生鮮電商的出現(xiàn)不僅滿足了想吃水果卻礙于事務(wù)繁忙無(wú)法親赴水果店購(gòu)買的尷尬(叮咚/每日30分鐘送達(dá)),也同樣滿足了一批喜歡品嘗當(dāng)?shù)靥厣r美食的需求(年豐大當(dāng)家特色生鮮原產(chǎn)采摘順豐直送)。商家在包裝果品和出單配送的過(guò)程難免會(huì)出現(xiàn)果實(shí)損壞、缺斤少兩甚至食用過(guò)后出現(xiàn)腹瀉等情況發(fā)生,那么出現(xiàn)上述問(wèn)題該如何進(jìn)行售后理賠的操作呢?
就目前熱門生鮮電商的理賠流程和效率做一下對(duì)比分析(隨機(jī)挑選)。
叮咚買菜申請(qǐng)退款等待理賠
叮咚買菜是當(dāng)下社區(qū)買菜最火爆的生鮮平臺(tái)之一,大量的前置倉(cāng)拉近了叮咚買菜與消費(fèi)者的距離,30分鐘當(dāng)日下單當(dāng)日達(dá)的購(gòu)物體驗(yàn)更是增強(qiáng)了消費(fèi)者的黏性。雖然前置倉(cāng)的投入短期內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)盈利,但是未來(lái)的發(fā)展是不可限量的。
叮咚買菜的售后屬于“提交待審核”類型,在叮咚買菜中選擇“我的→我的訂單”中可以找到“售后/退款”,點(diǎn)擊問(wèn)題商品后的“申請(qǐng)退款”即可填寫“退款申請(qǐng)”,添加問(wèn)題描述和照片后點(diǎn)擊申請(qǐng)退款即可。
叮咚買菜服務(wù)流程:售后/退款→填寫信息→申請(qǐng)退款→等待審核
年豐大當(dāng)家“四大全賠”,平臺(tái)監(jiān)督商家理賠效率
年豐大當(dāng)家屬于下單后兩日內(nèi)或多日內(nèi)到達(dá),屬于生鮮商品原產(chǎn)直達(dá)消費(fèi)者手中。由于平臺(tái)采用的是商家直面消費(fèi)者,所以在打包、發(fā)貨和售后都是由商家來(lái)負(fù)責(zé)(除1分錢秒殺,所有商品順豐包郵)。
若出現(xiàn)壞果、缺斤少兩等問(wèn)題,可以通過(guò)年豐大當(dāng)家“我的--我的訂單--訂單詳情”中找到“聯(lián)系商家”,恰好就位于“幫助中心(平臺(tái)客服)”的下方,平臺(tái)客服與商家客服緊密相連就好像在告訴消費(fèi)者:如果“商家客服”不給解決問(wèn)題,請(qǐng)聯(lián)系“平臺(tái)客服”,平臺(tái)會(huì)為消費(fèi)者撐腰。
點(diǎn)擊“商家客服”后會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到與商家客服對(duì)話的界面,不需要繁瑣的操作流程就可以實(shí)現(xiàn)與客服直接對(duì)話。因?yàn)樯碳蚁蚱脚_(tái)許諾會(huì)協(xié)同管理“四大全賠”的承諾,在理賠過(guò)程中只要提供當(dāng)時(shí)的訂單號(hào)和壞果圖片就可以進(jìn)行實(shí)際支付金額按比例賠付了,只要問(wèn)題符合四大全賠的范疇,商家不會(huì)推諉責(zé)任更不會(huì)拒絕理賠,這一過(guò)程非常順利。
年豐大當(dāng)家的“四大全賠”包含了:“壞果全賠、規(guī)格不符全賠、缺一兩全賠、不好吃全賠”,平臺(tái)也會(huì)監(jiān)督商家的客訴率和客服滿意度等。
年豐大當(dāng)家服務(wù)流程:聯(lián)系商家→提交信息→商家審核→賠付完成。
京東生鮮“優(yōu)鮮賠”100分鐘未審核 系統(tǒng)自動(dòng)操作
京東生鮮面向消費(fèi)者也有不少年頭了,小哥我用的第一個(gè)生鮮電商平臺(tái)就是京東生鮮。京東生鮮的售后反饋解決辦法是當(dāng)商品簽收后發(fā)生變質(zhì)、腐壞等現(xiàn)象,簽收后48小時(shí)內(nèi)反饋,審核通過(guò)后即刻進(jìn)行賠償,商品也無(wú)需退回。若需要退回的商品由于贈(zèng)品缺失,則主商品將無(wú)法全額退款(扣除一部分贈(zèng)品費(fèi)用)。
京東生鮮的“優(yōu)鮮賠”服務(wù)是魔鏡等級(jí)S2及以上的京東用戶的特權(quán),在京東自營(yíng)生鮮的售后服務(wù)中,符合退貨條件(48小時(shí)內(nèi)反饋)的消費(fèi)者在提交訂單和破損、腐壞等問(wèn)題的信息,提交申請(qǐng)后的100分鐘內(nèi)審核通過(guò)后即可享受補(bǔ)償或退款。商品由第三方賣家發(fā)貨,且第三方賣家有“優(yōu)鮮賠”標(biāo)識(shí),也可以享受100分鐘內(nèi)補(bǔ)償或退款的服務(wù),若在工作日的工作時(shí)間內(nèi)第三方賣家未審核,則100分鐘后系統(tǒng)將自動(dòng)操作“不退貨、僅退款”。
京東生鮮服務(wù)流程:申請(qǐng)售后→選擇優(yōu)鮮賠→京東審核(100分鐘內(nèi)退款)→京東退款。
每日優(yōu)鮮提交審核坐等賠付
每日優(yōu)鮮的理賠過(guò)程與叮咚買菜的過(guò)程極為相似,皆是通過(guò)訂單中找到訂單后選擇“申請(qǐng)退款”在退款詳情中填入問(wèn)題類型,最后將商品問(wèn)題詳情和圖片插入等待審核,相比較叮咚買菜與每日優(yōu)鮮這種提交申請(qǐng)坐等審核的售后機(jī)制,年豐大當(dāng)家的售后服務(wù)更加人性化,與商家客服直接對(duì)話,商家根據(jù)實(shí)際情況當(dāng)場(chǎng)做出賠付。
每日優(yōu)鮮服務(wù)流程:售后/退款→填寫信息→申請(qǐng)退款→等待審核
小結(jié)
以上四家生鮮電商平臺(tái)是目前市場(chǎng)上耳熟能詳?shù)?有30-60分鐘送達(dá)的叮咚買菜、每日優(yōu)鮮,也有次日達(dá)的京東生鮮與年豐大當(dāng)家。若是從售后服務(wù)的效率來(lái)排名,年豐大當(dāng)家的商家與消費(fèi)者即時(shí)對(duì)話(第一時(shí)間賠付)的售后服務(wù)效率第一,京東生鮮的售后有一個(gè)明確的時(shí)間(100分鐘內(nèi))所以從效率來(lái)看是可以位列第二的、叮咚買菜和每日優(yōu)鮮由于提交申請(qǐng)后需要等待的時(shí)間不確定,所以并列第三。
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