看一看在探馬 SCRM 的幫助下，火爆微信的小程序游戲「山海經(jīng)異變」是怎么做私域的吧!
游戲私域運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)需求
第一，促進(jìn)高級(jí)付費(fèi)用戶的留存與續(xù)費(fèi)
“山海經(jīng)異變”為游戲中充值達(dá)到一定金額的高級(jí)付費(fèi)用戶，提供一對(duì)一的VIP 服務(wù)。游戲客服需要持續(xù)的跟進(jìn)用戶，維護(hù)并引導(dǎo)好這部分人群，培養(yǎng)用戶的付費(fèi)習(xí)慣，促進(jìn)用戶的留存，并提升用戶的續(xù)費(fèi)能力。
第二，激活沉默游戲用戶
沉默用戶是一開始登錄游戲，隨著時(shí)間的推移就不再玩的一部分用戶，這些玩家對(duì)游戲廠商也是有價(jià)值的，是絕對(duì)不能忽略的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，利用各種推廣手段獲取新用戶的成本，是將沉默用戶再轉(zhuǎn)化為活躍用戶成本的 2.5 倍。因此，智誠(chéng)互娛希望通過一系列的手段方法，重新激活這部分沉默用戶回歸游戲。
第三，客服服務(wù)的過程管控
客服直接對(duì)接游戲中的高級(jí)付費(fèi)用戶，他們的服務(wù)對(duì)于客戶的留存與續(xù)費(fèi)非常重要。但是，公司主管對(duì)于客服人員的服務(wù)質(zhì)量難以把控，存在客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。
探馬SCRM的游戲私運(yùn)營(yíng)方案
提升有效溝通率，促進(jìn)續(xù)費(fèi)
客服在添加用戶后，會(huì)與高級(jí)玩家保持活動(dòng)，推送游戲活動(dòng)和大禮包、提供專屬福利等，促進(jìn)用戶的續(xù)費(fèi)決策。
在以往，游戲行業(yè)的客服響應(yīng)玩家的問題時(shí)間長(zhǎng)，約是其他行業(yè)的 3 倍，降低了客戶的體驗(yàn)感。智誠(chéng)互娛在使用探馬 SCRM 后，由主管上傳「部門話術(shù)」內(nèi)容到后臺(tái)，客服在企業(yè)微信側(cè)邊欄就能一鍵發(fā)送給玩家，無(wú)需到處翻找，便于及時(shí)回復(fù)用戶問題，提升用戶問題的響應(yīng)效率。
游戲運(yùn)營(yíng)會(huì)在「營(yíng)銷內(nèi)容」中制作活動(dòng)海報(bào)、游戲玩法介紹宣傳圖等，客服可以發(fā)送給各自維護(hù)的用戶。同時(shí)，通過訪客雷達(dá)可以追蹤到玩家是否有閱讀營(yíng)銷內(nèi)容、是否有查看禮包活動(dòng)，便于采取不同的客戶跟進(jìn)方法，促進(jìn)購(gòu)買決策。
(訪客雷達(dá)得知用戶閱讀動(dòng)態(tài))
探馬 SCRM 具備完善的「客戶標(biāo)簽」體系，可以自動(dòng)為客戶打標(biāo)簽，通過聊天標(biāo)簽、渠道標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽等，形成客戶畫像。幫助對(duì)游戲的用戶行為進(jìn)行分類，充分了解玩家的需求，建立有溫度的情感連接，讓客戶產(chǎn)生共鳴。從而提供具有針對(duì)性的服務(wù)，提升有效溝通率，推進(jìn)續(xù)費(fèi)工作。
低成本活動(dòng)，召回沉默用戶
首先，精準(zhǔn)推送消息，主動(dòng)喚醒沉默用戶。根據(jù)已沉默的高級(jí)用戶的客戶標(biāo)簽，了解他們感興趣的內(nèi)容。游戲客服通過探馬 SCRM 的「客戶群發(fā)」批量推送消息給用戶，實(shí)現(xiàn)用戶的分層運(yùn)營(yíng)，讓用戶“想起你”。
(客戶SOP)
接下來，通過低成本的裂變活動(dòng)，吸引老用戶回歸。在探馬 SCRM 后臺(tái)，制作抽獎(jiǎng)活動(dòng)，抽取稀有物品和游戲貨幣等等，召回沉睡用戶。同時(shí)，還可以利用探馬 SCRM 的「公眾號(hào)裂變」，為公眾號(hào)吸粉，促進(jìn)用戶增長(zhǎng)。
服務(wù)過程管理，提升服務(wù)質(zhì)量
「會(huì)話存檔」全程自動(dòng)記錄客服與用戶的聊天記錄，上傳后臺(tái)并永久保存，主管可以在「會(huì)話審計(jì)」中追溯客服是否有私吞業(yè)務(wù)款的行為，以及對(duì)聊天記錄進(jìn)行分析，優(yōu)化話術(shù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。
(通過會(huì)話審計(jì)，發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)行為)
探馬 SCRM 還具有「敏感詞/敏感動(dòng)作」提醒，客服主管將“加我微信”等詞匯設(shè)為敏感詞，客服一旦觸發(fā)，會(huì)給予警告并通知主管及時(shí)處理。
(敏感詞提醒)
游戲行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域多，游戲?qū)映霾桓F，市場(chǎng)整體陷入紅海競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的“買量模式”陷入瓶頸，除了打磨游戲產(chǎn)品外，還是要回歸到用戶本身。通過精細(xì)化的私域運(yùn)營(yíng)，與用戶建立情感連接，提升用戶體驗(yàn)感，促進(jìn)用戶的留存與續(xù)費(fèi)。
對(duì)于探馬SCRM的評(píng)價(jià)
探馬SCRM幫我們做了“一對(duì)一服務(wù)過程管理”，對(duì)客服的工作形成監(jiān)管機(jī)制，避免違規(guī)行為的發(fā)生，提升了服務(wù)的質(zhì)量。還提高了與客戶溝通的效率，協(xié)助客服跟進(jìn)用戶。探馬SCRM有效提升了高級(jí)付費(fèi)用戶的續(xù)費(fèi)率。
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