二十年前，可以砸核桃的諾基亞絕對算得上是那個時代的行業(yè)霸主。隨著時代的變遷，智能手機的誕生，徹底打破了公眾對手機的認知。而那些做著傳統(tǒng)手機生意的店鋪，也自此進入了一個移動領(lǐng)域的新歷史時代。
故事的主人公是一位姓尹的老總，他和他的三個兄弟在二十年前籌集了一筆啟動資金，在貴州開了第一家門店，也就是在這個十幾平方米的小店里，見證了手機行業(yè)興衰的同時，也和其他行業(yè)一樣，他們生意遇到了瓶頸。
01顧客進店靠緣分，離店就失聯(lián)
十年前，一部手機的售價動輒二千多，貴的能賣到上萬，即使包郵包賠，也沒幾個客人會在網(wǎng)上購買。隨著電商的崛起，徹底改變了人們對電子消費品的消費觀念。尹總的手機店，同樣也面臨著客源分流的困境。
手機行業(yè)的透明其實不言而喻，透明到常常連隔壁競爭對手開出的價格，幾乎都是一樣的。因此常會收到來自顧客的靈魂拷問：“你家和街對面那家店賣的 Iphone 一模一樣，我為什么要在你家買?”
即便現(xiàn)在人手一部手機，但買手機畢竟不是高頻行為，據(jù)了解，人們換機周期平均在 18 個月左右。這就意味著單就買手機這一消費行為來分析，客戶可能要時隔近兩年才會再次進入門店。
在手機行業(yè)摸爬滾打了二十年的尹總，在接觸到暢捷通好生意后，決定轉(zhuǎn)型。一方面，他決心要做自己的線上商城，拓寬客戶渠道，構(gòu)建全渠道營銷能力。另一方面，他也開始重視起客戶運營，希望借助暢捷通好生意的會員營銷能力，服務(wù)好終端消費者，建立起自己的服務(wù)競爭優(yōu)勢。
02一個私域顧客經(jīng)營的“萬能公式”
想做私域營銷，有兩個問題必須要解決：客戶為什么會被你影響?為什么會選擇留在你的私域?
在從前，顧客看中一款手機后，會先和店員討價還價，而后店員會去找店長請示價格，再然后還會發(fā)生店長和區(qū)域經(jīng)理申請折扣等一系列復(fù)雜流程。雖然都是在為顧客爭取福利，但整個流程下來顧客至少要等上十分鐘，這樣的消費體驗極容易產(chǎn)生客戶不滿。
現(xiàn)如今，店員在了解到顧客的心理價位后，可以立即查詢自己權(quán)限內(nèi)可以給到的優(yōu)惠，及時回復(fù)客戶，并與客戶以專業(yè)的話術(shù)僅限交流互動，比如“您好，我是手機連鎖的店員XX，是您的私人手機顧問，您現(xiàn)在注冊我們會員，享受高考福利會員購折扣。您還可以添加企業(yè)微信，后面有任何問題都可以聯(lián)系我。”這樣的互動就能帶給客戶極好的消費體驗，而這些正是使用暢捷通好生意「客戶到店」模板后帶來的便利。
原本標價 2000 元的手機，用會員價購買只要 1800 元，最后變相給了客戶200元的優(yōu)惠。其實，門店經(jīng)常會遇到客戶討價還價的場景，但對于價格體系透明的手機行業(yè)來說，店員如果隨意給客戶優(yōu)惠，就會打亂體系和規(guī)則，但反之不給優(yōu)惠，無法讓客戶盡快下單，甚至還會面臨跑單。
尹總利用暢捷通好生意的功能制定了一整套會員權(quán)益體系，用會員的方式，給到客戶優(yōu)惠。嚴格把控后的價格體系，使得整個銷售服務(wù)效率變高了，消費者體驗也取得了大幅提升。除了優(yōu)惠，還能贈送免費貼膜一次，享受線上商城購物包郵的福利。尹總的生意截止目前，每到店十人能轉(zhuǎn)化七人左右成為注冊會員，在會員體系上線的半年時間里，在線商城已經(jīng)積累七萬會員。
如果客戶同意掃碼，便與店員的企微綁定了客戶關(guān)系。如此一來，客戶下一次下單，該店員也能獲取相應(yīng)提成，此舉將更好的激勵店員用心為客戶服務(wù)。同時，店員還可以每天在企微的朋友圈、客戶私信中發(fā)布商城的優(yōu)惠活動或者其他內(nèi)容“種草”宣傳圖片等，保持與服務(wù)過的客戶間的持續(xù)溝通。每天發(fā)布的內(nèi)容，都來自總部精心編輯，只要求店員進行發(fā)布，做到統(tǒng)一管理即可。
03賣手機并不賺錢，真正賺錢的是服務(wù)
尹總認為“光靠賣手機，利潤是有局限性的，真正能增加收入的，是保險、以舊換新，以及其他非標服務(wù)類的產(chǎn)品，如貼膜、手機清潔、手機配件等，而這些服務(wù)，消費頻次更高。”相信大部分人都明白，手機好幾年才換一個，但手機配件的消耗就高頻不少。好比手機貼膜，據(jù)了解每20 個月可能就需要貼上3 - 4 次。如果能把客戶的這部分需求鎖定到店，就能增加非常可觀的收入來源。這也是為什么尹總堅持要用暢捷通好生意做「私域運營」的原因。
會員不僅能以舊換新，還能免費進行售后檢測、維修，如果客戶購買的手機不能馬上到貨，還能領(lǐng)取備用機，方便客戶使用。正因為各家賣的手機都一樣， 因此購買手機的客戶體驗才是真正建立競爭區(qū)隔的關(guān)鍵部分。購物體驗舒適，久而久之不但能形成良好的口碑效應(yīng)，還能提升客戶的復(fù)購率，為日后的老帶新裂變拉粉活動做好充分的鋪墊。
傳統(tǒng)的線下模式有服務(wù)、有體驗，但是沒有規(guī)?；牧髁亢推放啤６感铝闶邸拱严聠螆鼍稗D(zhuǎn)移到線上，在線上銷售、線下服務(wù)的模式中，增加了觸達客戶的機會，而服務(wù)這一環(huán)，始終是門店無法剝離的核心競爭力。
尹總提到，手機行業(yè)已經(jīng)向綜合多元化發(fā)展，未來企業(yè)經(jīng)營模式，絕不僅僅只是手機，要慢慢向數(shù)碼類產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，希望自己能始終保持行駛在行業(yè)的快車道上。對于「新零售」，他說他們會繼續(xù)探索。
暢捷通信息技術(shù)股份有限公司
暢捷通信息技術(shù)股份有限公司(股份代碼：1588.HK)是用友旗下成員企業(yè)。作為中國領(lǐng)先的小微企業(yè)財會及管理服務(wù)提供商，公司秉承“用創(chuàng)想與技術(shù)推動小微企業(yè)發(fā)展/進步”的使命，以員工快樂工作，成就事業(yè)，分享成功的平臺為愿景，致力于為小微企業(yè)提供社交化、個性化、服務(wù)化、小量化的生意管理支持。
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