導(dǎo)論：社群運(yùn)營絕不是“拉個(gè)群“，探馬SCRM獨(dú)家分享群運(yùn)營核心要點(diǎn)
企微社群是重要的私域入口，人人都在做，雖然并不是什么新鮮概念，但社群運(yùn)營并不是“拉個(gè)群、發(fā)個(gè)紅包”這么簡單，會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的問題拉低群轉(zhuǎn)化，不僅無法達(dá)成成交目的，還白白浪費(fèi)精力。
探馬君今天就和大家分享：
先聊一聊，為什么做社群？
高頻次觸發(fā)客戶是成交的前提！
社群是由相互關(guān)聯(lián)的人形成的網(wǎng)絡(luò)，包含人與人的交叉連接和情感關(guān)系。社群具有天然的社交屬性與情感屬性，具有成本低、易獲得、自傳播的特點(diǎn)，是性價(jià)比很高的私域運(yùn)營方式。
通過社群，可以及時(shí)與客戶直接互動(dòng)，高效精準(zhǔn)觸達(dá)客戶，刺激群內(nèi)成員消費(fèi)，達(dá)成轉(zhuǎn)化的終極目的。
然而，不少客戶都在反饋社群運(yùn)營中的各類問題，探馬君就對這些共性問題做了個(gè)匯總，并提供了解決方案，幫助大家做好運(yùn)營的社群。
接著往下看吧!
Q1：重復(fù)性的動(dòng)作，降低運(yùn)營效率？
拉群是重復(fù)性非常高的動(dòng)作，社群運(yùn)營經(jīng)常吐槽“一天的時(shí)間要么在拉用戶進(jìn)群，要么在替換過期或人滿的群二維碼”，占用了本身用于群互動(dòng)的大量時(shí)間。
?自動(dòng)拉群，節(jié)省時(shí)間
結(jié)合在企微后臺創(chuàng)建的“群活碼”，探馬SCRM能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)拉群建群，將群二維碼投放在宣傳單頁、海報(bào)等渠道，客戶掃碼添加員工為好友，自動(dòng)打招呼并發(fā)送群二維碼，客戶自主進(jìn)群，入群后自動(dòng)發(fā)歡迎語，做簡單的新人歡迎。
群聊人數(shù)滿員，自動(dòng)創(chuàng)建新群聊，減少無意義的機(jī)械化操作，讓社群運(yùn)營人員將更多的精力放在群互動(dòng)中。
【自動(dòng)歡迎語】
?門店活碼，精準(zhǔn)化運(yùn)營
門店活碼是探馬SCRM最新推出的功能，主要適用于零售門店，可以將“門店活碼”擺放在收銀臺等明顯的位置，通過福利優(yōu)惠與店員的主動(dòng)推薦，吸引客戶主動(dòng)掃碼入群，掃碼是根據(jù)定位就近加入門店的社群，因而社群內(nèi)的用戶更精準(zhǔn)，便于分層運(yùn)營客戶。
【客戶掃碼】
?群標(biāo)簽，針對性營銷
為了個(gè)性化的運(yùn)營社群，要明確社群目的，根據(jù)社群的分類為社群打標(biāo)簽，如付費(fèi)群、咨詢?nèi)?、交流群等，從而選擇正確的運(yùn)營策略。同時(shí)，用戶之所以選擇加入社群，是對社群的內(nèi)容有興趣的，可以為群內(nèi)的用戶集體打標(biāo)簽，利于進(jìn)行針對性的營銷。
Q2：社群活躍度低，淪為“死群”？
在社群建立后，出于種種原因運(yùn)營不當(dāng)，或是缺乏話題的引導(dǎo)，或是沒有什么優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的輸出，或是錯(cuò)過最佳的群運(yùn)營時(shí)間，導(dǎo)致群成員習(xí)慣性潛水，群內(nèi)不說話，運(yùn)營無從下手，用戶也沒有調(diào)動(dòng)起來，淪為“死群”。
同時(shí)，要特別注意微信更新的一項(xiàng)功能：用戶可以把不常看的群折疊起來。如果社群的內(nèi)容質(zhì)量不高，就很容易被用戶折疊屏蔽掉，這也更要求運(yùn)營更加注重社群的質(zhì)量，不斷的活躍社群。
面對這些問題，可以通過探馬SCRM的社群運(yùn)營SOP，精準(zhǔn)觸發(fā)用戶，定期舉辦活動(dòng)，調(diào)動(dòng)群成員的積極性，并輸出優(yōu)質(zhì)的營銷內(nèi)容，培養(yǎng)群內(nèi)的KOL來幫助運(yùn)營，從而提升轉(zhuǎn)化。
?強(qiáng)化社群定位，突出社群價(jià)值
避免群折疊的主要路徑是凸顯社群的價(jià)值及精準(zhǔn)的觸達(dá)用戶。在建立社群時(shí)就要明確目的，細(xì)分社群定位，如福利型社群、消費(fèi)型社群、興趣型社群等，明確能給群成員提供什么。
還可以做“快閃群”，即從現(xiàn)有的私域流量池里最大限度的做轉(zhuǎn)化，就像線下的快閃活動(dòng)一樣，可以非常快速的組織活動(dòng)，在短時(shí)間內(nèi)聚集大量用戶，做完轉(zhuǎn)化立刻結(jié)束社群，這也要求粉絲具有高質(zhì)量的屬性，愿意與你互動(dòng)，快閃轉(zhuǎn)化才會(huì)成功。
最后，放棄瘋狂拉群并暴力輸出內(nèi)容的想法，社群運(yùn)營更精細(xì)化，更關(guān)注用戶的體驗(yàn)，要重視內(nèi)容營銷，深度挖掘用戶需求，輸出高質(zhì)量內(nèi)容，精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，加深情感互動(dòng)，拉進(jìn)距離，并進(jìn)一步提高活躍度和用戶粘性，讓用戶愿意留下來，感受到社群的價(jià)值，不僅不會(huì)折疊群聊，還可以引導(dǎo)用戶置頂群聊。
?群SOP，規(guī)范群運(yùn)營流程
制作詳盡的社群運(yùn)營SOP，明確“每天的幾點(diǎn)”應(yīng)推送什么內(nèi)容，幫助提升轉(zhuǎn)化。因而，高轉(zhuǎn)化的SOP的制定是非常關(guān)鍵的，干貨都在探馬學(xué)院的課程《社群SOP黃金搭建法則》，這里就不贅述了。
然而，即使制定了高轉(zhuǎn)化的SOP，由于運(yùn)營的群過多，員工可能忘記發(fā)送。這時(shí)，可以使用探馬的“群SOP”，創(chuàng)建SOP流程，定時(shí)提醒群主向企微社群發(fā)送內(nèi)容，活躍社群。具體SOP的轉(zhuǎn)化情況，可以在“群數(shù)據(jù)”中查看社群活躍度、發(fā)言率等數(shù)據(jù)來評估分析，幫助優(yōu)化SOP。
【群SOP設(shè)置】
群發(fā)助手能突破每月4次的群發(fā)限制，累計(jì)34次客戶群群發(fā)，一鍵最多能群發(fā)200個(gè)群，提升發(fā)送群消息的效率，更便捷。
另外，“群日歷”能夠按照具體的日期進(jìn)行內(nèi)容發(fā)送的設(shè)置，精細(xì)化運(yùn)營社群。“群群發(fā)”可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)群的SOP的執(zhí)行情況，利于管理。
通過持續(xù)且連貫的運(yùn)營動(dòng)作，聚焦更多的客戶關(guān)注，讓用戶習(xí)慣在群內(nèi)互動(dòng)，將營銷內(nèi)容植入到客戶的意識中，提升傳播有效性，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。
【群群發(fā)】
據(jù)統(tǒng)計(jì)，某飲品店的社群營銷通過在客戶群內(nèi)發(fā)信息提醒，完成促單10萬+，社群用戶相比非社群用戶消費(fèi)頻次提升30%，每周復(fù)購人數(shù)提升28%，MAU提升10%，可見優(yōu)秀的社群營銷的強(qiáng)大能量了吧?
?定期活動(dòng)，活躍氛圍
在日常的社群運(yùn)營中，可以用福利活動(dòng)來活躍氛圍，除了紅包外，探馬SCRM還提供抽獎(jiǎng)、分銷和裂變工具，幫助策劃社群營銷活動(dòng)，定期舉辦線下活動(dòng)，活躍群氣氛并激活客戶，更好的留住客戶。如，在餐飲行業(yè)可以定期在群內(nèi)抽獎(jiǎng)“霸王餐”等等。
?群內(nèi)容營銷，高質(zhì)推送
探馬SCRM具備營銷素材庫，支持多種內(nèi)容素材類型，應(yīng)用場景覆蓋廣，還提供免費(fèi)的“可畫”海報(bào)模板，讓營銷內(nèi)容制作更簡單，利于統(tǒng)一并規(guī)范制作營銷內(nèi)容并進(jìn)行輸出，而不是隨意編寫。
在企微側(cè)邊欄一鍵在社群中推送高質(zhì)量內(nèi)容，充分體現(xiàn)專業(yè)性，增強(qiáng)群成員的信任感。
Q3：企微社群積累的客戶流失多？
這是很多社群都在面臨的問題，好不容易拉進(jìn)群的客戶，沒過多久就退群了.......有四種原因：一是社群成員混雜、不精準(zhǔn);二是尚未建立信任，群成員認(rèn)為對自己沒什么用處，自然就退群了;三是社群廣告多，群成員體驗(yàn)差;四是員工離職造成的群成員流失。
?標(biāo)簽自動(dòng)拉群，精準(zhǔn)化運(yùn)營
在探馬SCRM，管理員通過篩選客戶標(biāo)簽和字段，統(tǒng)一邀請具備同一屬性的用戶進(jìn)入社群，避免了群成員過于混雜，都是有剛需或是已成交的客戶，進(jìn)行個(gè)性化運(yùn)營，自動(dòng)化操作，省時(shí)省力。
【標(biāo)簽自動(dòng)拉群】
?群SOP，建立客戶信任
首先，可以通過探馬的群SOP持續(xù)在企微群中觸發(fā)客戶，在與群成員的互動(dòng)中建立信任。
第二，通過社群添加群成員為好友，1V1溝通并了解其需求和想法。
第三，通過對外形象及人設(shè)的營造，體現(xiàn)專業(yè)性，如企微名片、企微朋友圈、探馬SCRM提供的我的小站、歷史朋友圈等入口，讓群成員全面了解公司、了解員工、了解產(chǎn)品，加強(qiáng)其對品牌的信任。
?社群管理，建立機(jī)制
沒有規(guī)矩不成方圓，社群機(jī)制的建立，有利于打造高質(zhì)量的社群運(yùn)營體系。社群的規(guī)則初期可以由群主制定，包括命名、言行、懲罰規(guī)則等。通過在企微的群管理配置“防騷擾”規(guī)則，防廣告、刷屏、限制成員邀請權(quán)限等等，完善社群機(jī)制，提升客戶的社群體驗(yàn)感，避免無效信息的打擾。
【防騷擾規(guī)則】
?群離職繼承，轉(zhuǎn)移群聊
在企業(yè)微信，不僅能轉(zhuǎn)移員工與客戶的個(gè)人聊天，也能實(shí)現(xiàn)群聊的轉(zhuǎn)移，避免在工作交接的過程中，對社群造成影響。
但要注意的是，繼承后的企微社群不能支持查看客戶和已離職成員的歷史對話，要事先做好聊天記錄里重要內(nèi)容和文件的交接。
Q4：群運(yùn)營缺少數(shù)據(jù)的反饋？
部分公司在做社群運(yùn)營時(shí)，由于缺少數(shù)據(jù)的支撐，運(yùn)營情況難以得到客觀反饋，不利于社群的健康運(yùn)營。
?群數(shù)據(jù)分析，制定群運(yùn)營策略
探馬的企微社群的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能強(qiáng)大，可查看不同時(shí)間范圍內(nèi)的社群的活躍度、活躍人數(shù)、發(fā)言率、發(fā)言人數(shù)等，從而幫助管理層判斷社群的運(yùn)營狀態(tài)，把控群內(nèi)的內(nèi)容輸出節(jié)奏，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，制定優(yōu)化策略，促進(jìn)社群的良性發(fā)展。
【群數(shù)據(jù)詳情】
同時(shí)，統(tǒng)計(jì)群內(nèi)成員活躍度數(shù)據(jù)，如活躍天數(shù)和發(fā)言天數(shù)，分析用戶行為，利于找出KOL用戶，幫助活躍社群氛圍，讓運(yùn)營社群事半功倍。
總結(jié)
友情提醒下，做社群營銷之前也要判斷下業(yè)務(wù)屬性是否符合，如“一單一議”的業(yè)務(wù)，讓客戶有了社群這個(gè)相互溝通的渠道，可不太妙呀。
總之，相比微信社群，企微社群的運(yùn)營功能全面，再加上探馬SCRM的加持，更適合私域運(yùn)營，通過社群建立私域流量池，提升客戶的轉(zhuǎn)化，不失為一種好的方法，可以進(jìn)行多方面的嘗試，刺激群內(nèi)成員消費(fèi)，促成成交。
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