2022年8月12日,“2022金融行業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型分論壇”正式召開。本次會(huì)議由中國(guó)信息通信研究院、中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)主辦,會(huì)議緊跟數(shù)字化發(fā)展前沿,見證數(shù)字化發(fā)展階段性成果,分享數(shù)字化產(chǎn)業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
阿里云全球技術(shù)服務(wù)部移動(dòng)金融業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人周玉國(guó)參加本次會(huì)議,并發(fā)表主題演講《移動(dòng)金融數(shù)字化創(chuàng)新中服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)之路》,以下為演講全文:
在科技變革和產(chǎn)業(yè)變革快速推進(jìn)下,全面推進(jìn)數(shù)字化創(chuàng)新已經(jīng)成為各銀行機(jī)構(gòu)、銀行科技企業(yè)乃至全行業(yè)領(lǐng)域的共同目標(biāo)。以手機(jī)銀行和支付寶APP為例來進(jìn)行一個(gè)對(duì)比,我們發(fā)現(xiàn),銀行在做互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新時(shí)的目標(biāo)趨勢(shì),比如重資產(chǎn)向輕資產(chǎn)的傾斜、大客戶向其他長(zhǎng)尾客戶的傾斜,以及期望通過增大MAU來進(jìn)一步擴(kuò)大AUM增長(zhǎng)等目標(biāo),與支付寶一直致力于和擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)已經(jīng)趨于一致。而支付寶金融業(yè)務(wù)的主要載體就是手機(jī)APP的形態(tài),即所謂的移動(dòng)金融。
而從移動(dòng)金融的指標(biāo)路徑的角度來分析,我們發(fā)現(xiàn)銀行移動(dòng)金融的指標(biāo)追求和互聯(lián)網(wǎng)公司移動(dòng)金融的指標(biāo)其實(shí)是可以相互對(duì)應(yīng)上的,只不過順序不同而已。
比如,銀行與我們合作做移動(dòng)金融數(shù)字化的時(shí)候,首先是希望我們通過服務(wù)幫他們提升APP的體驗(yàn),包括對(duì)外的交互視覺、性能體驗(yàn)等,以及對(duì)內(nèi)的devops、快速迭代上線等體驗(yàn);然后關(guān)心的是存量用戶如何從線下向手機(jī)APP線上轉(zhuǎn)化的問題;最后是獲客、轉(zhuǎn)化等訴求。而支付寶一開始更關(guān)心獲客、留存,然后通過一系列業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)方式來實(shí)現(xiàn)客戶的轉(zhuǎn)化,體驗(yàn)優(yōu)化可能伴隨著指標(biāo)追求的整個(gè)過程。
我們將支付寶移動(dòng)金融的策略打法大體歸結(jié)為四種打法,首先是起到底層支撐作用的“體驗(yàn)為王”,然后是針對(duì)不同指標(biāo)和階段的多維打高頻,用戶粘性提升以及用戶的成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化策略。
這些策略打法的輸出,需要伴隨產(chǎn)品、技術(shù)、業(yè)務(wù)、設(shè)計(jì)思想、最佳實(shí)踐等等一系列的配套能力,而所有的這些能力,被打包成阿里云移動(dòng)金融的服務(wù)能力進(jìn)行傳輸,實(shí)現(xiàn)移動(dòng)金融科技向金融機(jī)構(gòu)的輸出和落地。
那么如何搭建移動(dòng)金融的服務(wù)體系呢?
所謂服務(wù),就是尋找已有能力和客戶最終訴求之間的gap,并通過一定形式來彌補(bǔ)這個(gè)gap的過程,gap越大、服務(wù)的空間就越大。服務(wù)的形式可以是軟件平臺(tái)、解決方案文檔,也可以是工具,架構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)劃等各種形式。
而在此過程中,每一次客戶訴求和已有能力之間的接觸點(diǎn),其實(shí)就是一個(gè)服務(wù),它需要具備一些屬性,比如必須是以客戶為中心的、可見的、整體的、連續(xù)的等等。針對(duì)移動(dòng)金融領(lǐng)域,服務(wù)需要是可落地的、可復(fù)用的、高價(jià)值的,從而滿足客戶最終訴求。
而我所在的團(tuán)隊(duì)的定位,天然具備了和客戶直接接觸的GUI界面,在思考問題的角度上必須站在C端的視角,同時(shí)用面向企業(yè)的視野去服務(wù),最后提供讓客戶滿意的“好服務(wù)”。
整個(gè)移動(dòng)金融的服務(wù)體系并不是一觸而就的,它有一個(gè)逐漸積累和升級(jí)的過程,而這一過程是伴隨著客戶訴求路徑的遞進(jìn)而成長(zhǎng)的。
開始時(shí),服務(wù)可能是基于某個(gè)產(chǎn)品的配套部署、運(yùn)維、技術(shù)支持等;然后,針對(duì)性能、體驗(yàn)、研發(fā)效能、架構(gòu)設(shè)計(jì),以及千人N面等場(chǎng)景專項(xiàng)的服務(wù),隨著上層應(yīng)用的搭建而應(yīng)運(yùn)而生;再到基于自研的產(chǎn)品化平臺(tái)來面向上層業(yè)務(wù)來做研發(fā)、運(yùn)營(yíng)一體化的支撐;到最后,基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來驗(yàn)證落地物的成熟度,優(yōu)化服務(wù)的價(jià)值和質(zhì)量,這一過程就是服務(wù)體系的進(jìn)化之路。
而服務(wù)本身能力的分層和要求,我們則可以從兩橫一縱的角度來進(jìn)行分析。
第一個(gè)橫向,指的是服務(wù)能力本身需要覆蓋整個(gè)大阿里平臺(tái)體系里的所有能力和產(chǎn)品的組合,通過組合創(chuàng)新的方式來滿足客戶的最終訴求,我們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)的時(shí)候,通常會(huì)聯(lián)合多個(gè)團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品來進(jìn)行輸出,以達(dá)到落地目標(biāo)。
第二個(gè)橫向,指的是從項(xiàng)目生命周期的連續(xù)性覆蓋角度,要覆蓋從售前交流、到開發(fā)上線以及效果跟蹤等一系列的動(dòng)作,讓時(shí)間維度的完整性從端到端全面覆蓋。
“一縱”則指的是,從服務(wù)能力的進(jìn)階層次從低到高。從一開始產(chǎn)品能力的配套服務(wù),到技術(shù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、自研平臺(tái)以及之后的組合創(chuàng)新,會(huì)越來越靠近客戶的最終訴求,需要的綜合能力要求也越來越高、產(chǎn)生的價(jià)值也越來越大。
目前,我們已經(jīng)搭建了移動(dòng)金融應(yīng)用快速構(gòu)建平臺(tái)qMFC,不僅包括技術(shù)與運(yùn)營(yíng)支撐所需的基礎(chǔ)設(shè)施,還通過金融場(chǎng)景workshop的積累,實(shí)現(xiàn)了通過勾選方式生成移動(dòng)金融應(yīng)用的能力,快速生成樣板間POC原型和樣板間工程,用于售前演示和開發(fā)期代碼工程的快速搭建。比如基于千人N面場(chǎng)景的個(gè)性化超級(jí)APP首頁,原來可能需要3人月才能達(dá)到動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化、智能化的效果,現(xiàn)在通過平臺(tái)1人天就可以實(shí)現(xiàn),極大地提升了交付構(gòu)建的效能與質(zhì)量。同時(shí),也可以通過協(xié)議和接口的方式,與客戶或者ISV廠商的相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行無縫對(duì)接,形成合力。
通過對(duì)上層金融業(yè)務(wù)的理解和積累,我們也在積極探索BAAS(Business as a service)服務(wù)輸出的能力,比如結(jié)合自研平臺(tái)、內(nèi)容、生態(tài),以及財(cái)富管理相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì),直接輸出一個(gè)手機(jī)銀行上的理財(cái)Tab給到客戶。
舉一個(gè)云釘一體的案例來說明。目前To C的APP、小程序生態(tài)渠道相對(duì)來說比較普遍,但是To B的APP,尤其是結(jié)合金融業(yè)務(wù),面向組織數(shù)字化創(chuàng)新的還是一片藍(lán)海。我們也越來越多地接觸到了這種需求。一方面,我們可以利用釘釘這一成熟的平臺(tái)來承載金融客戶組織數(shù)字化創(chuàng)新的需求;另一方面,利用ToC的APP、小程序生態(tài)渠道與釘釘渠道的打通和結(jié)合,來實(shí)現(xiàn)云釘一體多端在線的場(chǎng)景,也是未來一個(gè)重要的方向。
可以想象一下,從支付寶、微信或者一個(gè)手機(jī)銀行APP的界面里,C端用戶的一條關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的咨詢,可以直接傳遞給B端銀行客戶經(jīng)理的釘釘聊天窗口上,然后通過釘釘小程序,銀行可以把推薦的理財(cái)產(chǎn)品直接推送到C端用戶的消息窗口中,任其選擇、下單、購(gòu)買,促成一次完整轉(zhuǎn)化。目前,在技術(shù)層面我們通過服務(wù)已經(jīng)可以做到了。
那么如何判斷客戶的移動(dòng)金融應(yīng)用,以及我們的服務(wù)做得到底好不好呢?
這可以從兩方面來看,一是客戶移動(dòng)金融應(yīng)用本身的成熟度,可以通過各種指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)測(cè);一是服務(wù)本身的質(zhì)量和價(jià)值,可以通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的匹配程度,還有內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的完善程度來評(píng)價(jià)。
比如,可以通過一個(gè)應(yīng)用在功能、合規(guī)、安全、體驗(yàn)、性能等各方面的表現(xiàn),來評(píng)估應(yīng)用總體的成熟度,進(jìn)而通過服務(wù)的方式來進(jìn)行補(bǔ)充和優(yōu)化,以提升應(yīng)用的總體體驗(yàn)。同時(shí),可以結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求,來判斷服務(wù)是否夠完整、質(zhì)量是否過關(guān),是否符合標(biāo)準(zhǔn)并能產(chǎn)生好的效果。此外,也通過內(nèi)部的一些標(biāo)準(zhǔn),如客戶能力調(diào)研表、服務(wù)SOP規(guī)范、廠商能力評(píng)估表等,評(píng)判出目前服務(wù)的價(jià)值空間有多大。
目前,我們也在積極與信通院這樣的權(quán)威機(jī)構(gòu)聯(lián)合出一些關(guān)于移動(dòng)金融應(yīng)用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上,一些服務(wù)會(huì)基于標(biāo)準(zhǔn)衍生,例如驗(yàn)證服務(wù)、優(yōu)化服務(wù),這些服務(wù)可以從技術(shù)、體驗(yàn)、性能等各方面來分析現(xiàn)有移動(dòng)金融應(yīng)用的缺陷,然后通過改進(jìn)服務(wù)去針對(duì)性地提升。
另一方面,在連續(xù)服務(wù)的過程中,也可以提煉出最佳實(shí)踐等能力,進(jìn)一步優(yōu)化和補(bǔ)充服務(wù)方案,進(jìn)而提煉出適用于整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),形成標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)本身的一個(gè)進(jìn)化閉環(huán)。服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)就是這樣一種相輔相成的關(guān)系。
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