近年來餐飲從業(yè)人員數(shù)量不斷上升,然而最近一段時間卻開始面臨挑戰(zhàn)。從美國的數(shù)據(jù)來看,與疫情爆發(fā)前相比,2021 年餐飲業(yè)減少了約 100 萬個工作崗位;與 2019 年相比,平均每間餐廳減少了 2.8 名員工。不只是疫情,餐飲行業(yè)的勞動力不足受到了方方面面的影響,包括員工罹患疾病和職業(yè)倦怠等一系列因素。
要想從整體上解決餐飲勞動力短缺的難題,并沒有所謂的“靈丹妙藥”,而是需要餐飲企業(yè)深入思考 —— 如何利用數(shù)字技術(shù)減輕員工負(fù)擔(dān)并留住人才。企業(yè)會發(fā)現(xiàn),通過加大對新解決方案的投入以賦能員工,是一種行之有效、具備高價值的策略。通過向員工提供合適的數(shù)字技術(shù)工具,可以幫助員工提升效率和價值,對企業(yè)、甚至整體行業(yè)而言也是如此。
數(shù)字技術(shù)賦能餐飲企業(yè)留住人才
餐飲業(yè)崗位波動,人員流動頻繁。企業(yè)如何才能成功留住人才,增強整體穩(wěn)定性呢?從員工的角度來看,所有人都希望能夠在工作中得心應(yīng)手,并取得出色的成績。而員工滿意度這一點也恰恰是部分企業(yè)沒有重視的一方面,此時,企業(yè)必須考慮如何在實現(xiàn)業(yè)務(wù)要求的同時,還能使員工從工作中獲得成就感。Infor 認(rèn)為,合適的數(shù)字技術(shù)工具可以幫助企業(yè)降低人為錯誤并顯著提升效率。企業(yè)在將先進 POS 系統(tǒng)作為運營核心時,接單、備餐和送餐崗位的員工都能夠?qū)Ｗ⒆陨砉ぷ鲝亩嵘?員工在此過程中也不必?fù)?dān)心遇到信息缺失或信息有誤等問題,從中獲得更多的成就感和能力的提升。
另一方面,要留住員工并提高其勞動價值,意味著企業(yè)需要采用合適的技術(shù)來減輕員工負(fù)擔(dān),并進一步滿足員工期望。Infor 認(rèn)為,一個能夠輔助員工將各個環(huán)節(jié)/流程串聯(lián)起來的綜合性平臺,可以顯著增強員工信心、提高工作質(zhì)量、減少失誤,并最終為餐廳和品牌帶來更高的回報。要實現(xiàn)這些目標(biāo),既要確保餐廳能夠高效完成工作,也要確保員工可以得到必要的支持。當(dāng)員工的需求被滿足、得到更多的支持時,會更有可能繼續(xù)從事當(dāng)前的崗位,這無疑能夠幫助企業(yè)留住好的人才。
運用技術(shù)旨在提升效率 而非取代人工崗位
降低成本是各行各業(yè)的基本目標(biāo),尤其是疫情以來,對利潤率較低的餐廳和餐飲服務(wù)行業(yè)而言更是如此。Infor POS作為一款餐廳銷售點系統(tǒng),可以將訂單的部分步驟自動化,使流程變得更加直觀和高效,同時減少錯誤和損失,成本也會隨之減少。當(dāng)然,采用先進的解決方案或者流程自動化,并不意味著專業(yè)的人工技術(shù)崗位會被取代,相反,這些崗位會被強化。
通過“以顧客為中心”的低接觸方式,如使用二維碼或自助服務(wù)終端點餐/買單,使餐廳能夠精準(zhǔn)識別定制化訂單中的細(xì)微差別。在這些技術(shù)的幫助下,餐廳服務(wù)團隊就可以專注于更快地為顧客提供服務(wù)。將“以顧客為中心”的點餐技術(shù)、流程自動化與餐廳 POS 系統(tǒng)相集成,不僅有助于提升訂單的準(zhǔn)確性,還有助于擴大餐廳員工可接待的顧客量。顧客獲得了心滿意足的餐品,餐廳員工在完成訂單時僅需配合 POS 機就可完成全部流程,既滿足了顧客的需求,員工工作的成就感也油然而生。
在數(shù)字科技與人才技能之間取得平衡
餐飲是文化的重要組成部分,這也是餐飲行業(yè)興盛不衰的原因之一。餐廳和餐飲服務(wù)行業(yè)是建立于人際聯(lián)系的基礎(chǔ)上的 —— 餐廳往往是人們聚會的場所,疫情時期也是如此。顧客光臨時,餐廳員工會為他們提供一個適合溝通、促進交流的用餐環(huán)境。與此同時,餐廳也通過多種多樣的數(shù)字技術(shù),讓顧客在舒適的用餐環(huán)境下更加便捷地點餐、用餐。
餐廳已不僅僅作為提供餐飲服務(wù)的場所存在,還能讓顧客體驗到親切和舒適感。隨著生活水平的提升,人們對餐廳的環(huán)境氛圍有了更多的期待和要求,如悠閑的環(huán)境、輕松的氛圍、精致的簡餐、人性化的服務(wù)等。因此,餐廳通過使用先進的技術(shù)強化這一點,確保顧客的需求始終可以得到滿足。員工的業(yè)務(wù)熟練程度是直接影響顧客體驗的重要一環(huán)。企業(yè)投資合適的數(shù)字技術(shù),就等同于投資有價值的員工及其業(yè)務(wù)能力,這也是對行業(yè)未來發(fā)展的一種投資。
在過去的兩年里,企業(yè)提升自身適應(yīng)多變環(huán)境的能力已經(jīng)成為關(guān)鍵點。因此,在規(guī)劃技術(shù)路線圖以實現(xiàn)發(fā)展愿景時,企業(yè)必須認(rèn)識到提高彈性是非常重要的。此外,與行業(yè)權(quán)威專家建立良好的合作關(guān)系、洞察行業(yè)未來趨勢和挑戰(zhàn)也同樣重要?；诖?企業(yè)才能通過彈性和韌性駕馭不確定時期的挑戰(zhàn),贏得員工信賴和業(yè)務(wù)發(fā)展。
( 作者： Infor大中國區(qū)及韓國商業(yè)咨詢高級總監(jiān) 鹿崇 )
關(guān)于作者
鹿崇先生現(xiàn)任Infor大中國區(qū)及韓國商業(yè)咨詢高級總監(jiān)。他在企業(yè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域有超過15年的實戰(zhàn)經(jīng)驗。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前,他曾在KPWOOD公司任系統(tǒng)工程師、SSA上海公司任職商業(yè)顧問,還曾在迅達(dá)電梯擔(dān)任過項目負(fù)責(zé)人。鹿崇先生畢業(yè)于清華大學(xué)管理信息系統(tǒng)專業(yè)。
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