當社會邁入智能時代,智能化應用層出不窮,在面向感知能力強、接受新鮮事物更容易的年輕群體的同時,不應忽略對老年人群體的需求。尤其隨著我國老齡人口快速增長,老年人“觸網”面臨更多難題。工業(yè)和信息化部公布的數據顯示,中國使用手機的老年人約2.74億人,其中使用智能手機上網的老年人約1.34億人。這就意味著,全國或有近1.4億老人使用功能機或使用智能機但不上網,老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。為此,去年11月,國務院辦公廳印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》,以幫助老年人更好地享受數字時代的便利。
解除老年人在面對智慧生活遇到的“門檻”,一方面需要社會機構、相關部門提供精細化的服務,幫助老年人克服不會用、不敢用、不能用智能技術的困難;同時還需要智能應用設計方深入研究老年人遭遇困難的具體情況和原因,提高產品的適老性,真正滿足老年人在使用智能化應用上的需求。
細心觀察當下社會老年人群體使用智能應用的情況,會發(fā)現一種普遍的現象——對大眾經常使用的智能應用也有接觸,但時常因為不熟悉、不會操作一些細節(jié)化的功能而令產品與使用者之間的矛盾被逐漸放大。有時候,智能應用產品對老年用戶的“不友好”,體現在更為細節(jié)化的功能設計上,如字體不夠大,驗證碼不會獲取,密碼找不到了……這些問題正在被更多企業(yè)平臺以及智能應用設計者重視起來,實際上,在數字信息和技術領域,如果這些看似“細微”的問題,沒有得到應有的關注和重視,老年人很可能成為網絡不法分子的侵害對象,從而使他們深陷各類虛假新聞、惡意軟件以及詐騙等各種問題。
令人欣慰的是,智能時代,沒有忽略老年人的需求。很多智能化應用推出創(chuàng)新功能,將更多新技術、新機制運用到適老化轉型升級中,讓老年人更好地享受數字時代的便利和樂趣。如滴滴出行宣布“老人打車”模式正式接入App;餓了么針對老年人點外賣的需求,聯合地方社區(qū)搭建了老年人送餐服務……
作為高頻應用,抖音開通了老友專線,設有專職人工客服接聽老年用戶來電,確保在20秒內響應。同時,考慮老年人通話特點,客服人員會從語言、語速、音量等方面提供定制化服務,比如提供多種地域方言接線,或放慢語速“手把手”在線引導等。據抖音相關負責人介紹,開通老人客服專線是抖音適老化改造的一部分。專線試運營時發(fā)現,老年人使用抖音遇到的問題主要集中在功能使用、商品及訂單信息、帳號遺失等方面,“此次老友專線全面開通后,我們會用更體貼的服務,幫助老年人解決好這些‘觸網’難題。”
相關機構的調研數據顯示,老年人平均每天,互聯網使用時間將近4小時,60%以上的老年用戶會網購,最近3年,老年適用商品數量以每年約39%的速度增長。數據證明,老年人智能消費市場是上升的。考慮到老年人使用手機愈加普及的情況,如何為老年人創(chuàng)造更友好的網絡環(huán)境,針對老年人群體開發(fā)垂直、細分、好用的應用產品,是拉動老年人群體這一可預期的、規(guī)模持續(xù)增長的消費需求的關鍵,同時這也考驗著市場和企業(yè)的靈活度。
2021年1月起,工信部在全國范圍內開展為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”。43個手機App和115個公共服務類網站,正在進行適老化以及無障礙改造?；ヂ摼W適老化的趨勢逐漸下沉,并在生活中不斷強化。
從近幾年的公開消息可以看到,很多巨頭都已經在適老化的道路上。抖音此番開通老友專線,是早在今年3月上線的“抖音老友計劃”的重要組成部分。截至目前,該計劃已開展適老化產品及服務的測評與調研、老年用戶安全使用互聯網教育、走進社區(qū)及老年大學等活動。同時,圍繞老年人日常“觸網”的困難,抖音還定制了老年用戶使用手冊,并上線簡明大字模式等新功能,方便老年人的使用。
看似簡單的設計背后,是對老年群體生理、心理、自我實現等各層級需求考量的結果。當然,智能應用適老化改造還有很長的路要走,專家建議,為老年人提供的服務和產品,需要的是不怕麻煩的細分體驗,這不僅需要在移動互聯網產品開發(fā)上提供適合老年人使用的基礎功能,還應該更深層地挖掘老年人的需求。諸如抖音也明確表示,在開通老友專線之外,未來,平臺還將從產品和運營活動等方面升級,提升使用體驗,為老年人提供更多貼心服務。
面對老年人“觸網”難題,社會各界正在行動起來。在鼓勵企業(yè)進行科技創(chuàng)新,以更智能的科技、更人性化的方式解決目前老年人面臨的問題的同時,還需要公共服務部門一并發(fā)力,提供適老化的便捷公共服務產品。因為,科技只是手段,服務于人才是目的。
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