去年疫情剛爆發(fā)時(shí),外貿(mào)企業(yè)哀鴻遍野。
但是,市場需求仍在,只是需要一個(gè)新的突破口。
據(jù)8月2日網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的報(bào)告顯示,2021上半年中國跨境電商市場規(guī)模6.05萬億元,保持逆勢增長,成為當(dāng)前外貿(mào)亮點(diǎn)。 跨境電商行業(yè),會是那個(gè)承載巨大市場需求的新突破口嗎?
當(dāng)然有可能。不過在此之前,跨境電商必須先解決一個(gè)致命問題:假貨泛濫。
例如假奶粉,央視曾不止一次地爆料,不良商家在海外低成本購入假奶粉,打上知名商標(biāo),再銷往國內(nèi);或者去國外注冊品牌,在國內(nèi)找企業(yè)代加工,包裝成進(jìn)口奶粉;甚至,高價(jià)回收澳洲奶粉罐,用“真包裝,裝假貨”。
商品真假難辨、售后困難,致使跨境電商毀譽(yù)參半,令很多人不敢輕易嘗試。
跨境電商絕不能以這樣的面貌走向未來。
1“道高一尺魔高一丈”的歷史,該翻篇了!
有數(shù)據(jù)顯示,海淘用戶最關(guān)注商品的正品保障情況,占比達(dá)到53.4%。其次是價(jià)格優(yōu)惠力度,占比達(dá)到43.8%。
然而,在正品保障方面,一直是“道高一尺魔高一丈”。
一般有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者,會根據(jù)物流的信息,以及賣家提供的小票,購物視頻等,來確認(rèn)是否是真貨。
這些辨別真假的手段,卻早已被不良商家反向利用。
《新京報(bào)》做過一次暗訪,在一家造假工廠里,老板向記者出示厚厚一疊包括銀聯(lián)小票、LV產(chǎn)品證書、韓國樂天購物票等各式票據(jù),老板自豪地說:“這些僅需要30元,但足以‘唬住’大多數(shù)買家。”
不僅是商品信息,物流信息同樣能造假。
央視曾爆料,部分快遞公司可根據(jù)商家提出的要求,將從國內(nèi)發(fā)的快遞單偽造成美國、澳洲等地的物流信息。他們甚至還建立了國外快遞查詢網(wǎng)站,只要輸入快遞單號,就能顯示物流進(jìn)度信息。
為什么會道高一尺魔高一丈?
因?yàn)檎嬉龊谜繁Ｕ?考驗(yàn)的是跨境電商平臺對從源頭到售后的全流程的掌控力,難度很大。
但這也意味著,誰如果能做好正品保障,誰就能獲得絕佳的發(fā)展機(jī)會。
阿里旗下的考拉海購,一直主打“正品保障”,從而與天貓國際占據(jù)了中國跨境電商平臺市場份額的半壁江山,底氣也是來自于這份掌控力。
首先,考拉海購一直堅(jiān)持“自營自采”的模式,全球直采,原裝進(jìn)口,從源頭杜絕假貨。
考拉海購在海外的許多地方都成立了采購團(tuán),他們到全球?qū)ふ覂?yōu)質(zhì)的商品,然后和供應(yīng)商、工廠建立緊密聯(lián)系。據(jù)悉,考拉海購已經(jīng)在美、英、意、法、德、荷、澳等33個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有專業(yè)采購機(jī)構(gòu),深入產(chǎn)品原產(chǎn)地直采。
得益于“自營自采”的模式,考拉海購減少了很多中間渠道成本,因此對用戶而言,考拉不僅有正品,還有“正品底價(jià)”,極具誘惑力。
其次,與全球直采相輔相成的,還有極其嚴(yán)苛的商家入駐審核。
一位跨境電商平臺創(chuàng)始人曾表示,美國、德國、日本、英國當(dāng)?shù)氐姆审w系、信用安全體系都很健全,當(dāng)?shù)刭I家違法的可能性較小,而對于高風(fēng)險(xiǎn)國家,入駐賣家的門檻要適當(dāng)調(diào)高,查看賣家的銀行賬戶、所有的交易數(shù)據(jù)等。
考拉海購更狠,不論哪個(gè)國家的商家,都必須通過重重審核,主要有對主體、品牌及商品資質(zhì)認(rèn)證等6道審核,入駐商家必須全部符合規(guī)范。
再加上嚴(yán)格的定期復(fù)檢制度,平臺上出現(xiàn)不合規(guī)商家和商品的可能性微乎其微。
最后,區(qū)塊鏈技術(shù)全程溯源。
如何再給商品上一份保障,避免上述物流、商品信息造假的情況? 考拉海購做了一個(gè)升級:在原有的防偽、防惡意拆封技術(shù)上,再引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù),相當(dāng)于給商品發(fā)放一對一綁定的“身份證”,數(shù)據(jù)無法篡改。
目前,考拉海購的自營和保稅倉商品,都支持區(qū)塊鏈全程溯源。用戶收貨后,可以通過掃碼,追溯商品從發(fā)出到入境的全程信息。
對于普通的海購商品,做到這個(gè)程度,已經(jīng)足夠滿足用戶需求了。
2向美妝和奢品開刀,考拉“自討苦吃”
對商品來源、商家資質(zhì)嚴(yán)加審核,以及商品信息透明化、可追溯,這些做法其實(shí)只能算是一個(gè)平臺的本分,只是在假貨泛濫的環(huán)境下,才顯得有些難能可貴。
對于現(xiàn)在主打會員電商的考拉海購,絕不能止步于此,它需要更超預(yù)期的用戶體驗(yàn)。 因此考拉海購首先就拿美妝、奢品等爭議性較大或高客單價(jià)的商品開刀,繼續(xù)升級正品保障,一系列操作更是首開行業(yè)先河。
1.美妝版本識別服務(wù)
經(jīng)常海購的用戶肯定知道,因?yàn)椴煌瑖业纳a(chǎn)商生產(chǎn),同一商品可能有多個(gè)版本,不同版本的商品會存在產(chǎn)地、批次號、包裝、外觀等差異。
版本差異甚至?xí)鸸俜降恼`會。
2018年2月7日,中國消費(fèi)者協(xié)會在一份報(bào)告里指出,考拉所售的“雅詩蘭黛 ANR 眼部精華霜”,其抽查樣品涉嫌仿冒。次日,考拉就回應(yīng)稱,該商品采購來源鏈路清晰可靠,是海外正常在售的正品商品,只是與國內(nèi)版本存在差異。
在平時(shí),版本差異也會給用戶造成很多困擾。
例如手里的美妝商品與國內(nèi)正品有出入,是因?yàn)榘姹静町愡€是買到了假貨?用戶不得而知。此外,不同版本的美妝商品,有時(shí)所側(cè)重的功能也不同,如何確定是否買到了想要的那版?
這種時(shí)候,用戶能依賴的通常只有網(wǎng)上信息,比如通過小紅書、抖音、微博等博主的分享內(nèi)容,然后自己去辨別,不僅麻煩,還不準(zhǔn)確。
為了進(jìn)一步消除用戶疑慮,今年考拉海購在保真的基礎(chǔ)上,又推出了美妝版本識別服務(wù):由鑒定師逐件查驗(yàn),通過對外包裝、商品主體、商品內(nèi)部等一一識別,最終確認(rèn)美妝版本。
相比過去,如今用戶只要打開考拉海購App,在相應(yīng)的商品頁就能看到“全球版本識別”,點(diǎn)擊后就能得知所購美妝的版本信息,也能了解不同版本的核心差異,極大提升了消費(fèi)體驗(yàn)。
2.入倉全檢+“國家隊(duì)”監(jiān)督
對于高客單價(jià)的奢品,平臺又該如何讓用戶徹底安心?
一些跨境電商平臺,通常采取的是批次抽檢、線上云鑒定、出倉鑒定等模式。相比之下,考拉的鑒定模式更極致:對符合條件的自營奢品逐一鑒定、一物一個(gè)鑒定碼。
入倉時(shí),考拉海購會對商品進(jìn)行逐件的品質(zhì)檢測,例如檢查外觀、清點(diǎn)配件數(shù)量,最后掛專屬防偽扣;入庫后,全程監(jiān)控在倉商品,保障倉庫環(huán)境恒溫恒濕;出庫時(shí)復(fù)檢,保障每件商品包裝完好。
在此基礎(chǔ)上,考拉海購今年又加了一個(gè)“保險(xiǎn)”——請來“國家隊(duì)”中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)北京有限公司,對價(jià)值2000元以上的奢品進(jìn)行一物一鑒。
中檢的鑒定流程包括了“查驗(yàn)logo五金”、“觀察皮面走線”、“細(xì)節(jié)拍照”等等關(guān)鍵環(huán)節(jié),最終每件經(jīng)過鑒定的奢品都有唯一的鑒定碼,進(jìn)一步確保了考拉海購每一件出庫的奢品,都是品質(zhì)可靠的官方正品。
除此之外,考拉海購還聯(lián)手了29家中外權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)成立品質(zhì)聯(lián)盟,對商品品質(zhì)、運(yùn)輸、倉儲等多環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)檢,建立了中國首批跨境進(jìn)口商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
總之,一切都是為了正品保障,讓用戶放心:不僅能確認(rèn)買的是正品,還能知道從何處來,歷經(jīng)了什么流程。
3砸錢升級服務(wù),這筆買賣劃算嗎?
不得不說,考拉海購為了能讓用戶買得更放心,下了很大成本。
以入倉全檢為例,倉庫每進(jìn)一批貨,都要拆箱至不可分割的最小單元進(jìn)行檢查,要耗費(fèi)很大人力。再加上請來中檢,又增加了成本。
耗費(fèi)這么多人力物力提升用戶體驗(yàn),值得嗎? 答案是肯定的。
首先,跨境電商行業(yè)競爭激烈,平臺必須提升用戶規(guī)模和復(fù)購率,達(dá)成更大的規(guī)模效應(yīng)以降本增效,才可能脫穎而出。
而提升銷售規(guī)模,最關(guān)鍵的就是強(qiáng)化商品品質(zhì)、價(jià)格,以及服務(wù)方面的優(yōu)勢,從而提高用戶引流、留存和復(fù)購的效率,達(dá)到擴(kuò)大用戶規(guī)模和銷售的目的。
其次,線上紅利見頂,要拼的是對用戶全生命周期的深度運(yùn)營。
線上流量紅利見頂,運(yùn)營成本越來越高,這是所有電商平臺都面臨的現(xiàn)狀。因此要對用戶全生命周期進(jìn)行深度運(yùn)營,提升留存和轉(zhuǎn)化,這是更穩(wěn)定、可持續(xù)的流量資源。
考拉海購之所以進(jìn)軍會員電商,也是出于提升用戶價(jià)值,以及服務(wù)好高價(jià)值用戶的動(dòng)力。
尤其對于考拉海購主要的消費(fèi)人群,即以新中產(chǎn)為代表的用戶,他們更注重綜合購物體驗(yàn),平臺只有同時(shí)具備極致的性價(jià)比和服務(wù),才能滿足他們?nèi)找鎮(zhèn)€性化、多元化的需求,讓他們切實(shí)體會到考拉海購的新口號“世界對我的偏愛”。
所以,耗費(fèi)巨大的人力物力升級服務(wù),提升用戶體驗(yàn),當(dāng)然是一筆劃算的投入。
對于整個(gè)跨境電商而言,如果能有一個(gè)奉行高標(biāo)準(zhǔn)的平臺可以展現(xiàn)出強(qiáng)大的勢能,也會推動(dòng)行業(yè)規(guī)范,甚至良幣驅(qū)逐劣幣。
誰能扛起責(zé)任,讓用戶受益,也終將受益于用戶。(金錯(cuò)刀)
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