前些天，有個(gè)潮玩品牌方的伙伴找到我，上來(lái)就開(kāi)始倒苦水：
“5月份開(kāi)始用AI外呼對(duì)下過(guò)單的客戶做私域引流，預(yù)期是意向率超30%，但現(xiàn)在差了足足8個(gè)點(diǎn)。內(nèi)部復(fù)盤(pán)也找不到問(wèn)題出在哪里，講真，不管是外呼話術(shù)還是利益點(diǎn)，真的都挺好。”
聽(tīng)到這里，我忍不住問(wèn)了一句：“這個(gè)好，是你們覺(jué)得好，還是消費(fèi)者覺(jué)得好?”
這是問(wèn)題的關(guān)鍵。
很多時(shí)候，品牌方認(rèn)為自己已經(jīng)把最好的給到消費(fèi)者了，但消費(fèi)者并不買賬。原因就在于品牌方的想法不能完全代表消費(fèi)者的想法。
后面，我們跟這家品牌方一起做了一次ABtest，短短幾天時(shí)間，就讓意向率提升了8個(gè)點(diǎn)。
8個(gè)點(diǎn)，也就是每1w通電話，就能多出800個(gè)意向客戶!這個(gè)測(cè)試結(jié)果給這家品牌方帶來(lái)了很大的震撼。
一、
巧用話術(shù)
1句話，6秒鐘，意向率提升4個(gè)點(diǎn)
大家可以看下下面兩句話，話術(shù)1是品牌方的原話術(shù)，話術(shù)2是調(diào)整后話術(shù)：
話術(shù)1：“你好，我這邊是XXX的福利官，有看到您最近在線下門店消費(fèi)過(guò)，不知道您這邊還有沒(méi)有印象?”
話術(shù)2：“哈嘍，你好，我是XXX的福利官，看到您最近在我們線下門店消費(fèi)過(guò)，有選到喜歡的東西嗎?”
這兩句話都是開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)， 差不多6秒鐘就能說(shuō)完，兩個(gè)版本唯一的差別在于最后的問(wèn)句。就是這樣看起來(lái)差別不大的兩句話，在ABtest中話術(shù)2的意向率要比話術(shù)1提升了4個(gè)點(diǎn)!
仔細(xì)揣摩2個(gè)話術(shù)，就會(huì)察覺(jué)到話術(shù)1的收尾問(wèn)句很生硬，讓人沒(méi)有交流下去的欲望。話術(shù)2詢問(wèn)消費(fèi)者有沒(méi)有買到的產(chǎn)品，可以勾起客戶的回憶，也讓客戶有繼續(xù)交流下去的意愿。
不僅僅是開(kāi)場(chǎng)白，在外呼溝通的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上，像活動(dòng)介紹、操縱路徑提示、挽回等等，都存在漏斗，話術(shù)設(shè)計(jì)的好與不好直接關(guān)系到話術(shù)節(jié)點(diǎn)留存情況。
那么，該如何設(shè)計(jì)好話術(shù)呢?我們總結(jié)了四條路徑，供大家參考：
1、根據(jù)活動(dòng)及業(yè)務(wù)目標(biāo)打造人設(shè)，如福利官、專家顧問(wèn)等;
2、溝通的首節(jié)點(diǎn)上，盡量增加客戶溝通意愿或者喚起客戶印象;
3、主流程話術(shù)盡量控制在1分鐘左右，避免單句話術(shù)過(guò)長(zhǎng);
4、設(shè)置未知兜底話術(shù)，緊扣主任務(wù)加強(qiáng)話術(shù)引導(dǎo)。
從首節(jié)點(diǎn)印象激活、建立信任，到告知利益點(diǎn)，再到最后操作路徑提示等，一套外呼話術(shù)就是一本“秘籍”，只有把每一招每一式練得爐火純青，才能立于不敗之地。
很多時(shí)候，你以為只是簡(jiǎn)單一句話，左右的是4%的意向率。
二、
巧擇利益點(diǎn)
找到撬開(kāi)消費(fèi)者的“心鎖”
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，你的話術(shù)好不好關(guān)系到他們?cè)覆辉敢飧懔南氯?，但是要想讓他們?cè)敢饨邮苣愕募游⒀?qǐng)，靠的就得是實(shí)打?qū)嵉睦纥c(diǎn)啦。
我們這次的品牌方一開(kāi)始的利益點(diǎn)是滿299減10元優(yōu)惠券。這個(gè)滿減優(yōu)惠力度對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)算不上高，這也就決定了，這個(gè)利益點(diǎn)本身缺乏吸引力。
我們通過(guò)ABtest相繼建立并測(cè)試了幾組利益點(diǎn)：
測(cè)試組A：滿299元減10元優(yōu)惠券;
測(cè)試組B：滿99元減10元優(yōu)惠券;
測(cè)試組C：隨機(jī)贈(zèng)送XX系列產(chǎn)品一個(gè);
測(cè)試組D：滿99減10元優(yōu)惠券或隨機(jī)贈(zèng)送XX系列產(chǎn)品一個(gè);
結(jié)果顯示，測(cè)試組D加微意向率明顯高于前三個(gè)測(cè)試組，找到這個(gè)最佳利益吸引點(diǎn)后應(yīng)用于全流量，品牌方加微意向率提升了3個(gè)點(diǎn)。
那么，在具體設(shè)計(jì)利益點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該選擇什么樣的利益點(diǎn)呢?有4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)供大家參考：
1.利益點(diǎn)需考慮人群屬性、消費(fèi)喜好等，針對(duì)不同受眾群體匹配不同利益點(diǎn)效果才能最佳：
a.針對(duì)注冊(cè)未下單客戶，新人禮包或無(wú)門檻券能刺激客戶快速下單轉(zhuǎn)化;
b.針對(duì)一周內(nèi)下單客戶，售后服務(wù)升級(jí)更對(duì)“胃口”，容易建立信任;
c.針對(duì)復(fù)購(gòu)客戶，滿減券更符合購(gòu)買習(xí)慣和囤貨需求;
d.針對(duì)存量客戶，可區(qū)分高價(jià)低頻和低價(jià)高頻兩類，對(duì)于高價(jià)低頻客戶大額滿減券更有吸引力，對(duì)于高頻客戶滿減券或隨手禮包更能刺激轉(zhuǎn)化。
2.利益點(diǎn)吸引力法則：一般而言，實(shí)物利益點(diǎn)>活動(dòng)利益點(diǎn)>增值利益點(diǎn);
3.消費(fèi)者喜歡做選擇題：給消費(fèi)者一定的選擇空間;
4.利益點(diǎn)ABtest很重要，可以幫助我們跳出“我認(rèn)為的”利益點(diǎn)，找到不同受眾人群真正最感興趣的利益點(diǎn)。
“滿99減10元優(yōu)惠券或隨機(jī)贈(zèng)送XX系列產(chǎn)品一個(gè)”，會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)利益點(diǎn)的演變過(guò)程，背后的邏輯其實(shí)就是這4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
除了上面這些，還有一個(gè)看起來(lái)不太起眼的因素，也會(huì)直接影響到意向率，那就是機(jī)器人的音色。
男聲還是女聲?年輕的音色還是沉穩(wěn)的音色?應(yīng)該用什么樣的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)?所有這些都可以通過(guò)ABtest找到“最優(yōu)解”。
其實(shí)，智能外呼的眾多應(yīng)用場(chǎng)景，皆可也皆應(yīng)進(jìn)行ABtest。外呼的時(shí)間、重呼的策略、外顯的號(hào)碼等，均可以通過(guò)ABtest找到更優(yōu)策略，進(jìn)而達(dá)到優(yōu)化目的。
這些年，智齒通過(guò)ABtest為很多品牌方實(shí)現(xiàn)智能外呼策略優(yōu)化，幾乎每一個(gè)經(jīng)歷過(guò)測(cè)試過(guò)程的品牌方，都會(huì)驚訝于自己「認(rèn)為的正確」并不是真實(shí)的。如果你覺(jué)得你足夠了解消費(fèi)者，那么，不妨也用ABtest的事實(shí)與數(shù)據(jù)驗(yàn)證一番吧。
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