近日，一位名為“烏蘭察布學(xué)歷提升老師”的網(wǎng)友通過新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺黑貓投訴當(dāng)當(dāng)稱，在當(dāng)當(dāng)買到了“盜版書，書印刷有問題”，而且多次退貨被拒。
據(jù)這位網(wǎng)友的投訴內(nèi)容顯示，他于6月28日在當(dāng)當(dāng)某店鋪買了一套《魯迅經(jīng)典文集》(10冊)，但收到后發(fā)現(xiàn)有印刷質(zhì)量問題，便于7月2日、3日多次發(fā)起退貨申請均被拒絕。他在與客服溝通中，提出質(zhì)疑：“請問是什么問題審核(退貨)不通過，非讓我舉報(bào)是盜版才可以嗎?”然而，他收到的客服回復(fù)僅為：“麻煩有問題再來咨詢哦”。
于是，這位網(wǎng)友將相關(guān)投訴過程發(fā)布到了黑貓平臺。該平臺接訴后，將相關(guān)投訴分配給了當(dāng)當(dāng)客服中心。目前，這條投訴處于“已回復(fù)”狀態(tài)，但具體回復(fù)內(nèi)容被當(dāng)當(dāng)客服隱藏。
然而，當(dāng)當(dāng)平臺上這類問題并不少見。
同樣是在黑貓平臺上，一位網(wǎng)友投訴稱在當(dāng)當(dāng)買了一本《飛往巴黎的末班機(jī)》，收到后卻發(fā)現(xiàn)有：內(nèi)容不銜接、小說人名都不相關(guān)、存在錯(cuò)別字、紙質(zhì)印刷粗糙等問題。他在聯(lián)系平臺溝通無果后，向12315投訴，最后出版社反饋書沒有問題，可以再寄同樣的一本書。最后，當(dāng)當(dāng)平臺直接退了單本的書款，便不再處理。
這位網(wǎng)友表示，“ 對這樣的反饋和處理十分不滿意，而且書籍質(zhì)量的問題令人堪憂，連道歉都沒有，推諉塞責(zé)。”他認(rèn)為，出版社不負(fù)責(zé)任，平臺不監(jiān)管，才造成整體書籍質(zhì)量與日俱下的問題。
拒絕退貨、粗暴處理客訴問題看起來是小，如果違反相關(guān)法律法規(guī)卻是大事。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章第二十五條，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。同時(shí)，圖書也不在排除之列。
這意味著，當(dāng)當(dāng)平臺上前述商家拒絕退貨的行為屬于故意拖延或者無理拒絕退貨，可能涉嫌違法消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)。圖書行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，離不開平臺、出版社、商家的共同努力，但推諉、拖延的做法不但讓消費(fèi)者利益受損，更于行業(yè)發(fā)展大局不利。不過，好在現(xiàn)在消費(fèi)者買書渠道越來越多樣化，擁有用腳投票的權(quán)利。
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