多商家甚至需要調(diào)動(dòng)專門的運(yùn)營或客服進(jìn)行商品鏈接上架，人力成本負(fù)擔(dān)較高。
對(duì)策：針對(duì)商品管理流程的發(fā)布商品、編輯商品、商品上下架、審核、價(jià)格庫存設(shè)置等常規(guī)操作，很多商家選擇了應(yīng)用軟件機(jī)器人來輔助人工操作。例如UB Store商品管理機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)商品信息批量獲取、商品信息錄入與修改、商品批量上下架的自動(dòng)化操作，節(jié)省時(shí)間高達(dá)75%以上。
三、售中售后
電商售前售后會(huì)貫穿春節(jié)全時(shí)段，也是商家運(yùn)營的重中之重，對(duì)商家運(yùn)營人員要求較高，通常壓力會(huì)落在客服人員身上。
1、在售中咨詢接待方面。電商行業(yè)的客服，每天都要對(duì)接大量客戶、回復(fù)大量重復(fù)性問題。特別是過年過節(jié)，不僅工作量大，工作效率還低，加班則是家常便飯。有時(shí)還要邊回復(fù)客戶，邊手動(dòng)查找訂單等數(shù)據(jù)信息，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還容易出錯(cuò)。
對(duì)策：運(yùn)用客服機(jī)器人輔助或代替人工“值班”，將會(huì)是不錯(cuò)的選擇。例如，很多商家會(huì)選擇UB Store智能值班客服機(jī)器人，能夠智能回復(fù)客戶問題，7×24小時(shí)全天在線，實(shí)現(xiàn)夜間無人值守，精準(zhǔn)理解客戶意圖，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，自動(dòng)回復(fù)高頻咨詢，提高非工作時(shí)間答復(fù)時(shí)效。
機(jī)器人將繁瑣的客服后臺(tái)任務(wù)簡單化、自動(dòng)化，提高客服人效，將客服人員從大量的后臺(tái)手動(dòng)操作工作中解放出來，同時(shí)也為客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，有效提升復(fù)購率。
2、在售后評(píng)價(jià)管理方面。買家的評(píng)價(jià)是商家非常重視的資源，因?yàn)槠渲苯訒?huì)影響到DSR評(píng)分。DSR評(píng)分又直觀鮮明地體現(xiàn)了店鋪權(quán)重，并對(duì)寶貝排名產(chǎn)生重要影響。當(dāng)DSR評(píng)分飄紅時(shí)，商家往往不太在意。但大促活動(dòng)(如618、雙11、聚劃算等)之后，DSR評(píng)分往往容易出現(xiàn)異常。
相信不少商家客服都體驗(yàn)過，為了一條負(fù)面評(píng)價(jià)一頁頁地翻列表，也經(jīng)歷過促銷之后人工回復(fù)上百條用戶評(píng)價(jià)。如何快速識(shí)別好評(píng)差評(píng)?及時(shí)作出相應(yīng)回復(fù)?
對(duì)策：一些商家選擇了UB Store智能評(píng)價(jià)回復(fù)機(jī)器人。軟件機(jī)器人可自動(dòng)登錄天貓“客戶之聲”，識(shí)別篩選出用戶的正面和負(fù)面評(píng)價(jià)，并根據(jù)商品ID發(fā)送相應(yīng)的回復(fù)語，解放客服雙手，縮短評(píng)價(jià)時(shí)間。機(jī)器人最短時(shí)間定位買家負(fù)面評(píng)價(jià)，減少賣家人力投入。
四、物流管理
物流也是商家需要重視的環(huán)節(jié)。通常會(huì)在節(jié)前節(jié)后兩個(gè)節(jié)點(diǎn)迎來一波業(yè)務(wù)高峰期，會(huì)對(duì)商家的人手造成一定負(fù)擔(dān)。
1、節(jié)前高峰
很多買家希望能夠在春節(jié)前收到所選購的心儀商品，特別是年貨，過了相應(yīng)的時(shí)間，則會(huì)失去特有的寓意。所以節(jié)前將會(huì)出現(xiàn)集中發(fā)貨情況，需要及時(shí)應(yīng)對(duì)。
特別是眼下受疫情影響，電商物流配送受限，許多商家訂單無法按時(shí)發(fā)貨，存在賠付風(fēng)險(xiǎn)。因特殊原因?qū)е挛锪餮舆t的訂單，天貓商家需要手動(dòng)進(jìn)行延遲報(bào)備，耗時(shí)費(fèi)力。若可延遲報(bào)備的訂單超過規(guī)定時(shí)限將無法報(bào)備，給商家造成損失。
對(duì)策：UB Store電商物流延遲報(bào)備/緊急報(bào)備機(jī)器人，可登錄天貓后臺(tái)，自動(dòng)批量填寫報(bào)備原因、訂單號(hào)、協(xié)商發(fā)貨時(shí)間、問題說明等，并上傳報(bào)備證明圖片。有效解放運(yùn)營人員雙手，快速批量報(bào)備因特殊原因?qū)е碌奈锪餮舆t訂單，為商家減少不必要的賠付損失。
2、節(jié)后高峰
盡管快遞宣稱不停運(yùn)，但由于種種原因，一些商家春節(jié)期間接的大量訂單，很多都要等到節(jié)后發(fā)貨。一天上千單的單號(hào)，手動(dòng)批量錄入到后臺(tái)系統(tǒng)，工作量巨大。另外，這項(xiàng)工作90%的操作都是重復(fù)性的，價(jià)值低，但對(duì)準(zhǔn)確性要求又高。
對(duì)策：UB Store電商運(yùn)單填寫機(jī)器人，可實(shí)現(xiàn)電商物流運(yùn)單的批量填寫。全自動(dòng)錄入，高效準(zhǔn)確，有效釋放人力。
UB Store是目前國內(nèi)最大的一站式RPA+AI SaaS服務(wù)平臺(tái)，對(duì)于智能電商、自動(dòng)化運(yùn)營等領(lǐng)域有著專業(yè)、深入的研究。
針對(duì)淘寶、天貓、京東、拼多多等主流電商平臺(tái)，UB Store推出了相應(yīng)的解決方案，致力運(yùn)用機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)與人工智能(AI)，讓更多的電商企業(yè)/賣家享受到軟件機(jī)器人、流程自動(dòng)化帶來的紅利。
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