近年來(lái)，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能和區(qū)塊鏈等新興技術(shù)的快速發(fā)展，金融科技應(yīng)用具備了充分的技術(shù)基礎(chǔ)條件。金融行業(yè)一直是前沿技術(shù)應(yīng)用的先行者，一方面，金融科技可以降低金融服務(wù)成本，創(chuàng)新金融服務(wù)模式;另一方面，金融科技提升了金融服務(wù)智能化水平，顯著提升了金融行業(yè)服務(wù)效率。
新冠疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛而深刻的影響，也讓本就高速增長(zhǎng)的金融科技，得到了更加廣泛的重視和應(yīng)用，金融與科技的融合不斷加深，聯(lián)絡(luò)中心的智能化成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。
聚焦AI賦能 聯(lián)絡(luò)中心智能化改造正當(dāng)時(shí)
銀行同業(yè)使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)賦能聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為當(dāng)前金融科技的主要命題之一。由于傳統(tǒng)的呼叫中心依靠人工進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，效率低，無(wú)法同時(shí)覆蓋多個(gè)用戶;PC網(wǎng)頁(yè)在線客服雖然能夠?qū)崿F(xiàn)一對(duì)多服務(wù)，效率略有提升，但是隨著金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化，客服部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍迅速擴(kuò)大，再加上人口紅利的逐漸消失，人工成本高昂。
智能聯(lián)絡(luò)中心有效解決了效率低和人工成本高兩大問(wèn)題。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立豐富的知識(shí)庫(kù)，智能聯(lián)絡(luò)中心能夠在一定程度上代替人工客服應(yīng)對(duì)多樣化的客戶需求。
另外，智能客服系統(tǒng)提供24小時(shí)不間斷的在線服務(wù)，業(yè)務(wù)處理效率高，幫助提高用戶粘性，能解決因人工客服回應(yīng)不及時(shí)導(dǎo)致的客戶流失問(wèn)題。
根據(jù)Gartner報(bào)告，2020年左右85%的客戶服務(wù)都將由人工智能完成，社交媒體分析、CRM軟件和個(gè)性化聊天機(jī)器人的出現(xiàn)將大大減少人工客服的需求。
人工智能給銀行帶來(lái)的價(jià)值日益突出，具體表現(xiàn)在滿足客戶需求、精準(zhǔn)營(yíng)銷、降低用戶騷擾和頻繁投訴、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)以及降低企業(yè)服務(wù)成本。
容聯(lián)銀行信用卡中心外呼智能化升級(jí)解決方案的推出恰逢其時(shí)，從大環(huán)境方面，正是銀行業(yè)國(guó)產(chǎn)化浪潮的興起之時(shí)，同時(shí)各項(xiàng)新技術(shù)都已比較成熟;在銀行內(nèi)部環(huán)境方面，大部分銀行聯(lián)絡(luò)中心新功能擴(kuò)展在原外呼平臺(tái)上皆受到了不同程度的限制，因此各銀行在探索智慧銀行命題的道路上，也希望用新技術(shù)助力自身業(yè)務(wù)高速發(fā)展。容聯(lián)銀行信用卡中心外呼智能化升級(jí)解決方案在技術(shù)與業(yè)務(wù)之間形成良好反饋的正循環(huán)，由點(diǎn)及面助力銀行打造完整智能聯(lián)絡(luò)中心版圖。
智能化改造 以技術(shù)為基礎(chǔ) 深挖應(yīng)用場(chǎng)景
容聯(lián)銀行信用卡中心外呼智能化升級(jí)解決方案應(yīng)用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，并結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要，以先進(jìn)AI技術(shù)為底座，融合系統(tǒng)級(jí)應(yīng)用，從而打造智能聯(lián)絡(luò)中心。對(duì)新技術(shù)的擁抱是該解決方案的一大亮點(diǎn)，如意圖識(shí)別，可基于深度學(xué)習(xí)算法模型，正確解析用戶表達(dá)的意圖，工程上可按照識(shí)別出的意圖制定不同的應(yīng)答策略。此外，多意圖識(shí)別在復(fù)雜對(duì)話場(chǎng)景下，可識(shí)別用戶一次表達(dá)的多個(gè)意圖。
同樣，文本聚類通過(guò)對(duì)特定的文本語(yǔ)料進(jìn)行聚類分析，自動(dòng)把文本語(yǔ)料劃分成幾個(gè)具有明顯特征區(qū)別的細(xì)分類，輔助訓(xùn)練師為這批數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化細(xì)分處理，最終提升數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)效率，減輕訓(xùn)練師工作量。在無(wú)監(jiān)督場(chǎng)景下，文本聚類還能不斷對(duì)大量未標(biāo)注知識(shí)進(jìn)行聚類分析，將知識(shí)聚集到不同簇并得到簇標(biāo)簽。從而不斷的擴(kuò)展知識(shí)庫(kù)內(nèi)容和知識(shí)類別。
在場(chǎng)景應(yīng)用方面，銀行網(wǎng)發(fā)新戶的斷點(diǎn)客戶一般僅通過(guò)短信進(jìn)行營(yíng)銷，營(yíng)銷方式簡(jiǎn)單，未點(diǎn)擊短信鏈接的客戶將白白流失。應(yīng)用容聯(lián)斷點(diǎn)營(yíng)銷機(jī)器人后，可有效挽回流失的網(wǎng)發(fā)新戶，針對(duì)T+3斷點(diǎn)客戶，機(jī)器人平均營(yíng)銷成功率超過(guò)T+0、T+1的短信營(yíng)銷成功率。與此同時(shí)減少了將近80%的短信費(fèi)用。
在小額賬單分期場(chǎng)景，銀行對(duì)營(yíng)銷客群一般采用短信營(yíng)銷且效果欠佳，平均每位客戶每月至少會(huì)收到3~5條分期營(yíng)銷短信，但成功率只有0.2%左右。應(yīng)用容聯(lián)智能外呼機(jī)器人后，平均營(yíng)銷成功率將近8%，為原有短信營(yíng)銷方式成功率的30余倍。
容聯(lián)銀行信用卡中心外呼智能化升級(jí)解決方案利用自然語(yǔ)義理解、意向性分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，助力銀行大大提升了客戶體驗(yàn)以及增值服務(wù)，AI應(yīng)用于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防控，使管理更加精細(xì)化。
在大數(shù)據(jù)和AI等新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，容聯(lián)銀行信用卡中心外呼智能化升級(jí)解決方案已覆蓋客戶用卡全生命周期，不僅在服務(wù)方面支持個(gè)性化需求、精準(zhǔn)營(yíng)銷等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，還實(shí)現(xiàn)了充分挖掘現(xiàn)有客戶市場(chǎng)，快速拓展?jié)撛谛驴蛻簟?/p>
科技的發(fā)展正在為銀行不斷的創(chuàng)新提供支撐，不僅是經(jīng)營(yíng)模式與發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更是服務(wù)效率的快速提升，外呼中心技術(shù)的創(chuàng)新也在推動(dòng)著銀行革新自身。在互聯(lián)網(wǎng)、新技術(shù)環(huán)境下，銀行既要關(guān)注新技術(shù)引入后，原有金融機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征是否有變化，也要關(guān)注新技術(shù)自身的風(fēng)險(xiǎn)，以及互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)環(huán)境下的新型金融風(fēng)險(xiǎn)。如何避免陷入新技術(shù)產(chǎn)生不了新價(jià)值的窠臼，是銀行引入新技術(shù)，把技術(shù)做為業(yè)務(wù)有力支撐的關(guān)鍵。
容聯(lián)銀行聯(lián)絡(luò)中心智能化升級(jí)解決方案，以客戶為中心，以新技術(shù)為錨點(diǎn)，以業(yè)務(wù)價(jià)值為宗旨的項(xiàng)目目標(biāo)，兼顧效率與產(chǎn)出，未來(lái)將進(jìn)一步積極應(yīng)用“云大物移”等新興技術(shù)，并結(jié)合銀行業(yè)務(wù)屬性，打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下全新的智能客戶聯(lián)絡(luò)體系，助力銀行走出一條自己的智能化升級(jí)之路。
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