在疫情影響下,人們逐漸養(yǎng)成了居家做飯或是外賣用餐的習(xí)慣。據(jù)某外賣平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),疫情后超過(guò) 55% 的商戶選擇了線上線下并重的未來(lái)經(jīng)營(yíng)方針;餐飲零食品牌也紛紛利用第三方平臺(tái)和自有小程序發(fā)力零售渠道。這也從側(cè)面驗(yàn)證了:在仍然嚴(yán)峻的疫情現(xiàn)狀下,為了滿足消費(fèi)者越來(lái)越高的餐飲需求,餐飲企業(yè)正在突飛猛進(jìn)地發(fā)展。置身其中的餐飲企業(yè)需要重新思考怎樣與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng),創(chuàng)建符合新興消費(fèi)需求的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。餐飲技術(shù)在這一環(huán)節(jié)中起到了不可或缺的重要作用。
科技影響文化習(xí)慣,文化和世界性事件又反過(guò)來(lái)影響技術(shù)的發(fā)展。這背后是什么樣的原理在起作用?我想借此文章,簡(jiǎn)要分析一下科技對(duì)餐飲業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)產(chǎn)生影響的一些趨勢(shì)。
自助點(diǎn)餐已成為“新常態(tài)”
經(jīng)歷了 10 年穩(wěn)定發(fā)展的餐飲業(yè),終于在 2021 年迎來(lái)了“讓顧客在點(diǎn)餐流程中擁有更多自主權(quán)”模式的飛躍式發(fā)展。越來(lái)越多的顧客希望按照自己的節(jié)奏、在自己的設(shè)備上進(jìn)行點(diǎn)餐。特別是在疫情期間,大家都極力避免擁擠、排隊(duì)和面對(duì)面的交流模式。自助點(diǎn)餐則意味著將點(diǎn)餐流程的控制權(quán)直接轉(zhuǎn)移給了顧客。以“無(wú)接觸”方式保障用餐安全、保持有效社交距離也成了餐飲行業(yè)的有效舉措。事實(shí)上,早在前兩年,餐飲企業(yè)就紛紛試水“無(wú)接觸”服務(wù),如消費(fèi)者在 APP 或者小程序進(jìn)行線上訂餐時(shí),可以通過(guò)留言備注功能主動(dòng)選擇“無(wú)接觸配送”方案,消費(fèi)者和騎手可以約定好將餐品放在指定位置,避免直接接觸。
采用第三方應(yīng)用程序進(jìn)行點(diǎn)餐這一習(xí)慣已成為了大家習(xí)以為常的“新常態(tài)”。點(diǎn)餐過(guò)程中,能夠掃描二維碼下單的手機(jī)是核心;與之對(duì)應(yīng)的二維碼則是商家/餐廳服務(wù)的核心。顧客可以通過(guò)掃描二維碼,遠(yuǎn)程下單或在現(xiàn)場(chǎng)自助瀏覽菜單,微信公眾號(hào)和小程序等的技術(shù)進(jìn)步還能向顧客推送排號(hào)、取餐等信息提示。除此之外,使用現(xiàn)場(chǎng)自助點(diǎn)餐終端還可以避免傳統(tǒng)點(diǎn)餐模式中服務(wù)員下錯(cuò)單等人工問(wèn)題。這種方法不但提高了顧客點(diǎn)餐的準(zhǔn)確性,還節(jié)約了餐飲企業(yè)的人工成本。
遠(yuǎn)程預(yù)點(diǎn)餐不受地理位置限制——用餐順序隨之改變
然而自助下單引出了另一個(gè)問(wèn)題——即顧客應(yīng)該在哪里點(diǎn)餐?怎樣點(diǎn)餐?移動(dòng)技術(shù)可以使顧客不受物理空間和距離的限制進(jìn)行點(diǎn)餐,但這讓顧客群體擁有更高的自由度和更加廣泛的流動(dòng)性。如以前顧客需要在餐廳現(xiàn)場(chǎng)排號(hào)、點(diǎn)餐,現(xiàn)在卻可以在路上就提前做好準(zhǔn)備,以節(jié)約到店等待時(shí)間。
遠(yuǎn)程預(yù)點(diǎn)餐能使顧客對(duì)點(diǎn)餐流程擁有更多的控制權(quán),因此這一概念在“隨時(shí)隨地”的點(diǎn)餐模式中十分重要。當(dāng)然,餐廳的選址布局也受到了相應(yīng)的影響。如一些只提供外賣服務(wù)的“幽靈廚房”,這些店的衛(wèi)生情況和食品安全級(jí)別也越來(lái)越成為人們關(guān)注、熱議的話題。當(dāng)然,這并不代表傳統(tǒng)餐廳會(huì)落伍,而是意味著餐飲業(yè)有更多機(jī)會(huì)為顧客提供多樣化的服務(wù)。
餐飲科技和消費(fèi)者期望是餐飲行業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力
盡管疫情帶來(lái)了種種不確定性,但仍然可以從餐飲業(yè)的案例中看出科技發(fā)展和消費(fèi)者的飲食特點(diǎn)之間的關(guān)系。判定消費(fèi)者用餐體驗(yàn)好壞的標(biāo)準(zhǔn)取決于餐飲企業(yè)如何用消費(fèi)者期望的方式與他們互動(dòng),以及怎樣響應(yīng)顧客的基本用餐需求和未來(lái)不斷升級(jí)的新需求。于是消費(fèi)者飲食需求和科技之間相互促進(jìn)的永動(dòng)性為這一過(guò)程提供了不竭動(dòng)力。
基于移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展,消費(fèi)者期望生活中可以實(shí)現(xiàn)更多的“一鍵下單”場(chǎng)景。其基本原則是通過(guò)企業(yè)提供的穩(wěn)定平臺(tái),在保證訂單準(zhǔn)確性的前提下,讓顧客能夠輕松、快速地獲得他們想要的東西。科技和文化也將繼續(xù)保持相互交流的永動(dòng)性。
在如今社交與電商平臺(tái)融合、線上和線下消費(fèi)者決策與行為融合的新環(huán)境里,數(shù)字化和硬件技術(shù)已經(jīng)成為了餐飲業(yè)的核心推動(dòng)力。不難想象的是,技術(shù)與文化習(xí)慣將繼續(xù)應(yīng)用在各種餐飲零售和生活場(chǎng)景中,為人們帶來(lái)更加便捷和舒適的體驗(yàn)。
(作者：Infor 大中國(guó)區(qū)及韓國(guó)商業(yè)咨詢高級(jí)總監(jiān) 鹿崇)
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鹿崇先生現(xiàn)任Infor大中國(guó)區(qū)及韓國(guó)商業(yè)咨詢高級(jí)總監(jiān)。他在企業(yè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域有超過(guò)15年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前,他曾在KPWOOD公司任系統(tǒng)工程師、SSA上海公司任職商業(yè)顧問(wèn),還曾在迅達(dá)電梯擔(dān)任過(guò)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。鹿崇先生畢業(yè)于清華大學(xué)管理信息系統(tǒng)專業(yè)。
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