導(dǎo)論，企業(yè)微信官方服務(wù)商探馬SCRM助力律師事務(wù)所構(gòu)建客戶私域，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化客戶管理
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，法律服務(wù)的需求持續(xù)增長，帶動(dòng)律師事務(wù)所的行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大。由于用戶對(duì)法律知識(shí)的欠缺，律所與用戶一直存在著信息不對(duì)稱的問題，更凸顯法律服務(wù)的專業(yè)性與必要性，如何與用戶在第一時(shí)間建立起信任是成功簽約的關(guān)鍵。同時(shí)，客戶的法律咨詢需求個(gè)性化強(qiáng)，每個(gè)案件的情況不同，要為其提供針對(duì)性服務(wù)。
因此，律師事務(wù)所可以建立自己的客戶私域，做線索的精細(xì)化運(yùn)營，并加強(qiáng)對(duì)客戶資源的管理，與用戶建立親密互動(dòng)，從而促成簽約。法律服務(wù)行業(yè)也正在面臨運(yùn)營挑戰(zhàn)，影響業(yè)務(wù)的發(fā)展：
社交獲客難：尋找企業(yè)客戶資源難度高
線索分配難：線索分配效率低，總錯(cuò)分、漏分線索
客戶管理難：客戶資料存儲(chǔ)分散，缺乏有效管理工具
過程管理難：跟客過程難以監(jiān)管，造成客訴，影響口碑
所以，為了解決上述問題，某知名律師事務(wù)所選擇與探馬SCRM合作，整合資源，打磨用戶私域，做精細(xì)化的客戶管理，提高員工的工作效率與服務(wù)質(zhì)量。
社交獲客，拓寬企業(yè)資源
律所的業(yè)務(wù)涉及個(gè)人與企業(yè)的法律咨詢，個(gè)人客戶主要通過官網(wǎng)、信息流推廣或自拓來獲取，線索質(zhì)量高。而企業(yè)客戶需要員工自行到網(wǎng)絡(luò)搜索帶風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)識(shí)的企業(yè)，難度較高，且搜索到的信息準(zhǔn)確度低。他們急需一個(gè)工具能幫助搜尋企業(yè)客戶資源。探馬SCRM的【拓客寶】就能滿足他們的需求。幾名員工專門負(fù)責(zé)企業(yè)客戶的拓展，在“搜索拓客”中，按照地區(qū)、行業(yè)等條件來篩選目標(biāo)企業(yè)線索，獲取手機(jī)號(hào)、固話等聯(lián)系方式。員工再也不用大海撈針，使用探馬SCRM就能準(zhǔn)確獲取目標(biāo)企業(yè)線索，拓寬律所企業(yè)客源。
線索高效分配，客戶接待零延時(shí)
這家律師事務(wù)所的客服需要承接來自全國各地的客戶線索，數(shù)量較多，且在多地設(shè)有分律所，線索分配較為復(fù)雜。同時(shí)，客服在分配線索時(shí)，需要一個(gè)一個(gè)分配，不僅分配慢，還很容易錯(cuò)分、漏分線索，分配線索效率低，談案律師也不能及時(shí)領(lǐng)取線索，影響正常的客戶跟進(jìn)。
線索批量分配，通知提醒領(lǐng)取
客服在使用探馬SCRM系統(tǒng)后，Excel批量上傳線索到【待分配客戶庫】中，根據(jù)客戶的地理位置、咨詢意向等，批量分配給不同地區(qū)律所對(duì)應(yīng)的談案律師跟進(jìn)。同時(shí)，后臺(tái)可查看線索的分配記錄，幫助回溯分配情況，避免產(chǎn)生糾紛。在客服分配線索后，談案律師將實(shí)時(shí)在企業(yè)微信收到“添加客戶任務(wù)”的通知，提醒及時(shí)領(lǐng)取線索，便于他們?cè)诘谝粫r(shí)間就能溝通客戶，減少客戶等待時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)感。
拉群自動(dòng)分配，一鍵生成服務(wù)群
談案律師先和當(dāng)事人做初步的溝通，了解當(dāng)事人咨詢案件的基本情況后，再轉(zhuǎn)交給能夠處理案件的辦案律師。使用探馬SCRM系統(tǒng)后，這個(gè)轉(zhuǎn)交客戶的流程變得簡單多啦。在企微手機(jī)端選擇【拉群分配客戶】，基于客戶分配規(guī)則，無需手動(dòng)邀請(qǐng)，點(diǎn)擊一次即可將自己、當(dāng)事人和辦案律師自動(dòng)拉入服務(wù)群聊，便于當(dāng)事人與辦案律師直接溝通，大幅提升客戶服務(wù)的協(xié)作效率。
建立私域陣地，把握用戶信任
據(jù)統(tǒng)計(jì)，有47%的用戶在網(wǎng)絡(luò)搜索時(shí)，會(huì)直接提及律所名稱?？梢钥闯觯脩粼趯ふ曳勺稍兎?wù)時(shí)，非常關(guān)注律師或律所的知名度和專業(yè)性。律師事務(wù)所需要建立自己的私域陣地，加強(qiáng)律所本身和律師個(gè)人的品牌建設(shè)，了解用戶真實(shí)需求，與用戶建立互動(dòng)與信任，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。
企業(yè)微信是建立私域的必備工具。這家律師事務(wù)所一直使用企業(yè)微信與客戶溝通，一是企業(yè)微信的認(rèn)證標(biāo)識(shí)，更能凸顯律師的專業(yè)，二是能幫助公司保護(hù)客戶資源，離職繼承能避免客戶被離職律師帶走，減少客戶資源流失。
客戶雖然都統(tǒng)一在企微中，但客戶數(shù)據(jù)卻分散在線上、線下的各個(gè)地方，難以對(duì)客戶做系統(tǒng)化的管理。與探馬合作后，將業(yè)務(wù)沉淀到探馬SCRM系統(tǒng)中，統(tǒng)一存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)，統(tǒng)一管理客戶，便于維護(hù)與客戶的關(guān)系，數(shù)據(jù)安全性強(qiáng)，充分保護(hù)企業(yè)的客戶資源。
客戶標(biāo)簽化管理，了解真實(shí)需求
用戶的法律咨詢需求差異性大，如合同債務(wù)糾紛、勞動(dòng)糾紛、婚姻家庭、刑事案件等等，要明確客戶需求，才能解決客戶的問題。在企微側(cè)邊欄，可以填寫客戶的基本資料信息，平時(shí)點(diǎn)開即看，便于迅速掌握客戶基本情況。每個(gè)客戶的需求不同，為了提供更精準(zhǔn)與更優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)，可以為客戶打上【客戶標(biāo)簽】，完善客戶畫像。運(yùn)營人員提前在探馬SCRM后臺(tái)設(shè)置好標(biāo)簽和標(biāo)簽分組，談案律師和辦案律師就可以直接在企微選擇標(biāo)簽，而不用手動(dòng)輸入，記錄客戶的真實(shí)需求。
企微協(xié)作人，共同服務(wù)客戶
在律師事務(wù)所內(nèi)，客戶需要經(jīng)過多次流轉(zhuǎn)，從客服到談案律師再到辦案律師，共同為客戶提供服務(wù)。這時(shí)，可以添加自己的同事為【協(xié)作人】，協(xié)作人不用客戶同意即可添加好友成功，給客戶節(jié)省了不少麻煩?？蛻糍Y料與以往的跟進(jìn)記錄都可以直接同步，幫助協(xié)作人快速了解客戶情況，減少溝通時(shí)間，避免重復(fù)詢問客戶信息，提升客戶體驗(yàn)。
及時(shí)問題回復(fù)，以專業(yè)度留住客戶
法律服務(wù)的專業(yè)度高，可以通過向客戶傳達(dá)專業(yè)的法律知識(shí)、法律案例，及時(shí)回復(fù)問題，與用戶保持互動(dòng)，來構(gòu)建客戶的信任，促進(jìn)客戶的轉(zhuǎn)化。使用探馬SCRM的【智能話術(shù)】【問答庫】一鍵快速回復(fù)客戶問題，【營銷內(nèi)容】可快速查找相關(guān)案例、政策等內(nèi)容，發(fā)送給客戶，體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)，給客戶留下好的印象。
下發(fā)跟客任務(wù)，與用戶保持互動(dòng)
但是，每一名談案律師的工作量大，會(huì)忘記營銷內(nèi)容的發(fā)送與跟進(jìn)客戶，該怎么辦呢?管理層可以向員工下發(fā)跟客任務(wù)，如發(fā)營銷內(nèi)容、發(fā)微信、打電話、發(fā)朋友圈等，用于提醒員工及時(shí)做客戶跟進(jìn)。管理者在后臺(tái)可查看員工的執(zhí)行情況，督促員工與客戶保持互動(dòng)。
加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)品質(zhì)
用戶在選擇法律服務(wù)時(shí)，除了考慮知名度、專業(yè)度的因素外，口碑與服務(wù)也占據(jù)重要位置。畢竟，每處理一場糾紛或官司的時(shí)間都不短，服務(wù)周期較長，律所也需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護(hù)律所的口碑，盡可能地減少客訴。但是，一些談案律師為了簽約成功，可能會(huì)出現(xiàn)過度承諾，但最后沒有達(dá)成，往往會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的客訴。所以，律所的管理層將過度承諾、投訴類的詞語，設(shè)成【敏感詞】，員工一旦觸發(fā)，出現(xiàn)這樣的違規(guī)行為，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒本人及管理者處理。若出現(xiàn)客訴，可以通過【會(huì)話審計(jì)】來查看員工與客戶日常溝通的情況，追溯客訴，盡快幫客戶解決問題，優(yōu)化客戶的體驗(yàn)。
案例總結(jié)
法律服務(wù)本質(zhì)上是知識(shí)服務(wù)，知識(shí)服務(wù)沒有固定的產(chǎn)品形態(tài)，更需要向客戶展現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值。嘗試做私域運(yùn)營確實(shí)是對(duì)律師事務(wù)所的長期發(fā)展來說是一個(gè)新的機(jī)會(huì)。法律服務(wù)更多的是熟人社交，因?yàn)閷?duì)這個(gè)領(lǐng)域的陌生，更多的人愿意聽從朋友的推薦來選擇律所和律師，通過建立私域，對(duì)客戶信息與需求進(jìn)行有效管理，保持與用戶的互動(dòng)，凸顯為客戶帶來的價(jià)值，讓客戶愿意買單的同時(shí)，也認(rèn)可服務(wù)，愿意推薦給身邊的人，形成口碑的良性循環(huán)。
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