2021年11月初，交通運(yùn)輸部、公安部、全國總工會(huì)等有關(guān)部門再次聚焦貨車司機(jī)群體權(quán)益保障工作。作為國內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字貨運(yùn)平臺(tái)，滿幫集團(tuán)也始終在積極優(yōu)化服務(wù)體系，完善對(duì)平臺(tái)司機(jī)的保障機(jī)制。自2020年底上線“全能保障”以來，滿幫集團(tuán)已累計(jì)賠付保障19.7萬客戶利益。每一個(gè)客戶權(quán)益得到維護(hù)的背后，都有著一段鮮活的故事。這其中，除了平臺(tái)更加標(biāo)準(zhǔn)化的保障體系，專業(yè)細(xì)致的客戶服務(wù)也是不可或缺的一部分。
一個(gè)“平?！钡呢洆p投訴
9月17日，滿幫客服曾凡祥接到一條平臺(tái)司機(jī)的投訴工單。工單顯示，郭師傅9月12號(hào)接了一個(gè)從河北滄州市到北京市大興區(qū)的運(yùn)單，運(yùn)輸商品為設(shè)備零配件。9月14號(hào)卸貨后，因貨主反饋貨物破損，約定好的1700元運(yùn)費(fèi)被扣掉了400元。在找貨主多次理論未果后，9月16號(hào)晚，郭師傅在平臺(tái)發(fā)起了運(yùn)費(fèi)投訴。
經(jīng)過溝通核實(shí)，曾凡祥發(fā)現(xiàn)，對(duì)于“克扣”運(yùn)費(fèi)，雙方各執(zhí)一詞——司機(jī)認(rèn)為玻璃制品為易耗品，一兩塊的損壞在可接受范圍內(nèi);而貨主認(rèn)為，司機(jī)所說的400元運(yùn)費(fèi)是包含了100元訂金的。損壞的貨物價(jià)值320元，自己已經(jīng)替司機(jī)墊付了20元，扣款300元是在貨損范圍內(nèi)的。曾凡祥意識(shí)到，運(yùn)單中貨物定損以及扣款是否合理是厘清這一糾紛的關(guān)鍵點(diǎn)。
和客運(yùn)糾紛有所不同，因?yàn)樨涍\(yùn)訂單流程節(jié)點(diǎn)復(fù)雜，且關(guān)聯(lián)到多個(gè)責(zé)任人。在處理貨運(yùn)糾紛的過程中，除了發(fā)貨方和承運(yùn)司機(jī)以外，收貨方也扮演著極為重要的角色。這也給處理糾紛的客服人員提出了更多的溝通要求，他需要多方核實(shí)，并協(xié)助相關(guān)責(zé)任人上傳憑證，作為平臺(tái)責(zé)任判定的重要證據(jù)。
在舉證過程中，又一道棘手的難題出現(xiàn)了。由于貨主不熟悉智能手機(jī)的操作，不能有效通過投訴記錄舉證，并且第一次接觸到此類糾紛，不清楚憑證類型，導(dǎo)致舉證難度增大。而與此同時(shí)，承運(yùn)司機(jī)因?yàn)楸弧翱丝邸边\(yùn)費(fèi)，情緒一直十分激動(dòng)。
為了緩解貨主焦急情緒并方便憑證的收集，客服曾凡祥先是添加了貨主微信，耐心的指導(dǎo)其上傳憑證。同步聯(lián)系司機(jī)進(jìn)行情緒安撫，等待平臺(tái)判責(zé)調(diào)解。
經(jīng)過21天微信多次舉證和多方和溝通核實(shí)，曾凡祥終于在10月7號(hào)當(dāng)天成功收集到完整的貨損價(jià)值清單，以及貨損價(jià)值索賠函，經(jīng)確認(rèn)，司機(jī)和貨主爭議的300元扣款也在貨損范圍之內(nèi)。客服曾凡祥的耐心溝通和調(diào)解，以及認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度得到了貨主和司機(jī)的肯定。
把客戶服務(wù)提到公司戰(zhàn)略層面
在滿幫平臺(tái)，這是一個(gè)再平常不過的運(yùn)單糾紛。僅在2021年三季度，客服部門就處理了17401單因貨物損壞造成的糾紛投訴。
工欲善其事,必先利其器。在解決司機(jī)急難愁盼的問題上，滿幫傾注了大量的資源：擴(kuò)充客服團(tuán)隊(duì)、邀請(qǐng)行業(yè)專家、增加賠付預(yù)算等等。
去年5月，滿幫集團(tuán)特別成立了客戶體驗(yàn)部，通過準(zhǔn)確把握用戶核心需求，聯(lián)合各業(yè)務(wù)部門，針對(duì)用戶高頻反映的問題進(jìn)行產(chǎn)品打磨和問題的解決。目前，滿幫已就傭金退款、運(yùn)費(fèi)提現(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)貨主騙取訂金等司機(jī)關(guān)切的問題進(jìn)行了集中解決或優(yōu)化。
從“運(yùn)費(fèi)追討”、“放空必賠”、“定金必?！钡娜鼙Ｕ系絾为?dú)成立客戶體驗(yàn)部，滿幫集團(tuán)在保障客戶利益，改善平臺(tái)服務(wù)方面的決心和動(dòng)作力度有目共睹。接下來，滿幫也將進(jìn)一步落實(shí)和加強(qiáng)司機(jī)關(guān)懷和權(quán)益保障措施，提升司機(jī)在貨運(yùn)過程中的獲得感和認(rèn)同感。
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