近日，私域運(yùn)營專家探馬SCRM與某汽車經(jīng)銷商公司達(dá)成合作，助力企業(yè)落地私域運(yùn)營。
汽車經(jīng)銷商是在整條汽車產(chǎn)業(yè)鏈面向終端客戶的環(huán)節(jié)，高銷售業(yè)績的前提是做好客戶的引流與留存。
隨著公域流量費(fèi)用越來越貴，而客戶線索的質(zhì)量在下降，獲客成本攀升。與此同時(shí)，缺少對客戶的系統(tǒng)化管理，造成客戶資源流失大，是行業(yè)發(fā)展的兩個(gè)痛點(diǎn)。
所以，汽車4S店開始嘗試搭建私域，將用戶引導(dǎo)至店內(nèi)的私域流量池中，精細(xì)化管理客戶，提高銷售的專業(yè)能力，加強(qiáng)內(nèi)部管理，促進(jìn)用戶的留存。
到現(xiàn)在，探馬也服務(wù)了不少汽車行業(yè)的客戶，比如易車等。若細(xì)分汽車行業(yè)，場景還是有差別的。本次的客戶案例分享，來談一談探馬是如何幫助汽車4S店從0到1搭建私域的。
搭建私域從引流與留存開始
這家汽車經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥Γ呀?jīng)成立了二十余年，業(yè)務(wù)范圍包括汽車銷售、檢測、保養(yǎng)和維修，年銷售維修產(chǎn)值達(dá)上億人民幣。整體上這家汽車4S店具有完整的銷售與服務(wù)流程，隨著行業(yè)趨勢不斷迭代業(yè)務(wù)：采用“線下+線上”的獲客模式，通過客戶在表單留下的手機(jī)號，銷售聯(lián)系客戶并邀約到店體驗(yàn)，促成購買。
汽車屬于大宗商品，價(jià)格高、成交與復(fù)購周期長，用戶的留存是核心。但是，銷售主要通過電話與客戶溝通，一部分還會添加微信好友，但由于封號、離職員工帶走客戶等會造成客戶資源流失。同時(shí)，汽車廠商也開始做私域業(yè)務(wù)，汽車4S店向私域轉(zhuǎn)型是必然的。
所以，該家汽車經(jīng)銷商同探馬合作，開始搭建私域運(yùn)營體系，為其提供行業(yè)私域解決方案。在私域流量建設(shè)初期，需要先做好客戶的引流與留存，轉(zhuǎn)化成交與復(fù)購是將后續(xù)私域運(yùn)營的核心，將客戶從個(gè)微轉(zhuǎn)移至企微是第一步，這也是他們所重點(diǎn)關(guān)注的。
個(gè)微轉(zhuǎn)企微，留存客戶數(shù)據(jù)
這家汽車經(jīng)銷商為何采用企業(yè)微信做客戶的管理呢?
一是統(tǒng)一管理客戶資源。公司用兩套系統(tǒng)管理客戶，一套CRM系統(tǒng)用于記錄客戶信息，另一套為汽車廠商的系統(tǒng)用于客戶跟蹤(如客戶到店看的車型)。
用兩個(gè)系統(tǒng)做客戶信息的管理，會造成信息分散、調(diào)取復(fù)雜和易流失的問題。
探馬SCRM一套系統(tǒng)就可以完成客戶的全生命周期管理。
二是保護(hù)客戶資源?？蛻粼阡N售顧問的微信中，公司難以掌握客戶情況。同時(shí)，離職的銷售顧問總是帶走客戶，造成客戶資源流失。
企業(yè)微信的“離職繼承”，可以實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)移，將離職員工的客戶轉(zhuǎn)移給在職員工，且客戶沉淀在企微，由公司把握客戶資源，可有效的管理客戶，避免客戶資源流失。
另外，對于這家汽車經(jīng)銷商需要讓客戶添加“雙重企微”，一個(gè)是汽車4S店銷售顧問的企微，另一個(gè)是汽車廠商的企微，還有一定的流量指標(biāo)。個(gè)微轉(zhuǎn)企微的難度又提高了一些。
對此，探馬提供了5個(gè)“個(gè)微轉(zhuǎn)企微的方案”
① 門店流動(dòng)屏
針對到店客戶，汽車4S店有大的流動(dòng)屏，可以在屏幕上做添加員工企微的宣傳。同時(shí)，銷售顧問以“服務(wù)升級、通知優(yōu)惠”等理由，讓到店客戶添加企微。
② 群發(fā)消息
針對未到店客戶，可以群發(fā)消息給微信的客戶，讓客戶掃碼添加二維碼。
③ 渠道活碼
管理層為每名銷售顧問都建立了單獨(dú)的【渠道活碼】，讓客戶直接掃描渠道活碼添加員工為好友。為什么不讓客戶掃碼企微名片呢?企微名片需要員工手動(dòng)同意添加客戶為好友，而渠道活碼，能自動(dòng)通過好友且自動(dòng)發(fā)送歡迎語，快速與客戶溝通，提升客戶體驗(yàn)感。
【渠道活碼】
④ 朋友圈引流
在朋友圈向客戶說明：“以后使用企微溝通，讓大家盡快掃碼添加好友”。
⑤ 短信引流
對于尚未添加微信的客戶，因?yàn)橛惺謾C(jī)號的聯(lián)系方式，可以發(fā)送短信，將二維碼生成短鏈，讓客戶點(diǎn)擊添加。
【短鏈】
在個(gè)微轉(zhuǎn)企微的過程中，可以向銷售明確企微的優(yōu)勢：能夠幫助他們留存與跟進(jìn)客戶，促進(jìn)成單等，從而提高銷售的配合度。接下來，探馬SCRM是如何賦能用戶留存的呢?
留存客戶，促進(jìn)客戶跟進(jìn)
將客戶引入企微私域后，接下來的重點(diǎn)工作是客戶留存，讓客戶高度認(rèn)可產(chǎn)品，從新客變?yōu)槟繕?biāo)客戶。同時(shí)，公司也要留存客戶數(shù)據(jù)，便于做客戶的統(tǒng)一管理。
■ 身份認(rèn)證，增加信任
客戶在添加銷售顧問的企微后，可以查看企業(yè)信息、銷售的實(shí)名認(rèn)證、企微朋友圈等，展現(xiàn)銷售個(gè)人形象，體現(xiàn)專業(yè)性，增強(qiáng)客戶信任。
■一鍵話術(shù)回復(fù)，跟進(jìn)更多客戶
汽車行業(yè)的話術(shù)很固定，如車型參數(shù)是不變的，且需要介紹產(chǎn)品的內(nèi)容多，每個(gè)客戶都來詢問某個(gè)車型，銷售就要手動(dòng)敲字回復(fù)同樣的內(nèi)容，消耗了大量的時(shí)間。
所以，這家汽車4S店的管理層將業(yè)務(wù)中常用的問答錄入到探馬的【問答庫】中，也在不斷收集客戶問答，定期更新。
這樣做后，假如客戶咨詢“邁騰”，銷售可在問答庫中搜索，找到后點(diǎn)擊一鍵發(fā)送給客戶，提升回復(fù)客戶的速度，工作效率提升了，每天就能多跟進(jìn)幾名客戶。
【問答庫】
除了問答庫外，探馬SCRM系統(tǒng)還有【智能話術(shù)】，經(jīng)常對用戶介紹的內(nèi)容可以放到里面，比如公司情況、門店情況等，銷售個(gè)人也可以常用話術(shù)存儲到“個(gè)人話術(shù)”中，使用非常方便。
在銷售與客戶的企微溝通過程中，聊天內(nèi)容如果命中了在后臺設(shè)置的關(guān)鍵詞，將為客戶自動(dòng)打?qū)?yīng)的聊天標(biāo)簽，便于銷售隨時(shí)了解客戶需求。如：客戶聊天中提到“邁騰”，那么為其自動(dòng)打?qū)?yīng)“邁騰”的聊天標(biāo)簽。
公司也通過【問答庫】與【智能話術(shù)】規(guī)范了員工的話術(shù)，提高了銷售的服務(wù)專業(yè)水平。
■內(nèi)容營銷，幫助確認(rèn)客戶意向
銷售顧問在企微側(cè)邊欄的【營銷內(nèi)容】把介紹汽車的文章發(fā)給客戶，一方面提升用戶對公司、對產(chǎn)品的認(rèn)可度，另一方面【訪客雷達(dá)】能獲取客戶閱讀文章的時(shí)長、百分比，為用戶自動(dòng)打上【內(nèi)容標(biāo)簽】，幫助銷售判斷客戶感興趣的是哪款車型、確認(rèn)車輛選配的意向，大幅減少銷售的跟客時(shí)間。
【訪客雷達(dá)】
同時(shí)，運(yùn)營人員在探馬后臺的營銷內(nèi)容中，免費(fèi)使用“可畫”海報(bào)設(shè)計(jì)模板，直接做活動(dòng)促銷海報(bào)，節(jié)省了不少設(shè)計(jì)時(shí)間，海報(bào)設(shè)計(jì)網(wǎng)站的會員也無需續(xù)費(fèi)。
■探馬商城，提升客戶粘性
公司使用了探馬商城，但是不做交易，用于做汽車配件等商品的展示，但是具體的價(jià)格可以和銷售做協(xié)商，在客戶購買汽車后，多了一個(gè)和客戶互動(dòng)的觸點(diǎn)，提高用戶的粘性。
標(biāo)簽化的客戶管理與規(guī)范化的客戶跟進(jìn)，能夠提高客戶粘性，促進(jìn)用戶的留存。公司使用探馬SCRM系統(tǒng)，除了幫助精細(xì)化管理客戶外，還能提高內(nèi)部管理水平，讓部門間協(xié)作更流暢，提升員工的工作效率。
內(nèi)部規(guī)范化管理，提升工作效率
■工單協(xié)作，管理客戶流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)
在客戶成交后，還有貸款、車險(xiǎn)等流程，銷售會將客戶轉(zhuǎn)給售后部門的同事。在使用探馬SCRM前，這個(gè)過程是銷售私下進(jìn)行的，公司管理層無法查看流轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)問題，卻無從查起。
現(xiàn)在呢，銷售會將售后的同事添加為“企微協(xié)作人”，共享客戶信息，幫助售后的同事了解客戶。同時(shí)，客戶的轉(zhuǎn)接通過【工單】進(jìn)行，加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)同性。當(dāng)客戶完成交易后，銷售可向負(fù)責(zé)車險(xiǎn)的同事提交工單，來協(xié)作處理后續(xù)事宜。
【工單流轉(zhuǎn)】
管理層在探馬SCRM后臺能就查看工單數(shù)據(jù)，包括工單的受理人、狀態(tài)、進(jìn)度、創(chuàng)建時(shí)間與更新時(shí)間，將客戶流轉(zhuǎn)的過程可視化，利于管理層做統(tǒng)計(jì)。
■銷售質(zhì)檢，了解員工的工作情況
通過探馬SCRM的會話審計(jì)、電銷手機(jī)的質(zhì)檢，查看員工是否有效跟進(jìn)客戶、是否按照流程向客戶介紹車型、活動(dòng)有沒有發(fā)給客戶等，了解員工的工作情況，給到一些建議，幫助提升員工的專業(yè)服務(wù)能力。
在探馬SCRM系統(tǒng)的助力下，該汽車經(jīng)銷商在逐漸構(gòu)建起自己的私域運(yùn)營體系，將客戶沉淀到企微私域中，將客戶數(shù)據(jù)留存到系統(tǒng)中，精細(xì)化管理用戶，提升用戶留存。下一步，探馬將繼續(xù)深入業(yè)務(wù)，同他們一起優(yōu)化用戶運(yùn)營策略，提高用戶的轉(zhuǎn)化成交及復(fù)購。
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