過(guò)去的一年,企業(yè)的商業(yè)模式正在隨著最終用戶和員工的價(jià)值觀而改變。
根據(jù)Avaya委托機(jī)構(gòu)進(jìn)行的《2020年后的生活與工作》研究報(bào)告表明,有71%的最終用戶對(duì)客戶服務(wù)并不滿意,而近一半的員工(46%)更喜歡遠(yuǎn)程辦公,公司至少能提供遠(yuǎn)程辦公的選項(xiàng)或是可以使用遠(yuǎn)程辦公工具。報(bào)告指出,客戶滿意度和客戶體驗(yàn)的人性化以及混合辦公的趨勢(shì)偏好,是推動(dòng)2020年后社會(huì)生活和工作的三大趨勢(shì)。
一些擁有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的企業(yè)正在通過(guò)構(gòu)建“全體驗(yàn)”戰(zhàn)略來(lái)順應(yīng)這些趨勢(shì),Gartner將這定義為2021年最重要的戰(zhàn)略技術(shù)趨勢(shì)之一。其理念是摒棄圍繞渠道的傳統(tǒng)概念,重塑最終用戶、員工的體驗(yàn)過(guò)程,并創(chuàng)建跨觸點(diǎn)的輕松體驗(yàn)。
然而,太多的企業(yè)囿于缺乏靈活且單一的系統(tǒng),從而無(wú)法做出變革,因此企業(yè)也逐漸的意識(shí)到:需要一個(gè)能夠幫助他們進(jìn)行“可組合式”(Composability)體驗(yàn)的技術(shù)。
基于API的CPaaS是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)
而這恰恰是CPaaS(通信平臺(tái)即服務(wù))的優(yōu)勢(shì)所在。CPaaS賦能企業(yè)快速創(chuàng)新并滿足多樣性需求,除單一本地或云通信基礎(chǔ)架構(gòu)之外,它還提供了一個(gè)全新的,由API所驅(qū)動(dòng)的、基于云功能鏈,并可以使這些功能構(gòu)建新的體驗(yàn)的架構(gòu)層,用以加速創(chuàng)新。
專(zhuān)家預(yù)測(cè)至2023年,全球90%的企業(yè)將利用基于API的CPaaS產(chǎn)品來(lái)增強(qiáng)數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力,并將其納入自身體系,成為戰(zhàn)略性的IT技能,而這一比例將比2020年提高20%。
CPaaS是企業(yè)“可組合模式”(Composability)的核心,如果UCaaS(統(tǒng)一通信即服務(wù))能為員工體驗(yàn)和工作自動(dòng)化交付一流的架構(gòu),同時(shí)聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)又可以賦能并創(chuàng)建出色的多元化的客戶體驗(yàn),那么CPaaS就能夠加速推動(dòng)各類(lèi)企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正的全體驗(yàn)戰(zhàn)略,將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值最大化。
CPaaS與CCaaS技術(shù)相結(jié)合后就可以編排整個(gè)客戶體驗(yàn)的過(guò)程,讓客戶體驗(yàn)更加嘆為觀止和震撼。另外,在CPaaS之上構(gòu)建工作流協(xié)作等應(yīng)用程序還可以使它們獲得更好的適應(yīng)性和前瞻性。
強(qiáng)大的可擴(kuò)展性,優(yōu)化多元體驗(yàn)
而CPaaS在市場(chǎng)上廣受歡迎的另外一個(gè)原因是易于擴(kuò)展,客戶可以根據(jù)實(shí)際情況按需購(gòu)買(mǎi),實(shí)現(xiàn)成本最優(yōu)化。
考慮到許多企業(yè)沒(méi)有應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)的資源與能力,CPaaS供應(yīng)商則需要額外準(zhǔn)備好可快速自定義和部署的應(yīng)用程序,利用CPaaS,企業(yè)可以通過(guò)一組API來(lái)構(gòu)建應(yīng)用程序,僅需要少量時(shí)間就可以對(duì)預(yù)置應(yīng)用進(jìn)行個(gè)性化配置,減少了大量的時(shí)間和資源成本。
在當(dāng)下瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中,客戶的期望值不斷提高,因此企業(yè)也需要快速適應(yīng)這些變化,CPaaS賦能企業(yè),圍繞每個(gè)客戶的需求來(lái)調(diào)整業(yè)務(wù)價(jià)值。憑借靈活性和極強(qiáng)的能力,CPaaS可以在客戶有需求時(shí)提供他們想要的體驗(yàn),增強(qiáng)客戶體驗(yàn),培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。
通過(guò)Avaya OneCloud發(fā)揮CPaaS的優(yōu)勢(shì):在人工智能的支持下,Avaya的體驗(yàn)平臺(tái)將企業(yè)的業(yè)務(wù)、客戶和員工等多處環(huán)節(jié)鏈接關(guān)聯(lián)。Avaya 相信,隨著員工和用戶多元化需求的不斷增加,企業(yè)應(yīng)該將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)作為未來(lái)發(fā)展的核心,Avaya也將幫助企業(yè)不斷優(yōu)化內(nèi)外部體驗(yàn),贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
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