導(dǎo)論：私域運(yùn)營專家探馬SCRM助力知識產(chǎn)權(quán)行業(yè)構(gòu)建高效私域運(yùn)營。
隨著知識產(chǎn)權(quán)在國內(nèi)的普及，企業(yè)對知識產(chǎn)權(quán)的重視程度提高，應(yīng)用范圍越來越廣泛，市場需求倍增，知識產(chǎn)權(quán)行業(yè)得到發(fā)展。但由于是“新生行業(yè)”，共同面臨著一些問題：
第一，行業(yè)門檻低，機(jī)構(gòu)分散而競爭激烈，會出現(xiàn)“客戶付款了，但沒辦成相關(guān)認(rèn)證，機(jī)構(gòu)又不受理擔(dān)責(zé)”的情況，缺少客戶信任。
第二，知識產(chǎn)權(quán)行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，對銷售的能力要求較高，需要懂一點(diǎn)法律、知識產(chǎn)權(quán)與國家政策，企業(yè)要付出培養(yǎng)成本，然而人員流動性高，損失客戶資源。
第三，企業(yè)對知識產(chǎn)權(quán)認(rèn)證是有持續(xù)需求的，并非一次性交易，由于缺客戶信任與客戶關(guān)系維護(hù)少，復(fù)購率低。
探馬SCRM能夠提供『獲客-轉(zhuǎn)化-交易-運(yùn)營』的全流程的解決方案，幫助解決企業(yè)服務(wù)行業(yè)痛點(diǎn)的營銷運(yùn)營問題，促進(jìn)復(fù)購。
無錫智客知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司主要經(jīng)營一站式企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)代理業(yè)務(wù)。通過官網(wǎng)、淘寶及銷售掃樓自拓等渠道來獲取客戶，發(fā)送客戶真實(shí)的客戶案例、解決方案等內(nèi)容，提升客戶信任，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。在成交后，銷售將客戶、客服與專利老師拉群，共同服務(wù)客戶。
【探馬SCRM功能使用】
在整個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，需要解決4個核心問題：
·線索分配問題
·客戶信任問題
·員工管理問題
·售前--售后的連接問題
電子表格分配線索太低效？
“無錫智客”在各渠道投放廣告，線索通過人工表格逐條整理，很浪費(fèi)時間，且容易遺漏線索。
線索自動匹配，減少線索的流失
從百度、頭條等渠道來的線索，通過接口的打通，線索直接同步到探馬系統(tǒng)中，避免人工表格統(tǒng)計(jì)過程中的線索損耗。同時，將進(jìn)入的線索按照規(guī)則自動分配給銷售，分配效率更高、更公平。
【探馬SCRM線索分配原理】
客戶不信任怎么辦？
知識產(chǎn)權(quán)公司水平不一，客戶總是會質(zhì)疑公司的資質(zhì)、能力與認(rèn)證成功率等等，影響客戶轉(zhuǎn)化，信任建立不起來，也不利于成交客戶后期的復(fù)購。
建立話術(shù)庫，快速解答客戶
在探馬后臺建立分級話術(shù)庫，當(dāng)客戶問到相關(guān)內(nèi)容時，銷售可在企微側(cè)邊欄一鍵發(fā)送話術(shù)內(nèi)容，快速解答客戶問題，利于新員工迅速上手業(yè)務(wù)，提升銷售自信，給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
【話術(shù)】
自動標(biāo)簽+觸發(fā)SOP，構(gòu)建信任
探馬SCRM支持自動標(biāo)簽，在與客戶的溝通中觸發(fā)關(guān)鍵詞，就能自動為客戶打上標(biāo)簽，省時省力，避免手動標(biāo)簽的麻煩。
“無錫智客”設(shè)定觸發(fā)“你們的公司是真的嗎?”類似這樣的關(guān)鍵詞，將自動為客戶打上“需提升信任”的標(biāo)簽。根據(jù)標(biāo)簽，將自動觸發(fā)“引導(dǎo)客戶點(diǎn)開頭像，查看企業(yè)認(rèn)證信息與發(fā)送公司資質(zhì)和實(shí)力長圖”的客戶SOP，提醒發(fā)送客戶，增強(qiáng)客戶的信任。
【定時提醒SOP】
與客戶建立信任，利于后期推薦相應(yīng)的項(xiàng)目認(rèn)證品牌策劃等一系列附加服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)客戶的復(fù)購。
營銷內(nèi)容，提升轉(zhuǎn)化
運(yùn)營人員在探馬SCRM的『營銷內(nèi)容』中創(chuàng)建客戶案例、解決方案、企業(yè)信息、業(yè)內(nèi)新聞、國家政策等文章，點(diǎn)擊企微側(cè)邊欄，立刻發(fā)送客戶。『訪客雷達(dá)』追蹤客戶的閱讀進(jìn)度與閱讀時間，來得知客戶的項(xiàng)目需求和購買卡點(diǎn)。
銷售機(jī)動性大，如何管理？
公司的很多銷售都不在公司，需要長期出差、掃樓自拓和客戶面訪，管理者不能客觀判斷銷售工作的有效性，就難以根據(jù)大家的工作來實(shí)施正向激勵。
簽到+記錄，跟進(jìn)動態(tài)清晰可見
主管要求在銷售外出時『簽到』打卡，上傳現(xiàn)場照片，并填寫該名客戶的跟進(jìn)記錄，在探馬后臺統(tǒng)計(jì)銷售的拜訪數(shù)據(jù)與客戶信息，同時自動統(tǒng)計(jì)員工工作數(shù)據(jù)，客戶的跟進(jìn)動態(tài)清晰可見，加強(qiáng)了員工管理，因?yàn)橐?guī)定的約束，銷售的工作效率得到大幅提升。
【簽到數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)】
商機(jī)漏斗，調(diào)整銷售策略
通過『商機(jī)漏斗』全方位跟蹤企業(yè)客戶從成為商機(jī)到贏單或輸單的全過程，監(jiān)測各個商機(jī)階段客戶的轉(zhuǎn)化情況，及時調(diào)整銷售策略，應(yīng)對行業(yè)風(fēng)險。
【商機(jī)漏斗】
售前-售后連接，客戶協(xié)作怎么做？
在客戶成交后，客服和專利老師要開始介入服務(wù)，由于客戶資料不能及時同步，不可避免的會出現(xiàn)重復(fù)詢問客戶信息的問題，客戶會產(chǎn)生反感情緒。
企微多人協(xié)作，同步跟進(jìn)進(jìn)度
企業(yè)微信可以添加同事協(xié)作維護(hù)客戶，共享客戶資料與客戶跟進(jìn)進(jìn)度，利于客服和專利老師快速了解客戶情況，提供精準(zhǔn)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
【添加企微協(xié)作人】
工單流轉(zhuǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化處理問題
“無錫智客”在探馬SCRM的工單功能上線后，就開始嘗試使用。在客戶成交后，出現(xiàn)售后問題后，先創(chuàng)建工單，按照規(guī)則自動流轉(zhuǎn)到客戶、專利老師等服務(wù)角色，隨時追蹤服務(wù)進(jìn)度。讓處理客戶問題標(biāo)準(zhǔn)化，客戶服務(wù)有據(jù)可依，通過工單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，可以找出關(guān)鍵問題，優(yōu)化服務(wù)節(jié)點(diǎn)，還將應(yīng)用于客服的績效考核。
提升了客戶的粘性，通過向客戶不斷傳輸專業(yè)性的內(nèi)容，加深公司專業(yè)性強(qiáng)的印象，提升客戶信任，并不斷優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)轉(zhuǎn)化，復(fù)購/轉(zhuǎn)介紹增量20%。
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