在信息爆炸的時(shí)代，數(shù)據(jù)量與秒俱增，決策需求也幾乎是數(shù)以億計(jì)：研發(fā)環(huán)節(jié)如何減少試錯(cuò)成本，制造環(huán)節(jié)如何減少迭代次數(shù)，市場(chǎng)推廣環(huán)節(jié)如何有效管控費(fèi)用，營(yíng)銷投放環(huán)節(jié)如何合理利用資源提升投放效果……面對(duì)海量的信息，企業(yè)如何在短時(shí)間內(nèi)做出精準(zhǔn)有效的決策，從而更快更好地?fù)屨忌虣C(jī)?
今天，我們以若羽臣自研的BI系統(tǒng)為例，來(lái)解析如何利用技術(shù)手段降本增效，輔助管理者高效決策，借此為各家企業(yè)的類似難題提供一些“解題思路”。
一、自研行業(yè)背景下的BI系統(tǒng)
在人工智能已經(jīng)深入人心的今天，說(shuō)起AI恐怕大家都不陌生，但對(duì)于BI，大部分人都不知道它是什么。
BI是Business Intelligence的縮寫(xiě)，中文解釋為商業(yè)智能，其核心能力是讓管理層能夠利用數(shù)據(jù)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策，以提高決策效率。此前，BI主要是在電信、金融等行業(yè)應(yīng)用得更為廣泛和成熟。
對(duì)于電商代運(yùn)營(yíng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在為品牌方服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)深度參與線上商品交易的各環(huán)節(jié)，涵蓋咨詢服務(wù)、店鋪建立、商品管理、店鋪運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷推廣、消費(fèi)者管理、客戶服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流和 IT 服務(wù)等，基本覆蓋品牌線上化所需的全鏈路服務(wù)，從而會(huì)沉淀大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。特別是頭部代運(yùn)營(yíng)企業(yè)，由于其專業(yè)度高、資源豐富、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)成熟，因此市場(chǎng)集中度一直在提升，品牌合作的數(shù)量也在不斷增多，必然會(huì)產(chǎn)生更加龐大的數(shù)據(jù)量。
作為國(guó)內(nèi)頭部電商綜合運(yùn)營(yíng)商，若羽臣在業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張和信息化建設(shè)的推進(jìn)過(guò)程中，也積累了海量的用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，為高效決策帶來(lái)壓力，急需通過(guò)數(shù)字化手段提升工作效率。基于自身業(yè)務(wù)的特性和場(chǎng)景的復(fù)雜化考慮，若羽臣找準(zhǔn)切入點(diǎn)，開(kāi)始在2018年末組建商業(yè)智能部門，自行研發(fā)貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的BI解決方案。彼時(shí)，BI對(duì)于大多數(shù)的代運(yùn)營(yíng)公司而言還屬于新鮮事物，通過(guò)自研BI系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的更是少之又少。
二、實(shí)踐之路
自建BI系統(tǒng)是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。搭建之初，若羽臣從公司內(nèi)部出發(fā)，挖掘員工在日常工作中面臨的痛點(diǎn)難點(diǎn)，首先選擇幾條重復(fù)率高、繁瑣且極為耗費(fèi)時(shí)間的工作內(nèi)容進(jìn)行嘗試。
1、財(cái)務(wù)支付寶賬單：
傳統(tǒng)工作流程：
財(cái)務(wù)人員每天需要到支付寶后臺(tái)對(duì)上百家店鋪進(jìn)行手工取數(shù);
取數(shù)完成后按照國(guó)內(nèi)和海外進(jìn)行店鋪分類;
整合成Excel表格;
導(dǎo)出業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)賬;
核對(duì)完成后以手工的形式上傳至金蝶系統(tǒng)
復(fù)雜的工作流程需要每天投入幾十人去上百家店鋪取數(shù)，由于數(shù)據(jù)量的龐大和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的要求，工作人員常常要耗費(fèi)半天以上的時(shí)間來(lái)做財(cái)務(wù)支付寶賬單的數(shù)據(jù)采集和加工，且因?yàn)槭鞘止ふ砣菀壮鲥e(cuò)，一旦出現(xiàn)誤差，還需要返工重新整理，這就要求財(cái)務(wù)人員必須再三核對(duì)、經(jīng)過(guò)多次處理后才能完成上傳。
帶著這些問(wèn)題，若羽臣開(kāi)始進(jìn)行BI系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：
通過(guò)RPA(機(jī)器人流程自動(dòng)化)定時(shí)自動(dòng)采集流水賬單;
通過(guò)ETL(數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù))自動(dòng)完成對(duì)賬;
通過(guò)API(應(yīng)用程序編程接口)自動(dòng)上傳至金蝶;
在BI系統(tǒng)的賦能下，財(cái)務(wù)人員從重復(fù)的勞動(dòng)中解放了出來(lái)，有了更多時(shí)間和精力投入到財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析上。原來(lái)需要幾十個(gè)人做的工作，現(xiàn)在只需要安排1個(gè)人每天上午10點(diǎn)直接打開(kāi)BI的報(bào)表，就可以看到BI已采集回來(lái)并且已經(jīng)加工好的數(shù)據(jù)。
2、客服店鋪日?qǐng)?bào)（作為代運(yùn)營(yíng)公司，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要幫助品牌方保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而分析銷售數(shù)據(jù)是其中的必備工作)：
傳統(tǒng)工作流程：
兩名專員每天登錄近百家店鋪，手工收集所有店鋪前一天的銷售額;
將統(tǒng)計(jì)整理的數(shù)據(jù)形成Excel線上報(bào)表;
校對(duì)之后將excel表格發(fā)送給對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人;
負(fù)責(zé)人根據(jù)表格數(shù)據(jù)推測(cè)出市場(chǎng)的走勢(shì)
面臨問(wèn)題：
人工操作，每人每天至少花費(fèi)8小時(shí)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力;
偶爾會(huì)出現(xiàn)疏漏，影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;
進(jìn)而影響決策人對(duì)市場(chǎng)的判斷
完成問(wèn)題分析后，若羽臣開(kāi)始在BI系統(tǒng)中設(shè)計(jì)相應(yīng)的解決方案，通過(guò)RPA機(jī)器人代替人工，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化操作：
機(jī)器人自動(dòng)登錄店鋪后臺(tái)收集數(shù)據(jù);
根據(jù)內(nèi)置的BI進(jìn)行分析;
分析后直接生成可視化數(shù)據(jù)報(bào)表;
最終自動(dòng)匯總到前端報(bào)表
通過(guò)BI系統(tǒng)的應(yīng)用，客服店鋪日?qǐng)?bào)的工作效率得到顯著提升，前后一次性操作僅僅歷時(shí)4小時(shí)，同時(shí)由于機(jī)器的抓取，100%保證了數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性。
正式應(yīng)用
在內(nèi)部完成實(shí)踐測(cè)試后，若羽臣開(kāi)始深入調(diào)研代運(yùn)營(yíng)公司的核心部門(運(yùn)營(yíng)中心)，找到運(yùn)營(yíng)人員的工作難點(diǎn)，以期借助BI系統(tǒng)提高運(yùn)營(yíng)人員的決策效率，更好地服務(wù)品牌方。
1、會(huì)員精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
以某食品品牌為例，作為國(guó)民大品牌，其官方旗艦店的粉絲數(shù)量十分龐大，但在粉絲運(yùn)營(yíng)管理方面，由于存在會(huì)員結(jié)構(gòu)不清、會(huì)員服務(wù)同質(zhì)化、會(huì)員管理不系統(tǒng)等問(wèn)題，盡管粉絲數(shù)量在不斷增長(zhǎng)，但存在大量不活躍的沉睡粉絲，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率較低。如何對(duì)不斷壯大的粉絲群體添加標(biāo)簽，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和個(gè)性化營(yíng)銷，鞏固粉絲的活躍和忠誠(chéng)度，發(fā)揮粉絲經(jīng)濟(jì)的巨大效益，是彼時(shí)品牌方急需解決的問(wèn)題。
若羽臣首先對(duì)大量的會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，梳理出運(yùn)營(yíng)人員可能會(huì)遇到的幾項(xiàng)挑戰(zhàn)：
業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，手動(dòng)處理數(shù)據(jù)效率低、準(zhǔn)確性差;
數(shù)據(jù)能力不足，數(shù)據(jù)系統(tǒng)體系缺乏規(guī)則，量大無(wú)法手工處理;
CRM系統(tǒng)滿足不了業(yè)務(wù)的個(gè)性開(kāi)發(fā)和快速的業(yè)務(wù)變化;
根據(jù)這幾項(xiàng)挑戰(zhàn)，若羽臣利用BI系統(tǒng)尋找解決方法，搭建客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)：
根據(jù)會(huì)員手機(jī)號(hào)/ID號(hào)、訂單金額、所在省市/城市、訂單/支付等基礎(chǔ)信息進(jìn)行用戶行為數(shù)據(jù)的采集，同時(shí)導(dǎo)入歷史數(shù)據(jù);
基于用戶ID建立唯一標(biāo)識(shí);
把用戶的生命周期進(jìn)行分類，構(gòu)建標(biāo)簽和畫(huà)像，分為：活躍用戶、忠誠(chéng)用戶、沉睡用戶、復(fù)購(gòu)用戶以及新用戶首購(gòu);
根據(jù)已構(gòu)建的數(shù)百個(gè)用戶標(biāo)簽及畫(huà)像，明確運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，為策略落地提供標(biāo)簽支撐;
整個(gè)過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)人員利用BI分析系統(tǒng)改變了原有復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了會(huì)員數(shù)據(jù)的洞察分析;并根據(jù)BI給到的用戶標(biāo)簽，對(duì)不同用戶分別采取專屬服務(wù)、定期福利召回、復(fù)購(gòu)短信營(yíng)銷、新客精準(zhǔn)營(yíng)銷等幾大措施，達(dá)到高效運(yùn)營(yíng)的目的，實(shí)現(xiàn)了會(huì)員精準(zhǔn)化營(yíng)銷。
2、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
互聯(lián)網(wǎng)人口紅利的消失讓流量的獲取成本越來(lái)越高，如何提高投入產(chǎn)出比是擺在每個(gè)電商運(yùn)營(yíng)人面前的問(wèn)題。在日常工作中，電商運(yùn)營(yíng)人需要對(duì)店鋪的投放運(yùn)營(yíng)成本、投放效果、帶來(lái)的流量及轉(zhuǎn)化率進(jìn)行合理評(píng)估，以做到有效率地花錢。但這個(gè)過(guò)程經(jīng)常需要通過(guò)人工整合大量數(shù)據(jù)再加以分析后才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在點(diǎn)，需要耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間。
基于此，若羽臣通過(guò)BI系統(tǒng)中的反向預(yù)警功能來(lái)賦能運(yùn)營(yíng)工作：
設(shè)置閥值：運(yùn)營(yíng)人員對(duì)每天的推廣成本或轉(zhuǎn)化率設(shè)置一個(gè)閥值;
閥值觸發(fā)：數(shù)據(jù)指標(biāo)達(dá)到某個(gè)指定的數(shù)值，如當(dāng)CPC成本超過(guò)某個(gè)閾值，或者當(dāng)ROI低于某個(gè)閥值時(shí)，會(huì)觸發(fā)BI系統(tǒng)給發(fā)送預(yù)警;
發(fā)送預(yù)警：BI通過(guò)釘釘或者郵件的形式給運(yùn)營(yíng)人員發(fā)送預(yù)警;
調(diào)整決策：運(yùn)營(yíng)人員收到預(yù)警后，第一時(shí)間針對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化和處理，并調(diào)整決策方向，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
在BI系統(tǒng)反向預(yù)警的功能支持下，若羽臣的運(yùn)營(yíng)人不會(huì)因?yàn)樾畔笞龀鲥e(cuò)誤的決策，能夠?qū)Ω鳝h(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)成本做好把控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)鏈路上影響最終利潤(rùn)的各種問(wèn)題點(diǎn)，從而進(jìn)行自我診斷，進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
3、其他
BI系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)部門的工作應(yīng)用遠(yuǎn)不止于此。運(yùn)營(yíng)人員在為品牌方做店鋪運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，經(jīng)常需要獲取平臺(tái)上大量的商品信息，以作為選品依據(jù)。而在消費(fèi)需求愈發(fā)多元，細(xì)分品類產(chǎn)品越來(lái)越多的情況下，諸如一個(gè)保健品的主類目和葉子類目加起來(lái)商品近千款，食品產(chǎn)品有數(shù)千款，美妝個(gè)護(hù)產(chǎn)品量級(jí)更大。在若羽臣搭建的BI系統(tǒng)中，運(yùn)營(yíng)人員可以根據(jù)所提供的電商平臺(tái)商品鏈接，快速抓取商品標(biāo)題、價(jià)格、產(chǎn)品詳情等信息，并實(shí)現(xiàn)同類數(shù)據(jù)之間的合并、比對(duì)，有效縮短了商品數(shù)據(jù)的處理時(shí)間，大大提高了工作效率。
目前，若羽臣在BI的部署、設(shè)計(jì)和應(yīng)用方面已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，不僅可以借助BI系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)化處理和分析，提高決策效率，也憑借對(duì)于快消品行業(yè)的深度理解，構(gòu)建起相匹配的電商BI分析系統(tǒng)，并應(yīng)用于商品分析、店鋪運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷傳播及供應(yīng)鏈管理等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化在全鏈路的滲透。
總結(jié)：
伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，企業(yè)產(chǎn)品功能和營(yíng)銷方式都趨于同質(zhì)化，因此企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)能力和決策速度成為了取勝的關(guān)鍵要素，如何利用數(shù)字化技術(shù)手段輔助決策，精準(zhǔn)預(yù)判市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，將成為企業(yè)加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心武器。
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