家裝物流行業(yè)進入下半場，服務(wù)品質(zhì)成為核心競爭力。
近日，蘇寧易購物流第二期全國家裝業(yè)務(wù)安維集訓(xùn)班在重慶收官。這是時隔4個月，繼廣州之后開展的又一次全國性、規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化的家裝服務(wù)集訓(xùn)，堪稱家裝物流“魔鬼訓(xùn)練營”。來自全國36城的物流小哥，在100小時的理論加實戰(zhàn)及嚴(yán)格的考核認(rèn)證后，升級為安維導(dǎo)師。
為進一步規(guī)范送裝標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗，蘇寧易購物流正式推出“藍(lán)獅計劃”，打造一支技術(shù)型專業(yè)服務(wù)隊伍，以燎原之勢帶動全國家裝服務(wù)人員送裝技能升級。根據(jù)計劃，雙十一前，蘇寧易購將在全國培養(yǎng)數(shù)千名高級“藍(lán)獅”，攜手合作伙伴引領(lǐng)末端服務(wù)體驗升級。
家裝“魔鬼訓(xùn)練營” 引領(lǐng)送裝一體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
“以重慶為例，3000萬常住人口，48個家居賣場，其中20億營收以上的1家，10億以上的2家，那么重慶1年的家居市場規(guī)模有多大?”“目前市場上的家裝物流形態(tài)都有哪些?”
集訓(xùn)現(xiàn)場，參與學(xué)員需系統(tǒng)學(xué)習(xí)家裝物流理論知識，不僅要通過SWOT模型分析行業(yè)環(huán)境，還要對家具分類、工具使用、送裝流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容爛熟于心。
理論只是基礎(chǔ)，實操才是硬功夫。床、柜、沙發(fā)、學(xué)習(xí)桌、梳妝臺、浴室柜乃至健身器材等家居產(chǎn)品門類眾多，安裝標(biāo)準(zhǔn)不一。以安裝浴室柜為例，學(xué)員需在50分鐘內(nèi)按照圖紙要求安裝完整，門板開啟自如，無門碰門之感、連接口無漏水、密封膠固定均勻;垂直平整度要求水平誤差在±1.5mm，對角線誤差在±3mm之間，柜體平穩(wěn)。
此外，安維導(dǎo)師還對學(xué)員在送裝前與用戶預(yù)約電聯(lián)時的說辭、語氣等進行指導(dǎo)，入戶后，帶好手套鋪好墊布，安裝前先檢查零配件，安裝完成后進行所有功能調(diào)試與檢測，并協(xié)助用戶進行試用，臨走前將家居家裝擦拭干凈，帶走包裝垃圾，整個流程涉及的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多達(dá)70余條。
家裝人才庫“藍(lán)獅計劃”助推產(chǎn)業(yè)升級
當(dāng)下，家裝消費日趨品質(zhì)化和定制化，新設(shè)計、新品類和新場景不斷涌現(xiàn)，消費者對家裝服務(wù)的專業(yè)性和體驗感進一步提升。面對傳統(tǒng)家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化低、時效性低、破損率高等痛點，如何兼顧服務(wù)的效率和質(zhì)量成為蘇寧易購破局的關(guān)鍵。
作為國內(nèi)最早的大件物流服務(wù)商之一，遍布全國的自建倉群是蘇寧易購物流服務(wù)家居企業(yè)的底氣。據(jù)半年報數(shù)據(jù)顯示，蘇寧易購運營物流基地69個，自建物流設(shè)施網(wǎng)已遍布全國48座城市，形成“區(qū)域中心倉+前行倉群+前置倉群”的立體化網(wǎng)絡(luò)布局。
一線人員服務(wù)能力是送裝品質(zhì)的關(guān)鍵屏障。蘇寧易購物流率先發(fā)起家裝人才庫“藍(lán)獅”計劃，通過全國集訓(xùn)、線上線下多場景培訓(xùn)與考核，打造集上門測量、圖紙設(shè)計、全品類家具送裝、家裝修護等技能于一身的“復(fù)合型”末端服務(wù)人才。
同時，蘇寧易購組建“職稱等級評估委員會”，設(shè)立了“星級服務(wù)工程師評價體系”，以品類技能認(rèn)證、用戶評價、送裝單量等多維度考核體系，進行服務(wù)賦能和職級分級，強化末端交付正向激勵，為萬億級家裝市場培育一批能送貨、會安裝、懂售后的“高級藍(lán)領(lǐng)”。為他們增收創(chuàng)收、提升社會地位的同時，帶動家裝物流產(chǎn)業(yè)加速升級。
9月，蘇寧易購物流啟動“全國核心經(jīng)濟圈服務(wù)新升級”， 在長三角、京津冀、珠三角、川渝4大經(jīng)濟圈上線“極速送裝一體”服務(wù)。據(jù)蘇寧易購發(fā)布《2021國慶消費大數(shù)據(jù)》顯示，十一期間，智能家居銷售增長101%，四大經(jīng)濟圈極速送裝一體服務(wù)訂單量占比89.8%，珠三角地區(qū)極速送裝一體訂單量最多，最快訂單11小時32分鐘完成。
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