近日，制造業(yè)龍頭中聯(lián)重科攜手企業(yè)微信管理系統(tǒng)探馬SCRM重構(gòu)客戶管理新體驗(yàn)，加速邁向數(shù)字化轉(zhuǎn)型
工程機(jī)械制造行業(yè)發(fā)展成熟，受到宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響大，行業(yè)是有周期性波動的，而國內(nèi)市場競爭激烈。在疫情防控常態(tài)化下，制造業(yè)該如何應(yīng)對挑戰(zhàn)?
SCRM新技術(shù)正在為工程機(jī)械制造業(yè)的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型賦能。接下來，一起走進(jìn)探馬的客戶——中聯(lián)重科，了解他們的數(shù)字化管理之路吧!
工業(yè)機(jī)械制造業(yè)的行業(yè)痛點(diǎn)
中聯(lián)重科股份有限公司創(chuàng)立于1992年，主要從事工程機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械等高新技術(shù)裝備的研發(fā)制造，生產(chǎn)制造基地分布于全球各地。中聯(lián)重科在混凝土機(jī)械、起重機(jī)械等領(lǐng)域具有行業(yè)龍頭的地位，業(yè)務(wù)持續(xù)增長。
目前，中聯(lián)重科已經(jīng)搭建了自己的CRM營銷平臺，駐外營銷人員、服務(wù)人員、客戶、代理商已接入該系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享。隨著公司營銷模式的再升級，從CRM傳統(tǒng)營銷到SCRM社交化營銷是必然的轉(zhuǎn)變，以客戶為中心，持續(xù)提升銷售服務(wù)能力。
經(jīng)過多家對比，中聯(lián)重科選擇了探馬SCRM，通過持續(xù)優(yōu)化營銷與管理模式，讓銷售更專業(yè)，讓客戶更放心，激發(fā)內(nèi)部的管理活力，提升利潤空間。
工業(yè)機(jī)械制造業(yè)的痛點(diǎn)，主要有三點(diǎn)：
1）客戶信任關(guān)系難建立
工業(yè)機(jī)械制造業(yè)的設(shè)備價格高、成交周期長，客戶購買有顧慮，又缺少客戶關(guān)系的維護(hù)，信任難建立，影響客戶轉(zhuǎn)化率。
2）數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一管理
傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式下，缺少客戶信息及核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，而管理者需要縱覽全局?jǐn)?shù)據(jù)，對業(yè)務(wù)做出指導(dǎo)。
3）運(yùn)營管理需更精細(xì)化
在客戶運(yùn)營層面，制造業(yè)企業(yè)需精細(xì)化運(yùn)營客戶，精準(zhǔn)營銷及觸達(dá)，提升客戶轉(zhuǎn)化;在銷售運(yùn)營層面，由于客單價高，銷售總要外出拜訪客戶，需規(guī)范行為并提升客戶信任等。
個微好友遷移企微
為了幫助銷售將個人微信中的好友與客戶區(qū)分開，讓工作與生活有一個界線，以及便于公司統(tǒng)一管理客戶，開始將個微老客戶遷移到企微中。企業(yè)微信有“離職繼承”，可將離職銷售的客戶轉(zhuǎn)移給在職員工，并同步客戶資料，便于客戶的跟進(jìn)。
但客戶數(shù)量大，該如何實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)移呢？
先給銷售制定一個小目標(biāo)：一名銷售每天添加至少3個客戶至企微，一個月至少可添加60個好友。探馬給出兩種添加企微好友的方法：
方法一：通過企業(yè)微信的通訊錄中添加客戶，選擇“從微信中添加好友”，批量添加。
方法二：通過微信的“群發(fā)助手”，將企微名片及引導(dǎo)話術(shù)，群發(fā)給客戶，讓用戶主動掃碼添加。
由于設(shè)備的購買需要長期的服務(wù)維護(hù)，可以以“服務(wù)升級”等原因，打電話引導(dǎo)客戶添加企微好友，收效很不錯。
數(shù)字化客戶管理，預(yù)見需求
工程機(jī)械制造業(yè)的客戶也會受到環(huán)境的影響，決定是否采購，將對客戶的需求產(chǎn)生變化，行業(yè)的商業(yè)思維從以產(chǎn)品銷售為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向，升級業(yè)務(wù)能力。
企業(yè)需要知道“客戶從哪來、有什么需求、想購買什么設(shè)備、已經(jīng)購買了什么設(shè)備，未來是否有購買需求”等等。
探馬協(xié)助公司在SCRM系統(tǒng)中建立客戶檔案，標(biāo)簽化管理客戶。在客戶進(jìn)入后，標(biāo)記“渠道標(biāo)簽”，區(qū)分客戶來源。在日常的溝通中，自動為客戶打聊天標(biāo)簽，記錄日常需求，客戶閱讀了營銷文章，會為其打上文章預(yù)設(shè)的“內(nèi)容標(biāo)簽”，分層運(yùn)營客戶。
在中聯(lián)重科，銷售模式以直銷為主，銷售先電話溝通客戶，再線下拜訪促成交。銷售在與客戶聯(lián)絡(luò)后，會在企微側(cè)邊欄填寫銷售跟進(jìn)情況，豐富客戶信息。
在拜訪結(jié)束后，銷售會簽到打卡，記錄時間、地點(diǎn)和主要內(nèi)容，外勤管理更規(guī)范化。
【寫跟進(jìn)】
通過不斷完善的客戶畫像，預(yù)見客戶的真實(shí)需求，SOP精準(zhǔn)推送營銷信息、生日祝福等等，提供定制化的服務(wù)內(nèi)容，更精益地解決客戶問題，滿足客戶需求的同時，維護(hù)好客戶關(guān)系，客戶信任增加了，成交的意愿就更大了。
【生日SOP】
讓銷售更專業(yè)，客戶更放心
機(jī)械設(shè)備價格高，一般幾年內(nèi)都不會更換，客戶采購時會格外慎重，是有一定顧慮的。
因而，要與客戶建立信任的關(guān)系，提升轉(zhuǎn)化。構(gòu)建客戶信任，除了命中客戶的真實(shí)需求外，還可以通過銷售的專業(yè)性、高質(zhì)量的內(nèi)容觸達(dá)，讓客戶放心的把購買設(shè)備這件事交給銷售。
與傳統(tǒng)制造業(yè)不同的是，中聯(lián)重科非常重視內(nèi)容營銷。
? 企微名片，第一眼就專業(yè)
客戶添加員工為好友后，第一件事會先查看員工的個人名片。
公司的產(chǎn)品線多，有多個事業(yè)部。探馬在企微名片的基礎(chǔ)上，可自定義多種類名片模板，每個事業(yè)部都可單獨(dú)定制，規(guī)范統(tǒng)一，給客戶專業(yè)的第一印象。
【企微名片-自定義樣式】
? 內(nèi)容營銷，加強(qiáng)信任
探馬SCRM系統(tǒng)與公司的“營銷小程序”打通，將案例、設(shè)備介紹、公司新聞、公司介紹等文章，直接同步到“營銷內(nèi)容”庫中，銷售可一鍵發(fā)送客戶。如，在銷售與客戶當(dāng)面聊訴求時，可以直接推送給客戶案例。
或通過SOP任務(wù)，給銷售下發(fā)營銷觸達(dá)任務(wù)或朋友圈發(fā)送提醒任務(wù)，以持續(xù)的互動，循序漸進(jìn)增加客戶的信任。
同時，客戶在閱讀文章后，自動打上內(nèi)容標(biāo)簽，“訪客雷達(dá)”通知銷售閱讀百分比和時長，并能獲取客戶的手機(jī)號，幫助銷售了解訴求。
?學(xué)習(xí)中心，提升專業(yè)性
當(dāng)公司的銷售政策和設(shè)備更新時，會將視頻和PPT資料上傳到“學(xué)習(xí)中心”。銷售即使外出不能參加當(dāng)天的培訓(xùn)，也能抽時間在線上完成學(xué)習(xí)。管理層能在后臺查看課程學(xué)習(xí)的完成率、參與率等數(shù)據(jù)，持續(xù)提升銷售的專業(yè)性，為客戶提供更好的服務(wù)。
【學(xué)習(xí)中心-數(shù)據(jù)統(tǒng)計】
洞察業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，驅(qū)動銷售增長
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理一直都是制造業(yè)企業(yè)的迫切訴求，隨著業(yè)務(wù)的深入，數(shù)據(jù)是科學(xué)化的運(yùn)營管理的基礎(chǔ)。
探馬SCRM的銷售管理后臺，統(tǒng)計分析員工的跟客數(shù)據(jù)，如發(fā)起申請數(shù)、新增好友數(shù)、有效溝通率、超時回復(fù)數(shù)等，數(shù)據(jù)更新頻次高，利于管理層快速復(fù)盤每天的數(shù)據(jù)，給予銷售指導(dǎo)。
同時，在系統(tǒng)后臺設(shè)定每個部門、每名員工的年度、月度目標(biāo)，實(shí)時查看業(yè)績目標(biāo)完成情況，有走勢圖和報表兩種形式，利于管理。
【業(yè)績目標(biāo)】
銷售漏斗是非常有效的管理工具，公司會根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式合理的設(shè)置“商機(jī)漏斗”，跟蹤客戶“從成為商機(jī)到贏單或輸單”的全流程，監(jiān)測每個商機(jī)階段的客戶轉(zhuǎn)化情況，待業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)營一段時間后，觀察趨勢，分析丟單的原因，預(yù)防客戶流失，協(xié)助提升轉(zhuǎn)化率。
【商機(jī)漏斗】
管理層同樣需要經(jīng)常外出拜訪客戶，探馬SCRM有“企微工作臺”，即使不使用電腦，也可以通過企微查看員工的客戶跟進(jìn)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、漏斗數(shù)據(jù)、業(yè)績目標(biāo)數(shù)據(jù)等等，隨時隨地洞察業(yè)務(wù)情況，非常便捷。
服務(wù)創(chuàng)造價值，專業(yè)贏得信任
探馬以客戶為中心，客戶成功團(tuán)隊為其提供了全方位的教練式服務(wù)，建立專屬服務(wù)群，駐場培訓(xùn)系統(tǒng)使用，面對面迅速解決問題，定期跟蹤復(fù)盤系統(tǒng)的使用情況，提供管理、策略和執(zhí)行的支持，服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，帶給了客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，中聯(lián)重科的業(yè)務(wù)團(tuán)隊對探馬的服務(wù)團(tuán)隊也有著較高的評價。
未來，探馬與中聯(lián)重科將進(jìn)一步深入合作，加速對業(yè)務(wù)流程的全賦能，再升級營銷管理模式，激發(fā)內(nèi)部活力，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。
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