企業(yè)介紹
品牌簡稱:歐普照明
公司全稱:歐普照明股份有限公司
解決方案:班牛智能工單、API接口對接、賬號共享
使用目的:
1.解決工單操作繁瑣難題,實時沉淀數(shù)據(jù)
2.高效連接倉儲/物流/線下安裝等場景
3.線下需求及時響應(yīng),提升服務(wù)履約體驗
方案價值:
1.快速響應(yīng)消費者,提升客服接待人效
2.班牛工單數(shù)據(jù)與OMS無縫銜接
3.服務(wù)工單數(shù)據(jù)完整沉淀,反哺業(yè)務(wù)
4.只需一個班牛平臺,沉浸式客戶服務(wù)
企業(yè)介紹
歐普照明始于1996年,是一家集研發(fā)、生產(chǎn)和銷售于一體的綜合型照明企業(yè),產(chǎn)品涵蓋LED、衛(wèi)浴及傳統(tǒng)光源、燈具、電工電器、廚衛(wèi)吊頂產(chǎn)品等領(lǐng)域。
2016年8月19日于上海證券交易所主板,正式掛牌上市,成為國內(nèi)照明行業(yè)龍頭企業(yè)。歐普照明在電商的戰(zhàn)略眼光和積極布局讓其坐享紅利,連續(xù)8年蟬聯(lián)雙11電商冠軍。
客戶證言
基于班牛的靈活特性,我們簡化了與倉儲、物流、線下安裝等協(xié)同方的合作流程, 小伙伴們無需跨平臺操作,對內(nèi)對外業(yè)務(wù)銜接更流暢。
使用后減少了3個不必要流程,日工單登記量跟進周期縮短90%,也給我們的客戶帶去了更快更好的服務(wù)體驗。感謝班牛!
——歐普照明資深經(jīng)理宋愛霞
傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方式
客服難產(chǎn)出更高價值
歐普照明自2008年入駐天貓以來,一直在探索電商“轉(zhuǎn)基因”之路,主流電商平臺全渠道打通,店鋪分布在天貓、京東等10+主流電商平臺。同時逐步改建和新建品牌專賣店,打通線上和線下,進一步提升營銷網(wǎng)絡(luò)品牌形象。
但隨著歐普照明線上線下業(yè)務(wù)線、人員的增加,以及跨部門協(xié)作和異地辦公情況的出現(xiàn),歐普照明發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)工作模式已無法滿足團隊內(nèi)外高效協(xié)作的需求。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
1.協(xié)同場景沒有溝通承載工具
2.工單業(yè)務(wù)操作繁瑣
3.線下消費者需求無法及時響應(yīng)
4.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無法沉淀
此前,訂單如遇快遞漏發(fā)等問題,歐普照明客服需要在11個快遞QQ群進行爬樓跟進結(jié)果,流程繁瑣且時效長,往往無法第一時間反饋至消費者,極易造成消費者的不滿情緒。
詳細產(chǎn)品調(diào)研
被班牛的協(xié)同及高效打動
為解決以上難題,歐普照明經(jīng)過詳細的調(diào)研,最終決定引入班牛數(shù)智化服務(wù)中臺,助力優(yōu)化線上服務(wù)流程,以及整合產(chǎn)業(yè)服務(wù)協(xié)同上下游,以協(xié)同化、效率化為服務(wù)內(nèi)核支撐,增強服務(wù)履約能力,進而全方位提升消費者體驗與經(jīng)營效率,最終實現(xiàn)顯著的降本增效和商業(yè)成功。
經(jīng)過與歐普照明的持續(xù)溝通,班牛為其提供了一套基于其業(yè)務(wù)特性的服務(wù)履約解決方案,內(nèi)部搭建標準化和自動化服務(wù)流程的同時,還有效銜接內(nèi)外業(yè)務(wù),實現(xiàn)緊密協(xié)作。
優(yōu)化服務(wù)體系
提升企業(yè)運營效能
場景:配件/零件補發(fā)登記表
傳統(tǒng)工作方式:客服人員在日常接待時,如遇消費者需要補發(fā)零配件,一般通過QQ群登記信息,往往面臨數(shù)據(jù)雜亂、進度不透明、后續(xù)跟進困難等難題。
班牛高效協(xié)作:客服人員接收消費者需求,可直接在班牛智能工單內(nèi)記錄,倉庫收到對應(yīng)工單后進行問題處理結(jié)果的反饋,形成了消費者-客服-倉庫三方的高效協(xié)同閉環(huán)。
場景:直播返款
傳統(tǒng)工作方式:客服收到消費者直播返現(xiàn)需求,傳統(tǒng)登記審核流程繁瑣,數(shù)據(jù)量大、重復性強、出錯率不可控、人效成本高。
班牛高效協(xié)作:通過客服在班牛智能工單內(nèi)進行及時性記錄,縮短了客服核對與反饋時長,財務(wù)收到對應(yīng)工單后進行針對性打款。
連接企業(yè)內(nèi)外
提升組織協(xié)同效應(yīng)
場景:線下安裝協(xié)同
傳統(tǒng)工作方式:由于歐普照明線上購買,線下安裝的業(yè)務(wù)特性,此前每一筆訂單都需要客服手動拉取數(shù)據(jù),跟服務(wù)商進行來回溝通,客服人員往往無法快速跟進安裝情況。
班牛高效協(xié)作:客服收到安裝需求/安裝問題后在工單系統(tǒng)內(nèi)進行記錄,燈保姆收到對應(yīng)工單并及時進行問題處理結(jié)果反饋。優(yōu)化后節(jié)省了多個繁瑣流程,大幅縮短了客服與服務(wù)商的低效溝通時間,提升人效的同時,消費者滿意度也得到了有效提升。
場景:快遞對接協(xié)同
傳統(tǒng)工作方式:客服人員在微信、QQ群內(nèi)復制發(fā)送買家對應(yīng)快遞、安裝信息,不同信息在不同群進行對接,工作量非常大。除此之外,對應(yīng)買家信息還需反復核對以免出錯,溝通流程時效性差,經(jīng)常導致無法快速響應(yīng)消費者的情況出現(xiàn)。
班牛高效協(xié)作:通過與快遞方共享班牛賬號,客服群組中臺登記,快遞方中臺查詢反饋,第一時間可以通過千牛插件端觸達給消費者,省去了消費者漫長的等待時間。
應(yīng)用價值
班牛提供的數(shù)智化解決方案深度串聯(lián)了歐普照明超300個客服與30+快遞/倉儲合作方的協(xié)同辦公。
經(jīng)測算,減少了3個不必要流程后,歐普照明總工單登記量跟進周期縮短了85%(數(shù)據(jù)截至4月20日)。
沉浸式業(yè)務(wù)操作,響應(yīng)及時更準確;一站式管理,無需跨平臺查看;解放生產(chǎn)力,推動團隊價值轉(zhuǎn)型……班牛數(shù)智化服務(wù)中臺擁有更多專屬特色功能,更高數(shù)據(jù)安全性,適用于對內(nèi)外協(xié)作、服務(wù)響應(yīng)、消費者滿意度有較高要求的團隊 / 企業(yè)。
現(xiàn)在長按下方圖片,識別圖中二維碼,填寫信息,專屬數(shù)智化服務(wù)專家將會及時與您取得聯(lián)系,幫助您更高效地評估和試用班牛。
關(guān)于班牛
班牛是數(shù)智化服務(wù)中臺,面向品牌商為消費者提供更為主動和智能的個性化服務(wù)。其以消費者為核心,打通服務(wù)全鏈路,大幅縮短服務(wù)響應(yīng)時間并加強與消費者的連接與互動;同時,通過整合產(chǎn)業(yè)服務(wù)協(xié)同上下游,以效率化為支撐增強服務(wù)履約能力,進而全方位提升消費者體驗與經(jīng)營效率,最終實現(xiàn)顯著的降本增效和商業(yè)成功。
同時,班牛以數(shù)據(jù)為起點,GMV為終點:打通淘寶、京東、拼多多、抖音等15個電商平臺,并與支付寶、阿里小蜜、百勝等現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成,打破數(shù)據(jù)孤島,整合數(shù)據(jù)連接價值,沉淀服務(wù)全鏈路消費者數(shù)據(jù)資產(chǎn),為品牌商還原真實消費世界全貌,讓數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)績精益增長。
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