近幾年來,金融業(yè)和科技加速融合,為用戶帶來了更好的數(shù)字化服務(wù)體驗的同時,也對金融安全風險監(jiān)管提出了高要求,2021年《政府工作報告》指出,強化金融控股公司和金融科技監(jiān)管,確保金融創(chuàng)新在審慎監(jiān)管的前提下進行,再度重申對于各大金融機構(gòu)科技風控能力的高要求。作為央企中國人壽集團的成員單位,廣發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)不斷利用金融科技發(fā)力創(chuàng)新,打造了一批以發(fā)現(xiàn)精彩APP代表的科技金融產(chǎn)品,同時在金融風險管控方面,廣發(fā)信用卡積極利用人工智能等技術(shù)研發(fā)出業(yè)界領(lǐng)先的智能風控體系。
疫情加深信用卡線上服務(wù)能力要求
受2020年新冠疫情的影響,消費者的重點消費場景從線下轉(zhuǎn)移到線上,為用戶打造從消費到售后一系列優(yōu)質(zhì)線上服務(wù)能力成為了各大銀行數(shù)字化布局的發(fā)力重點。以客戶為中心,高度重視用戶體驗的廣發(fā)銀行積極推動科技建設(shè),明確了綜合化、智能化、生態(tài)化的“數(shù)字廣發(fā)”建設(shè)目標,在為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時,也在提高自身風險控制能力,不斷實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)能力升級。
打造線上入口,積極建設(shè)線上一體化平臺,廣發(fā)卡數(shù)字化的躍遷全部濃縮在了發(fā)現(xiàn)精彩APP里,截至 2020 年 12 月,發(fā)現(xiàn)精彩 APP 累計用戶數(shù)突破 5300 萬,月活超 2000 萬。發(fā)現(xiàn)精彩APP已經(jīng)成為廣發(fā)信用卡中心的業(yè)務(wù)主戰(zhàn)場,也是廣發(fā)卡貼近用戶最重要的工具,為用戶提供以金融業(yè)務(wù)為內(nèi)核,覆蓋飯票、汽車、旅游、商城、生活增值、醫(yī)療健康等多領(lǐng)域的場景消費服務(wù),引領(lǐng)廣發(fā)信用卡向移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域跨越。
用戶體驗驅(qū)動下的科技金融創(chuàng)新
2020年6月,廣發(fā)信用卡上線了新一代在線智能客服“小發(fā)”,基于廣發(fā)智能知識庫技術(shù)為用戶提供更精準更高效更好用的在線客服體驗,數(shù)據(jù)顯示,2021年1月,新一代在線智能客服“小發(fā)”的服務(wù)規(guī)模已達7.8萬/天,較上線前日均增長44%。千人千面的在線服務(wù)大廳同步落地應(yīng)用,精準預(yù)測客戶需求,秒懂客戶語言,為客戶帶來擬人化的交互體驗,成為客戶貼心的服務(wù)助理,識別成功率98%,解決率99%,一站式解決率提升14%,為廣發(fā)節(jié)省了71%的一線服務(wù)人員。
為了幫助用戶防范信用卡盜刷,切實保障持卡人的支付安全,廣發(fā)信用卡基于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù),開創(chuàng)了“實時風控-反欺詐模型”,借助AI機器學習以毫秒級速度7×24小時監(jiān)控客戶的每筆交易,對欺詐交易實時攔截,為用卡支付鋪設(shè)多重防護網(wǎng)。還有安全管家服務(wù)、交易開關(guān)、小額免驗密、交易安全衛(wèi)士、3D驗證功能五大工具保障支付交易安全。若持卡人不慎丟失信用卡,廣發(fā)信用卡也提供了全方位的失卡保障,持卡人在一定范圍內(nèi)無須承擔掛失前48小時內(nèi)所發(fā)生的信用卡被盜損失,一旦確認,最高可賠付盜用當日該卡的消費額度,避免持卡人承擔更大的損失,切實保障用戶用卡安全。
未來,信用消費的載體形式及入口場景將更趨多元化,廣發(fā)信用卡提供的服務(wù)方式和形態(tài)正在發(fā)生巨變,非接觸支付、線上消費更趨普遍,定制化個性化
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