有數(shù)據(jù)顯示，2022 年上半年物業(yè)管理行業(yè)滿意度整體承壓，近年來一直保持的滿意度增長態(tài)勢被首次打破，也印證了行業(yè)在被資本催熟、爆發(fā)式增長后，需要回歸服務(wù)本質(zhì)的深層訴求。2021 年以 " 有品質(zhì)，高增長 " 為發(fā)展目標(biāo)，并向 2022 年 " 高品質(zhì)增長 " 目標(biāo)邁進的世茂服務(wù)，則通過自身卓越的服務(wù)表現(xiàn)贏得了業(yè)主的廣泛認(rèn)可，憑借優(yōu)異的滿意度得分在眾多物企中脫穎而出。
世茂服務(wù)堅定貫徹 " 美好生活智造者 " 的品牌理念，將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)的生存之基，不斷夯實服務(wù)品質(zhì)：一方面，主動開展 " 煥新 +" 服務(wù)品質(zhì)提升專項行動，通過在全國范圍內(nèi)打造標(biāo)桿項目的方式，自上而下，激發(fā)其他項目服務(wù)品質(zhì) " 見賢思齊 ";另一方面，在常規(guī)滿意度調(diào)研手段的基礎(chǔ)上，發(fā)起社區(qū)體驗官招募活動，補充業(yè)主視角強化品質(zhì)監(jiān)督，自下而上，以 " 底線思維 " 倒逼服務(wù)品質(zhì)提升。
世茂服務(wù)通過內(nèi)部的 400 電話調(diào)研、對關(guān)鍵客戶的定期回訪、對客戶工單的實時跟進，以及外部的第三方滿意度調(diào)研、神秘客調(diào)研，采集沉淀了大量的客戶數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析，世茂服務(wù)洞悉了客戶高敏感度的服務(wù)場景。通過對自身發(fā)展方向與客戶高敏感度場景的比對與結(jié)合，世茂服務(wù)最終選定了社區(qū)環(huán)境、區(qū)域設(shè)施、智能管控三大服務(wù)品質(zhì)提升的重點方向。自 2020 年以來，世茂服務(wù)針對三大重點方向持續(xù)投入大量人力物力，開展 " 煥新 +" 品質(zhì)提升專項行動，加之其他改造升級，2021 年的投入資金就高達 7590 萬元。
世茂服務(wù)通過分級、分階段的實現(xiàn)項目煥新與服務(wù)品質(zhì)提升，截止 2021 年底，世茂服務(wù)在全國已成功打造了 132 個標(biāo)桿項目。而對于標(biāo)桿項目的打造，世茂服務(wù)也有著自己的思考。從企業(yè)經(jīng)營的視角來看，世茂服務(wù)希望通過標(biāo)桿項目的打造，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的產(chǎn)出;從內(nèi)部管控的視角來看，標(biāo)桿項目的打造是世茂服務(wù)在內(nèi)部運營管理動作的試金石，考驗著品質(zhì)服務(wù)能力提升的上限。
不難看出，世茂服務(wù)始終從解決客戶的需求痛點，為業(yè)主群體帶來切實的品質(zhì)提升感受，使業(yè)主煥新生活體驗，重新煥發(fā)對美好生活的新期待。
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