“一次很好的購物體驗，服務(wù)周到，物流快速，配送及時，商家態(tài)度也很好，好評!““和以往一樣，商家服務(wù)nice，產(chǎn)品質(zhì)量好，物流給力，又是一次非常滿意的網(wǎng)購”……當(dāng)打開京東APP的羅技G旗艦店，你會發(fā)現(xiàn)這樣的好評滿目皆是，服務(wù)好、質(zhì)量佳等詞匯成為貫穿評論區(qū)的常見字眼。
而憑借高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品，帶給消費者極佳的購物體驗，羅技G旗艦店作為京東第三方商家，不僅在2021年實現(xiàn)了整體成交額過億的目標(biāo)，更是成功入選2021京東“年度好店”百強榜，斬獲頗豐。
當(dāng)被問及有何運營秘籍值得分享時，作為90后的店鋪負(fù)責(zé)人，荀曉東道出了12個字：售出不是終止，服務(wù)才剛開始。
“小白”到“賣貨小能手”的進(jìn)階
作為羅技G旗艦店的創(chuàng)始人，90后的荀曉東給人的第一感覺就是充滿活力和激情，每一次細(xì)談店鋪經(jīng)營理念、用戶運營、團隊管理等方面時，荀曉東也總能給出自己獨到的見解。然而，與之相對的是，2018年剛進(jìn)入電商行業(yè)時，他還只是一個新手，用他自己的話說，是一個“單純的小白”。
當(dāng)被問到從來沒有接觸過線上店鋪運營，是什么樣的原因，讓他義無反顧選擇在線上開一家店鋪時，他說道：“相對于行業(yè)前輩，確實經(jīng)驗欠缺。但是我本身就是一個學(xué)習(xí)力很強的人，自認(rèn)有一股‘愣頭青’的勁兒。最終在自己的全面調(diào)研下，同時參考前輩的意見，選擇在京東開設(shè)一家專注3C產(chǎn)品的三方店。”
萬事開頭難。對于很多人來說，創(chuàng)業(yè)本身就是一件極具挑戰(zhàn)性的事情，從0到1的突破，往往需要付出很多常人難以忍受的努力和汗水。幸運的是，荀曉東的這步跨越相對比較輕松。
據(jù)他介紹，經(jīng)營店鋪以來，京東成為相伴左右的“老師”，不僅幫助像他這樣的商家迅速了解這個行業(yè)，同時也會讓他迅速了解平臺的經(jīng)營機制、互動玩法。他不需要花費太多精力來和平臺磨合，自然有了更多時間去思考拉新引流，以及如何為顧客提供更好的服務(wù)。
自然而然，荀曉東的團隊也是迅速壯大，從他一個人的單槍匹馬變成了現(xiàn)在15個人規(guī)模的“正規(guī)軍”，有團隊的“作戰(zhàn)”也帶來了業(yè)績迅速猛增。據(jù)悉，京東羅技G旗艦店從18年底開始運營，2019年就實現(xiàn)全年成交額過千萬，再到2020年成交額突破1億，2021年成交額增長超過30%。荀曉東帶領(lǐng)著他的團隊也慢慢從勻速發(fā)展，邁入了飛速發(fā)展的快車道。
做厚服務(wù)價值的京東好店
從官方資料可以看到，京東對于“京東好店”的評選規(guī)則是這樣的，“京東好店”是以消費者體驗為根本依據(jù)，綜合店鋪的用戶評價、客服咨詢、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、物流履約等多項指標(biāo)，從服務(wù)體驗、產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營狀況等維度全面甄選的優(yōu)質(zhì)店鋪。
而能夠入選2021京東“年度好店”百強榜，必須全年26期都通過“京東好店”認(rèn)證，再經(jīng)過精挑細(xì)選，前100名商家才能上榜，可謂經(jīng)過重重選拔，都是萬里挑一的優(yōu)質(zhì)店鋪。不難發(fā)現(xiàn)，羅技G旗艦店能夠成功入選，既是對其專研經(jīng)營的肯定，更是對其服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。
“京東好店”每兩周評選一次，通過“京東好店”認(rèn)證的店鋪將獲得搜索加權(quán)、頻道優(yōu)先露出、“京小貸”專屬折扣、免費視頻空間等豐富的權(quán)益激勵，有效增加商家曝光，降低運營成本，實現(xiàn)銷量增長。最新數(shù)據(jù)顯示，“京東好店”相較于普通店鋪的物流速度快71%，售后服務(wù)完成速度快73%，客服響應(yīng)速度快79%。
荀曉東認(rèn)為，顧客在哪兒，服務(wù)就跟到哪兒，這也是他“售出不是終止，服務(wù)才剛開始”的經(jīng)營理念。而在談到產(chǎn)品下面的“評價榜”時，他認(rèn)為那是公示榜，更是一種“督促”，如果出現(xiàn)差評，這是客戶對他們的不認(rèn)可，是非常嚴(yán)重的“經(jīng)營事故”。
像去年3月份，店鋪出現(xiàn)了一個差評之后，他們第一時間與顧客進(jìn)行接觸，在了解顧客不滿意的點之后，他們第一時間對客戶進(jìn)行道歉，并且為顧客彌補損失。同時，荀曉東團隊還會將其作為典型案例，在每周的例會上進(jìn)行復(fù)盤以及反思，避免以后出現(xiàn)同樣的問題。
談到對服務(wù)的理解，荀曉東認(rèn)為，好的服務(wù)是沒有天花板的，更不應(yīng)該被“利潤”所左右。也正因為如此，為了更好的服務(wù)廣大消費者，據(jù)他介紹，2022年他將客服部門分成了“售前、售中、售后”三個團隊，從顧客進(jìn)入店鋪開始，他們對產(chǎn)品有任何的問題，都會有專人來對其進(jìn)行詳細(xì)解答，讓客戶放心購物，無疑慮的下單。
其實，服務(wù)是深嵌于京東以及每一個商家的基因血液里的。荀曉東談到，注重好的服務(wù)，從他在京東開設(shè)店鋪時就已經(jīng)知道，這是京東對每一個商家的要求，也是京東自身所踐行的理念，他將會其作為經(jīng)營使命一直堅持下去。
如中國政策科學(xué)研究會經(jīng)濟政策委員會副主任徐洪才所說，“服務(wù)是體現(xiàn)在銷售的每一個環(huán)節(jié)里，從推薦商品，到成交，再到售后。”談及長遠(yuǎn)規(guī)劃，荀曉東希望把羅技G旗艦店打造成京東三方店里的一張名片，讓更多的消費者能夠慕名而來。我們也有理由相信，作為90后的創(chuàng)業(yè)者，荀曉東通過自身的努力和奮斗，必定能得償所愿，讓我們一起期待。
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