零售行業(yè)通過(guò)企業(yè)微信+銷售客戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)銷售運(yùn)營(yíng)一體化，大大提升留存和復(fù)購(gòu)率，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
疫情帶給零售行業(yè)的打擊無(wú)疑是最大的，很多零售商將業(yè)務(wù)從線下遷移到線上，開(kāi)啟了私域流量的運(yùn)營(yíng)，降低獲客成本，與客戶直接建立聯(lián)系，促進(jìn)購(gòu)買與復(fù)購(gòu)，保持市場(chǎng)的增長(zhǎng)。
『廣州冰雨日化』作為化妝品零售商，正在進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，將部分業(yè)務(wù)遷移到線上企業(yè)微信，更多的精力放在老客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)上，提升復(fù)購(gòu)，讓自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
業(yè)務(wù)基本情況
『廣州冰雨日化』主要銷售的是具有祛斑功效的美容護(hù)膚品。主要通過(guò)廣告(以試用裝作為利益點(diǎn))形式吸引客戶，“美麗顧問(wèn)”(銷售)負(fù)責(zé)客戶的跟進(jìn)與維護(hù)，并引導(dǎo)二次復(fù)購(gòu)。
消費(fèi)者購(gòu)買化妝品的頻率中低，偏向理性消費(fèi)，零售商更要構(gòu)建起完善的客戶管理機(jī)制，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)客戶，培養(yǎng)客戶好感并加強(qiáng)忠誠(chéng)度，促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買與復(fù)購(gòu)。
日化零售行業(yè)面臨的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)
個(gè)微轉(zhuǎn)企微，引導(dǎo)消費(fèi)者添加企微
零售行業(yè)轉(zhuǎn)向私域運(yùn)營(yíng)是趨勢(shì)，廣州冰雨也正在進(jìn)行中，需要把新老客戶轉(zhuǎn)移到企業(yè)微信中，引導(dǎo)他們主動(dòng)添加“美麗顧問(wèn)”為企微好友。
客戶分配不均勻，引起糾紛
客戶線索由市場(chǎng)部門人工分配給“美麗顧問(wèn)”，不僅耗時(shí)耗力，還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)糾紛。面對(duì)如“我的客戶質(zhì)量不好，他的質(zhì)量好”等質(zhì)疑。
會(huì)員運(yùn)營(yíng)粗放，復(fù)購(gòu)率低
一般情況下，會(huì)員是企業(yè)的關(guān)鍵客戶，留存價(jià)值大，但缺少會(huì)員信息的整合，管理粗放。同時(shí)，化妝品訂單量大，新品推出快，老款商品吸引消費(fèi)者難且復(fù)購(gòu)率不高。
服務(wù)過(guò)程監(jiān)管，追溯客訴
美麗顧問(wèn)主要負(fù)責(zé)與消費(fèi)者的溝通，需要對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管，便于追溯客訴與提升服務(wù)質(zhì)量。
探馬SCRM解決方案
渠道廣發(fā)優(yōu)惠券，積累企微好友
在快遞包裹中夾帶“關(guān)注卡片”，卡片上添加客服的“渠道活碼”，用優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)者添加員工為企微好友。
同時(shí)，在線上/線下廣告投放頁(yè)上，增加“渠道活碼”，引導(dǎo)添加好友。『渠道分析』計(jì)算不同渠道的轉(zhuǎn)化效果，找到帶來(lái)客戶數(shù)多、有效溝通率高的渠道，重點(diǎn)投放。
按規(guī)則分配客戶，不浪費(fèi)每一條線索
從抖音、百度等投放渠道來(lái)的線索，可以直接同步到探馬SCRM 系統(tǒng)中，節(jié)省人工導(dǎo)表的時(shí)間，避免線索的損失。
線索按照規(guī)則自動(dòng)分配美麗顧問(wèn)，渠道活碼也可以選擇順序分配與定量分配，更公平，節(jié)省人力。
同時(shí)，當(dāng)美麗顧問(wèn)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)客戶時(shí)，探馬應(yīng)用將在企微端推送跟進(jìn)提醒。當(dāng)在設(shè)定時(shí)間內(nèi)還未跟進(jìn)，線索將被自動(dòng)回收到公海中，其他員工可以繼續(xù)領(lǐng)取，不浪費(fèi)每一條線索，高效利用。
個(gè)性化推薦，提升復(fù)購(gòu)率
探馬SCRM 幫助廣州冰雨構(gòu)建了『客戶標(biāo)簽』體系，包括聊天標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽與渠道標(biāo)簽，配合『客戶動(dòng)態(tài)』，構(gòu)建完整的客戶畫像，將會(huì)員信息永久留存到系統(tǒng)中。
使用『營(yíng)銷內(nèi)容』發(fā)送給客戶產(chǎn)品介紹，『訪問(wèn)雷達(dá)』追蹤客戶的閱讀動(dòng)態(tài)，自動(dòng)內(nèi)容標(biāo)簽，反饋客戶商品偏好，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解。
根據(jù)客戶畫像，美麗顧問(wèn)可以“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”向客戶推薦商品，二次激活客戶，助力美麗顧問(wèn)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)并提升客戶粘性，產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率得到大大提升。
科學(xué)分層，重點(diǎn)跟進(jìn)高價(jià)值客戶
淘寶商城與探馬SCRM 系統(tǒng)打通，不僅能將客戶轉(zhuǎn)移到企微，還能直接關(guān)聯(lián)交易數(shù)據(jù)，并自動(dòng)統(tǒng)計(jì) RFM 信息。最近一次消費(fèi)時(shí)間越近、消費(fèi)頻率與消費(fèi)金額越高，就是高值客戶。
通過(guò)RFM(最近一次消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額越高)可有效提煉客戶價(jià)值，對(duì)于高值客戶，“單聊”提供一對(duì)一 VIP 服務(wù);對(duì)于低值客戶，通過(guò)『智能群運(yùn)營(yíng)』以企微社群的形式提供服務(wù)。
通過(guò)客戶的分層運(yùn)營(yíng)，利于精準(zhǔn)匹配客戶的個(gè)性化需求，優(yōu)化銷售策略，促進(jìn)產(chǎn)品復(fù)購(gòu)。
全面質(zhì)檢，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
會(huì)話存檔，主管可監(jiān)管對(duì)話，美麗顧問(wèn)的服務(wù)過(guò)程可追溯。敏感詞/敏感行為提醒，員工一旦觸發(fā)，將會(huì)提醒主管及時(shí)處理，把控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
客戶評(píng)價(jià)
探馬提供給我們強(qiáng)大的功能支撐，自動(dòng)化的客戶標(biāo)簽，幫我們管理并留存會(huì)員的信息。商城的打通對(duì)我們也很關(guān)鍵，可以更好的將消費(fèi)者轉(zhuǎn)移到企微上做精細(xì)的運(yùn)營(yíng)?？蛻舴?wù)上也很細(xì)致，部署實(shí)施的很快，到我們公司去給美麗顧問(wèn)們講解系統(tǒng)使用。用了一段時(shí)間后，我們客戶的復(fù)購(gòu)率有所提升。
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