當(dāng)智能、服務(wù)、駕趣、個(gè)性化逐漸成為中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)者更為看中的亮點(diǎn)，一向著重強(qiáng)調(diào)安全性能的沃爾沃汽車(chē)開(kāi)始在此基礎(chǔ)上尋求新的發(fā)展策略。這一次，它將發(fā)力重點(diǎn)放在了服務(wù)上。
“六大服務(wù)承諾是沃爾沃比較有特色的服務(wù)項(xiàng)目。安全是沃爾沃的底色標(biāo)簽，把安全和服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，會(huì)成為未來(lái)沃爾沃特色的標(biāo)簽”。近日，沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁方錫智在接受經(jīng)濟(jì)觀(guān)察網(wǎng)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，服務(wù)牌已經(jīng)成為沃爾沃繼安全之后打出的第二張牌。
沃爾沃汽車(chē)體系化推進(jìn)服務(wù)升級(jí)，還要追溯到2020年7月底舉辦的成都車(chē)展上。當(dāng)時(shí)，沃爾沃汽車(chē)發(fā)布了售后六大服務(wù)承諾，包括免費(fèi)取送車(chē)、零件終身保等等。時(shí)隔一年，在2021年成都車(chē)展，沃爾沃又推出了銷(xiāo)售六大服務(wù)承諾，將服務(wù)深入到銷(xiāo)售和售后兩大領(lǐng)域。
“沃爾沃六大服務(wù)承諾特點(diǎn)在于超越服務(wù)口號(hào)的概念，我們沒(méi)有把這件事作為廣告宣傳的噱頭，而是作為改進(jìn)服務(wù)的項(xiàng)目，真正落實(shí)到售后部門(mén)的執(zhí)行上”。據(jù)方錫智介紹，沃爾沃汽車(chē)的免費(fèi)取送車(chē)服務(wù)不限使用次數(shù)，有些客戶(hù)一年甚至?xí)?0次，給客戶(hù)省下了不少時(shí)間成本。
據(jù)沃爾沃汽車(chē)官方統(tǒng)計(jì)，自免費(fèi)去送車(chē)服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，在全網(wǎng)進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次中顧客使用上門(mén)取送車(chē)服務(wù)的比例為19%，每個(gè)車(chē)主的使用頻率為1.8次/年。
此外，目前已經(jīng)有超過(guò)400位客戶(hù)享受到沃爾沃汽車(chē)零件終身保服務(wù)，平均為每個(gè)客戶(hù)節(jié)省開(kāi)支4500元;已有1.1萬(wàn)客戶(hù)累積使用55440天售后代步車(chē)服務(wù)，平均每個(gè)客戶(hù)使用時(shí)間達(dá)到5天。按照市場(chǎng)租賃價(jià)格計(jì)劃，在這一服務(wù)中，沃爾沃汽車(chē)已累計(jì)為每一位客戶(hù)節(jié)省了2100元的租車(chē)成本。
在提高車(chē)輛本身的售中、售后服務(wù)水平之外，目前正在向電氣化全力轉(zhuǎn)型的沃爾沃汽車(chē)，也開(kāi)始尋求提高新能源汽車(chē)補(bǔ)能端的用戶(hù)體驗(yàn)，范圍包括家充場(chǎng)景、快充場(chǎng)景、公共充電場(chǎng)景、應(yīng)急場(chǎng)景。其中，快充與應(yīng)急充電是沃爾沃汽車(chē)為提升客戶(hù)用車(chē)便利性而專(zhuān)門(mén)制定的服務(wù)。
快充是指沃爾沃汽車(chē)在全國(guó)90家經(jīng)銷(xiāo)商配備了120KW的超充樁，可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)、養(yǎng)車(chē)后，拿到的車(chē)電量不低于90%;應(yīng)急充電是沃爾沃推出的一鍵加電服務(wù)，客戶(hù)可以在沃世界小程序下單，沃爾沃承諾3小時(shí)充到90%送回來(lái)。
從銷(xiāo)中、售后、補(bǔ)能等領(lǐng)域以用戶(hù)為中心展開(kāi)服務(wù)并提升服務(wù)水平，是沃爾沃汽車(chē)為了應(yīng)汽車(chē)對(duì)行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)，同時(shí)為了配合自身電氣化轉(zhuǎn)型而推出的重要舉措，也是沃爾沃汽車(chē)在品牌服務(wù)理念上的一次重大戰(zhàn)略升級(jí)。
事實(shí)上，在國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)中，不乏有依托高品質(zhì)的服務(wù)從激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的豪華汽車(chē)品牌，如雷克薩斯、以及新近崛起的林肯汽車(chē)。而沃爾沃汽車(chē)是否能夠從此構(gòu)筑起自己完整的服務(wù)體系，并形成鮮明的品牌特色，關(guān)系著其能否進(jìn)一步在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
從2021年全年各大豪華品牌汽車(chē)在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)量數(shù)據(jù)看，沃爾沃汽車(chē)正在不斷縮小與同屬于“豪華第二梯隊(duì)”的凱迪拉克、雷克薩斯之間的銷(xiāo)量差距。1月5日，沃爾沃汽車(chē)公布的2021年銷(xiāo)售數(shù)據(jù)顯示，2021年在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量約17.2萬(wàn)輛，較2020年增長(zhǎng)3%。而凱迪拉克2021年在華銷(xiāo)量為23.3萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)1.4%;雷克薩斯1-11月份累計(jì)銷(xiāo)量為20.2萬(wàn)輛，較去年同期下降3.04%。
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。 ）
