導(dǎo)論:近日企業(yè)微信官方服務(wù)商探馬SCRM與某金融企業(yè)達成合作,助力該金融企業(yè)通過社群運營提高轉(zhuǎn)化效率,實現(xiàn)私域運營閉環(huán)。
金融產(chǎn)品屬于低頻次消費、高客單價、高決策成本的產(chǎn)品,需要獲客更精準并篩選出潛在客戶,銷售產(chǎn)品的關(guān)鍵是將客戶從陌生轉(zhuǎn)為信任,重視客戶關(guān)系的維護,促進購買與復(fù)購。而金融產(chǎn)品普遍具有風險性,客戶的不信任是阻礙成交的重要因素。
通過私域運營,能打造場景化的營銷與銷售模式,社群可以作為觸點工具,可以用于儲存流量和轉(zhuǎn)化客戶,與客戶建立情感連接,在群內(nèi)不斷的互動,隨著時間的推移,增強客戶對產(chǎn)品、對公司的信任,社群也可以提供更多的服務(wù),保持長期效應(yīng),持續(xù)的創(chuàng)造業(yè)績。
這也是某國內(nèi)大型金融公司主要通過企微社群來轉(zhuǎn)化客戶的重要原因。本文以該公司為例,為大家講解探馬SCRM是如何深入金融業(yè)務(wù)場景,幫助金融業(yè)客戶布局私域場景并獲客增收的。
社群轉(zhuǎn)化是核心業(yè)務(wù)場景
該金融公司其中的一條業(yè)務(wù)線,主要售出的是理財產(chǎn)品。在投放的線索進入后,售前與客戶先溝通購買意向,篩選出有效客戶,并分配給對應(yīng)的銷售或者拉群轉(zhuǎn)化。老客戶也會被拉入專門的社群,做運營維護。通過社群運營,提高客戶信任與對產(chǎn)品的了解,促進客戶的轉(zhuǎn)化,
社群運營是客戶成交的關(guān)鍵環(huán)節(jié),但管理不到位,轉(zhuǎn)化率持續(xù)走低,需要探馬SCRM的深度賦能,加強社群運營的效率。
用“私域”搭建運營系統(tǒng)閉環(huán)
私域運營以“關(guān)注客戶”為核心,彌補傳統(tǒng)運營模式的管理漏洞,讓銷售服務(wù)更有溫度,更能引起客戶的共鳴,避免銷售環(huán)節(jié)間的孤立,搭建閉環(huán)式管理與運營。
探馬SCRM從社群的“引流-轉(zhuǎn)化-營銷-管理”共四個環(huán)節(jié),提出私域運營解決方案,提升公司的銷售管理水平,促進業(yè)績的增長。
引流,是社群運營的基礎(chǔ),從多渠道拉客戶入群,自動化建群,提升效率;
轉(zhuǎn)化,是社群運營的關(guān)鍵,通過高轉(zhuǎn)化的SOP和高專業(yè)度的服務(wù),活躍社群,讓信任深入客戶的心里;
營銷,是社群運營的輔助,應(yīng)重視內(nèi)容營銷,輸出高質(zhì)內(nèi)容,并及時了解需求,優(yōu)化服務(wù);
管理,客戶管理與員工管理并行,留存客戶數(shù)據(jù),精準觸達用戶,并加強對客戶資源的保護。
01
引流--渠道管理是核心
該公司主要通過廣告投放獲客,投放渠道多,成本高。進入的線索由售前客服分配,但分配使用人工表格,易出現(xiàn)錯誤。
? 活碼投放,評估轉(zhuǎn)化
使用“渠道活碼”投放在今日頭條、抖音、百度的渠道,線索同步到探馬系統(tǒng)中,自動為客戶標記“渠道標簽”,區(qū)分客戶來源。
在“渠道分析”可以直觀查看每個渠道的新增客戶數(shù)和有效溝通率,評估轉(zhuǎn)化效果,放棄低轉(zhuǎn)化渠道,節(jié)省投放成本,精準投放。
【渠道分析】
?自動拉群分配,提升工作效率
線索進入后,售前會與客戶先溝通,高意向的客戶將按照規(guī)則,建立“專屬對接群”,讓銷售加入,與客戶直接溝通。這時會使用“拉群自動分配”,自動創(chuàng)建與銷售、客戶的群聊,提升建群效率。
【拉群分配客戶】
02
轉(zhuǎn)化--“效率+專業(yè)+信任”促成交
社群運營非常重要,關(guān)系著老客戶的關(guān)系維護和低意向客戶的轉(zhuǎn)化。以往使用的個微社群,手動拉群慢,運營無規(guī)范,都在拉低轉(zhuǎn)化效果。
?自動拉群,建群效率翻倍
客戶添加員工為好友后,自動打招呼并發(fā)送入群的“企微群活碼”,客戶掃碼入群,群內(nèi)自動發(fā)送歡迎語,群滿自動創(chuàng)建新群聊,不用多次替換二維碼和手動拉人,自動拉群更輕松。
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【自動拉群】
對于老客戶,可以通過字段和標簽的篩選,一鍵“標簽拉群”,客戶識別二維碼入群,利于老客戶的高效維護。
?制定群SOP,植入產(chǎn)品信任
“群SOP”,明確銷售在什么時間點應(yīng)該發(fā)送什么內(nèi)容,形成規(guī)范。該公司通過SOP定期給客戶分享“客戶案例分析、金融資訊、產(chǎn)品介紹”等內(nèi)容,不斷加深對產(chǎn)品正面的印象,提高信任,加速社群用戶的轉(zhuǎn)化與復(fù)購。同時,主管可隨時查看員工的每個群的群發(fā)消息執(zhí)行情況,保證群運營動作的執(zhí)行。
【群SOP】
通過訪客雷達獲取群內(nèi)非好友客戶的瀏覽情況,對于多次瀏覽的客戶給予重點關(guān)注,并添加好友,一對一溝通需求。
?專業(yè)問答庫,變身理財專家
理財相關(guān)的知識非常專業(yè),業(yè)務(wù)難度高,標準化的問答可以上傳至探馬的“問答庫”。在群內(nèi)與客戶溝通的過程中,命中設(shè)定好的關(guān)鍵詞,會智能推薦相關(guān)問答,員工一鍵回復(fù),提升回復(fù)效率,更凸顯“理財專家”的專業(yè)。
【問答庫-智能推薦】
?智能分析社群,讓數(shù)據(jù)說話
社群數(shù)量多,但管理薄弱,探馬的“群數(shù)據(jù)分析”很好的彌補了這一點。通過對社群的活躍度、活躍人數(shù)、進群數(shù)和退群數(shù)等數(shù)據(jù),評估群的運營情況,解散活躍度低、幾乎無人發(fā)言的“死群”,集中更多精力運營高質(zhì)社群。
【群數(shù)據(jù)分析】
03
營銷--內(nèi)容營銷更高質(zhì)
在以往,員工發(fā)給客戶的理財產(chǎn)品沒有統(tǒng)一的方案,要么是自己編寫的內(nèi)容,要么是轉(zhuǎn)發(fā)公眾號里的文章,各種內(nèi)容混在一起,難以贏得客戶的信賴。
?營銷內(nèi)容,推送更專業(yè)
營銷內(nèi)容要回歸到用戶本身,根據(jù)客戶標簽來分析用戶的需求和痛點,有針對性的制作內(nèi)容。該公司的內(nèi)容運營人員,會將公眾號文章、理財產(chǎn)品介紹等內(nèi)容上傳到探馬的后臺。銷售在企微側(cè)邊欄隨時選擇合適的內(nèi)容持續(xù)輸出客戶,快速方便,體現(xiàn)專業(yè)性,讓用戶通過社群種草產(chǎn)品,贏得客戶的信賴。
【營銷內(nèi)容】
在節(jié)日或活動是需要做海報的,可以使用探馬的“可畫”的海報模板,無需額外付費再購買海報制作網(wǎng)站的會員。
【可畫模板】
?訪客雷達,追蹤客戶行為
營銷內(nèi)容發(fā)給客戶后,將提醒客戶的瀏覽軌跡,包括停留時長、閱讀百分比,了解客戶的理財產(chǎn)品方案的偏好,是新手還是老手,便于員工第一時間找到客戶溝通業(yè)務(wù)。
?表單調(diào)研,優(yōu)化服務(wù)
借助于表單,可以在社群中完成日常的調(diào)研,獲取用戶的服務(wù)反饋的同時,還能了解客戶的需求,從而幫助篩選出有成交意向的客戶,并優(yōu)化服務(wù)。
【營銷內(nèi)容-表單】
04
管理--精細化的客戶與員工管理
對于外部,金融行業(yè)還有部分企業(yè)在使用個人微信管理客戶,客戶數(shù)量多而不分類,一名銷售每天需要觸達成百名客戶,會遺漏有效客戶,觸達效果欠佳。
對于內(nèi)部,金融行業(yè)的業(yè)務(wù)通常比較敏感,一不小心就會觸及“雷區(qū)”,需要更進一步加強對員工的業(yè)務(wù)溝通情況和工作業(yè)績的管控。
?企業(yè)微信承接流量
私域運營的第一步就是將流量承載到企業(yè)微信,先將大批量的個微好友轉(zhuǎn)移到企微,具體的方法,探馬學院有專門開課講解,可點擊《個微好友轉(zhuǎn)企微的N種套路》學習哦。
?為客戶貼標簽,需求全掌握
客戶標簽化管理,自動標記渠道標簽、內(nèi)容標簽和聊天標簽,分類客戶,可按照標簽篩選,重點跟進“高級”用戶。
【客戶標簽】
再結(jié)合客戶動態(tài),構(gòu)建客戶畫像,幫助銷售快速掌握客戶的需求以靈活調(diào)整話術(shù),輔助做促單決策,提升服務(wù)解決效率。
?消息精準觸達,更貼客戶心
根據(jù)客戶標簽,使用“客戶群發(fā)”精準且批量的向客戶發(fā)送營銷信息,持續(xù)向用戶輸出理財產(chǎn)品科普及活動內(nèi)容,命中需求的營銷內(nèi)容,轉(zhuǎn)化率更高。
【客戶群發(fā)】
?敏感行為提醒,加強內(nèi)部管理
除了會話存檔的聊天審計外,該公司將“投訴”等詞語設(shè)為敏感詞,刪除客戶作為敏感動作,員工一旦觸發(fā)就將收到警告,并會提醒負責主管,規(guī)范員工的工作行為。
【敏感詞/敏感動作質(zhì)檢】
?手機號隱號,避免私聯(lián)客戶
銷售在添加客戶為企微好友時,收到的不是手機號而是20位加密字符串,避免銷售私自電話聯(lián)系客戶導(dǎo)致的飛單,保護公司的客戶資源。
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