7月6日，由中國電子商會指導、中國電子商會消費電子服務專業(yè)委員會主辦的“第十六屆全國消費電子行業(yè)客戶服務大會暨2021年度消費電子行業(yè)客戶服務工作表彰大會”在廣州正式召開。中國電子商會會長王寧，中國電子商會消費電子服務專業(yè)委員會理事長黃建華等領導嘉賓出席會議。
圖為大會現(xiàn)場
本次大會以“新服務·新鏈路·新場景”為主題，解讀消費電子服務行業(yè)的發(fā)展新趨勢，并發(fā)布了《2021 年度消費電子行業(yè)客戶服務滿意度藍皮書》，對過去一年消費者對售前服務、售后服務各環(huán)節(jié)的滿意度得分情況進行了分析，指出了行業(yè)企業(yè)存在的問題和改進方向。此外大會還啟動了“服務選優(yōu)企業(yè)扶持發(fā)展計劃”，通過對企業(yè)公共信用記錄、企業(yè)規(guī)模、經營管理、社會責任等維度的綜合測評，首次向社會推薦了一批重信用、能力高、管理嚴、公益強的“消費電子行業(yè)服務優(yōu)選企業(yè)”，其中，三星(中國)投資有限公司獲選“2021年度消費電子行業(yè)客戶服務滿意單位”與“2022年服務優(yōu)選企業(yè)五星品牌商”兩項殊榮。
服務優(yōu)選企業(yè)扶持發(fā)展計劃啟動儀式
作為消費電子行業(yè)的代表企業(yè)，三星一直致力于向消費者提供“稱心、舒心、放心”的服務。通過完善的服務管理體系、多樣化的服務方式與多元化的服務人員培訓，為社會、用戶帶來了高質量重承諾的優(yōu)質體驗，滿足用戶的不同需求。
健全服務體系
多年以來，三星在各地區(qū)廣泛設立服務中心，不斷擴展線下服務體系，以滿足消費者的切實需求。借助電子郵件、在線聊天、遠程支持、電話等多種渠道，持續(xù)擴大線上服務范圍，并提供多樣化的售前、售后服務。作為消費者，則可通過三星官網，隨時可以查看和下載使用說明書，進行數(shù)據備份及轉移，查看服務政策及使用技巧，或查找使用指南、預約服務、寄修服務、服務中心地址等。官方服務APP“蓋樂世社區(qū)”同樣具備為消費者提供在線客服、自診斷、預約到店等多樣化自助服務的功能。
圖為大會授牌現(xiàn)場
此外，通過“三星服務”官方微信公眾號，消費者可直接點擊菜單選擇服務(預約服務、寄修服務、配件價格查詢等)和服務中心查詢功能，還可以隨時向智能客服提問。借助400熱線、在線聊天、郵件和遠程服務，用戶可以與三星專業(yè)的售后人員與工程師聯(lián)系，隨時進行答疑解惑。此外，三星還為有特殊需求的人群提供“線上手語服務”，通過與專業(yè)的手語翻譯員協(xié)力合作，為用戶遠程提供幫助與使用建議。
多樣服務方式
為了滿足消費者使用不同類別產品的不同需求，三星針對旗下產品線推出了各具特色的服務內容與有針對性的多樣服務方式。例如在家電服務方面，三星為消費者推出了更貼心的“家電預約”上門服務，顧客可通過官網或微信公眾號申請，選擇更合適的時間預約專業(yè)工程師按時上門為家電進行清潔、維修和保養(yǎng)服務。
圖為大會頒獎現(xiàn)場
針對手機的售后服務，三星則提供了“預約到店”服務，能最大程度減少客戶的等待時間，快速完成售后檢測與維修。針對易摔壞的手機屏幕，“手機包外集中換屏服務”將提供更妥善、更優(yōu)惠的服務方式，在官網申請后，顧客通過寄修就可享受到部分型號的包外優(yōu)惠換屏服務。今后，三星將根據不同產品的特性，繼續(xù)推出多樣性的產品維修方式，不斷提升服務質量與消費者滿意度。
完善服務培訓
本著給消費者提供快速便捷服務體驗的原則，三星不斷提升服務中心一線工作人員的技術能力，及時完善培訓服務體系。通過線上、線下相結合的培訓模式，對員工持續(xù)進行技術能力提升、政策普及與服務資格認證等，來保證標準化服務的執(zhí)行。不僅如此，通過線上服務系統(tǒng)中搭載的機器人知識庫，服務中心的一線服務人員還可取得實時的技術和政策支持。不論是通過線上咨詢、客服溝通還是前往線下服務中心，或預約上門服務，消費者均能享受到標準、合規(guī)、高效、快捷的三星優(yōu)質服務。
服務優(yōu)選企業(yè)扶持發(fā)展計劃簽約儀式
除了表彰環(huán)節(jié)，在本次大會上，消費電子服務專委會還與三星在內的頭部品牌企業(yè)舉行了服務優(yōu)選企業(yè)扶持計劃戰(zhàn)略合作簽約儀式，希望在未來能通過人才培育、供應商篩選等合作方式，優(yōu)先采用通過專委會評價的優(yōu)選服務商成為官方授權商，而三星也將持續(xù)以完善的服務，滿足消費者切實需求，提高服務滿意度，進一步推動消費電子服務行業(yè)的發(fā)展。
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