剛剛度過產(chǎn)品上線三周年的感恩時刻，XTransfer邁入一個機遇與挑戰(zhàn)并存的快速發(fā)展期。作為一站式外貿(mào)企業(yè)跨境金融和風控服務公司，XTransfer瞄準B2B跨境電商金融支付領域，通過不斷拓建全球金融網(wǎng)絡、完善反洗錢風控基礎設施等，獲得行業(yè)內(nèi)外一致認可。
門徒俱樂部掌門人丹牛在一次公開演講中表示，“XTransfer是我看到的從互聯(lián)網(wǎng)世界照進傳統(tǒng)外貿(mào)的一道光，大力促進了B2B跨境電商的發(fā)展”。“光”的意義不僅為中小微外貿(mào)企業(yè)全球展業(yè)提供了實實在在的支持，同時也給行業(yè)帶來了新氣象。XTransfer通過深度踐行“客戶第一”價值觀，持續(xù)打造優(yōu)質客戶服務體驗，不斷贏得客戶的信賴和支持。
記者了解到，XTransfer客戶服務體驗在B2B跨境支付行業(yè)內(nèi)已有口皆碑，是XTransfer的一大特色，也逐漸成為XTransfer的一項核心競爭力。
深耕B2B跨境支付客戶服務重要性凸顯
XTransfer創(chuàng)始人兼CEO鄧國標指出：“在中小微企業(yè)資金跨境風控方面，我們真切體會到其中的巨大挑戰(zhàn)：一方面，服務中小微企業(yè)風險敞口大，外貿(mào)訂單小型化碎片化趨勢使得中小微企業(yè)的跨境資金賬戶承載資金高頻流動;另一方面，風控難度大、成本高。”
“受限于組織配置和市場教育，中小微企業(yè)往往缺乏風險意識，內(nèi)控能力較弱;交易對象、場所、地域和類目多且易變;另外B2B跨境電商行業(yè)缺乏全面、統(tǒng)一標準和結構化的數(shù)據(jù)源。在此背景下，XTransfer通過搭建一套數(shù)據(jù)化、自動化、互聯(lián)網(wǎng)化和智能化的風控基礎設施，以真實的實物貿(mào)易背景為依托，確保每家企業(yè)客戶和每筆交易的合規(guī)性。風控是金融的命脈與核心競爭力，平臺必須筑牢反洗錢的堅固屏障。”
XTransfer CFO兼客戶服務負責人孫霄谷向記者表示，XTransfer的客戶服務工作具有獨特的挑戰(zhàn)性，除了常規(guī)意義上解決客戶產(chǎn)品使用問題以外，在中小微企業(yè)反洗錢風控意識整體薄弱的背景下，XTransfer的客戶服務從某種意義上來說也是金融領域反洗錢風控市場教育的一部分。“去年年底，一位來自西安的客戶在個人微信公眾號上現(xiàn)身說法，講述了一個真實的B2B跨境電商收款騙局，引起了同行很大共鳴。幸運的是，在XTransfer風控保障下’化險為夷’，最終挽回4.5萬美金的損失，沒有掉入騙子精心設置的騙局之中。他也深刻認識到跨境收款過程中風控的重要性并撰文呼吁。”
孫霄谷認為，XTransfer需要幫助客戶理解反洗錢風控的必要性，通過傳達理念、舉證實例，讓客戶明白并愿意配合風控工作;同時，因為B2B跨境支付的非標性，XTransfer更要細致深入地幫助客戶分析具體交易情況并找到與之對應的解決方案。“我們投入了巨大的精力，但這一切我們認為非常值得。”
記者了解到，XTransfer客服人員每天都要接觸數(shù)以百計的客戶，其中不少都會對平臺風險合規(guī)管控要求提出質疑，特別是新客戶。這種質疑從某種層面上來說源于對反洗錢風控服務的不了解和不理解。當這種不了解和不理解演變?yōu)橐环N指責甚至是謾罵時，客服人員必須迎難而上，不僅要安撫客戶的情緒，還要始終保持自己的專業(yè)度，努力為客戶解決當下的問題。然而，作為一個普通人，客服人員也會有感覺到沮喪難過的時候。
“我們團隊有好幾位女孩子都被客戶罵哭過，哭完自己擦擦眼淚又要開始服務下一個客戶了，沒辦法，雖然委屈但也只能自己消化啊!”一位資深客服代表說道，“其實，當遇到客戶態(tài)度不好時，首先要懂得定位客戶的問題點，體會客戶的感受，用自己的專業(yè)能力幫對方解決收款中出現(xiàn)的問題;其次要始終保持冷靜、耐心、熱情的服務態(tài)度，務求令客戶感到滿意，畢竟客戶是第一位的。”
好口碑沒有捷徑平凡人做非凡事
孫霄谷表示，在XTransfer發(fā)展初期，一切都要從零開始。在客服團隊規(guī)模有限但客戶量高速增長的情況下，很多客服人員經(jīng)常從早八點持續(xù)工作到凌晨，周末加班更是家常便飯。然而大家卻從未抱怨過，XTransfer客服部門始終信奉一句話，”隨時隨地為客戶創(chuàng)造價值。”為了兌現(xiàn)“隨時隨地”這四個字的承諾，客服人員必須在正常工作以外的隱形時間里也要及時響應，幾乎讓工作占據(jù)了生活的全部。
XTransfer內(nèi)部一名400客服代表感慨萬千，“公司早期有一段時間，自己連軸加班了一個多月，早出晚歸的工作狀態(tài)根本沒辦法陪伴妻子和孩子，當時兩歲半的兒子都快不認識自己了。”說完他笑了笑，補充道，“當時是真的覺得很苦，但是現(xiàn)在回想起來一切都是值得的，公司規(guī)模不斷擴張，客戶數(shù)量也越來越多，我們都感到很欣慰和自豪，當時的’苦’現(xiàn)在回憶起來也變成了’甜’。”
XTransfer客服人員既平凡，卻又并不平凡。他們在平凡的崗位上懷揣匠人精神將客戶服務工作做到極致，用實際行動證明“客戶第一”的企業(yè)價值觀，努力為中小微企業(yè)創(chuàng)造價值，成就非凡事。今天XTransfer的客戶服務團隊已有較大規(guī)模，制度和流程更加完善，但仍保持服務初心和理念。
用專業(yè)勤勉的客戶服務牢筑信任的橋梁
作為對客的“門面”，客戶服務的優(yōu)劣直接決定了是否可以與客戶之間建立信任感，在短短一通電話的時間里，用自己對產(chǎn)品業(yè)務的了解實實在在幫助客戶，并且提升客戶對產(chǎn)品乃至品牌的認知度和忠誠度，是一個值得持續(xù)深化落實的重大課題。
孫霄谷坦言，“在XTransfer產(chǎn)品上線初期，客戶對于是否能信任這樣一個跨境支付平臺有不同的聲音。除了用實打實的產(chǎn)品使用體驗讓客戶信服以外，極致的客戶服務體驗也成為贏得客戶信任與尊重的一大利器。我們要求對客戶快速響應、一跟到底、7*16全天候服務，我們要求客服人員始終保持最佳的服務狀態(tài)，即使被誤解被謾罵也以最大的誠心和耐心相待。而在團隊打造方面，我們招聘年輕、有活力、充滿熱情的客服人員，通過全面持續(xù)的培訓和質檢來培養(yǎng)新人，并通過系統(tǒng)化、流程化的工作方式提升服務效果和效率。”
國際支付的復雜性，也帶來了不少難題，這要求客服人員除了超高的響應速度，也需要具備鍥而不舍的服務精神和不屈不撓的鉆研精神。XTransfer客服經(jīng)理胡婧書提到，“2019年有一起令人印象深刻的案例，當時有位客戶的一筆款項需要完成退款，但因為是國外第三方平臺的匯款，又涉及到多個中間行，退款遲遲未到賬，期間XTransfer的客服一直跟進退款進度、反向追蹤，并主動承擔起’私人管家’的角色，通過個人微信每天向客戶匯報，最終款項成功退回。”
“事實上，當時是客服團隊動員了公司內(nèi)部從客戶資金到金融渠道各個部門的同事，成立了專門的跟進小組，經(jīng)過仔細排查，定位到了問題發(fā)生在一間中間行，經(jīng)過多方溝通，問題才得以解決?？蛻舻弥碎g詳情后對XTransfer提供的服務既感謝又感動，還推薦了自己的外貿(mào)朋友也來使用我們的產(chǎn)品。”
胡婧書提到，這類案例發(fā)生概率非常低，對XTransfer來說這可能只是無數(shù)筆業(yè)務中的一例，但對客戶而言則可能是一筆非常重要、甚至影響長期買家關系的生意，因此客服團隊始終“想客戶所想”，將其作為公司最高優(yōu)先級的事項來處理。
不斷豐富客服場景用服務全面助力B2B跨境金融
一個完善的客戶服務體系和專業(yè)勤勉的客戶服務團隊，能夠讓企業(yè)和客戶之間保持良好的互動關系，有助于維護客戶對企業(yè)的信任，建立良好口碑。據(jù)孫霄谷介紹，目前，XTransfer 400電話接通率和客戶滿意率均超過99%，整體服務質量一直保持在行業(yè)較高水平。
針對業(yè)務特性，2019年XTransfer強勢推出“60天客戶陪伴計劃”的貼身服務，幫助新客戶快速熟悉跨境交易反洗錢審查規(guī)則及資料要求等，在“認證”“收款入賬”“結匯”等各個流程節(jié)點，提供一對一專屬服務，助力輕松收款結匯，提高資金周轉效率。2021年XTransfer將從人性化的角度出發(fā)，致力于為客戶提供更加高效、便捷、優(yōu)質的服務，升級全生命周期服務，“做時間的朋友”。事實上，除客服團隊以外，XTransfer銷售、風控、客戶資金等團隊也將以同樣的服務標準做好客戶服務，并內(nèi)部建立完善的團隊互動和提升機制，致力于用口碑贏得市場，以服務收獲客戶，不斷提升服務水平和市場競爭力。
目前XTransfer的產(chǎn)品和服務已惠及中小微企業(yè)客戶數(shù)超10萬家，儼然發(fā)展成為外貿(mào)金融領域的領先平臺之一。XTransfer從去年開始推出“客戶專欄”項目，越來越多來自全國各地的客戶成為XTransfer的代言人，實名出鏡表達對XTransfer的認可和感謝。
XTransfer創(chuàng)始人兼CEO鄧國標表示，“不忘初心，方得始終。XTransfer將始終立足中小微出口企業(yè)需求，以最優(yōu)質的產(chǎn)品和最佳的服務體驗，面向行業(yè)和生態(tài)持續(xù)釋放商業(yè)價值。這是我們的目標，也是我們的責任。
（免責聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。
任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權或存在不實內(nèi)容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內(nèi)容或斷開相關鏈接。 ）
