數(shù)字化時代下，企業(yè)對技術(shù)研發(fā)的投入越來越大，各個行業(yè)也在不斷的創(chuàng)新變革中尋求新的發(fā)展。但許多時候，企業(yè)在專注研發(fā)的時候往往會迷失方向，無法抓到痛點進(jìn)而有目的的去研發(fā)，甚至為了研究而研究。
富盟控股CEO陳平森在新華網(wǎng)主辦的知識云享會上發(fā)言表示，財富管理行業(yè)需要在變化中立本，在發(fā)展中樹根。數(shù)字化時代下，與客戶建立長期聯(lián)系，陪伴用戶成長，應(yīng)該是所有財富管理機構(gòu)的轉(zhuǎn)型方向與責(zé)任所在。
富盟控股是中國財經(jīng)新經(jīng)濟(jì)前沿的一站式科技金融服務(wù)平臺，集團(tuán)業(yè)務(wù)版圖覆蓋財經(jīng)直播/短視頻平臺、財經(jīng)MCN、金融科技、金融經(jīng)紀(jì)等領(lǐng)域，為客戶提供專業(yè)、專注的價值服務(wù)。在經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型、新經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新后，富盟控股再次提出“回歸客戶需求”的觀點。
以客戶為中心，持續(xù)創(chuàng)新、回歸服務(wù)
在中國一家民營企業(yè)的平均壽命不足五年，金融企業(yè)更短。成立至今二十余年，富盟控股沉淀了自身的服務(wù)能力與文化靈魂。
富盟控股發(fā)展的不同階段、針對公司的不同產(chǎn)品，“以客戶為中心”價值觀貫徹下具體的執(zhí)行是截然不同的，因此，在為客戶提供服務(wù)時候需要去深挖客戶深層的需求，進(jìn)而針對不同的客戶需求給予相適應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)才是最重要的。
富盟控股創(chuàng)立的早期，所屬的行業(yè)競爭異常激烈，尤其是在當(dāng)時監(jiān)管還不夠成熟的情況下，許多監(jiān)管的灰色地帶滋生了不合規(guī)，甚至違規(guī)違法，只為謀取短期暴利的企業(yè)。不過即使是在連續(xù)幾年虧損的情況下，富盟控股也始終堅定地把業(yè)務(wù)放在監(jiān)管的紅線內(nèi)，努力打磨自身服務(wù)，迭代業(yè)務(wù)模式。為什么不去碰呢?因為這與富盟的經(jīng)營邏輯是相悖的，“成人達(dá)己”、“以客戶為中心”，絕不是口號，是應(yīng)該深植在骨子里的東西，“客戶心”不允許違規(guī)執(zhí)業(yè)，倒逼著富盟去迭代創(chuàng)新、去創(chuàng)造價值。
如今回過頭來，會發(fā)現(xiàn)很多當(dāng)時暴利的行業(yè)、企業(yè)都已經(jīng)消失不見，而富盟也通過專注與創(chuàng)新，“磨”出了自己的一片天。
隨著公司的不斷發(fā)展，富盟越來越重視客戶需求在企業(yè)經(jīng)營中的地位。一線員工所面對的客戶是不同的，他們有不同的職業(yè)、風(fēng)險偏好，甚至是投資目的，因此在服務(wù)客戶的過程中更加重視服務(wù)的差異性，深入挖掘客戶在投資理財過程中的真實需求，進(jìn)而根據(jù)客戶需求去提供相適應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)，讓客戶感受到服務(wù)上的溫度。
以客戶為中心，首先要知道誰是客戶。就企業(yè)而言，“誰是我們的客戶”是企業(yè)經(jīng)營的首要問題，因為客戶才是把產(chǎn)品變成商品的決定性力量。近年來，財經(jīng)直播、短視頻行業(yè)受到普遍關(guān)注，富盟控股也是第一時間布局財經(jīng)MCN，培養(yǎng)了財經(jīng)領(lǐng)域頗具影響力的IP矩陣。
富盟旗下知名IP老師在直播的時候都會和客戶溝通交流，通過溝通去了解客戶的真實需求，再把客戶的問題和需求反饋到公司前端及后端。對于不太聽得懂專業(yè)術(shù)語的普通投資者，也會盡量用更加白話的形式來給他們解讀一些宏觀觀點及專業(yè)的券商研報，以更直白的呈現(xiàn)方式，給他們輸出一些更直接、更明確的觀點。服務(wù)客戶是基本的職責(zé)，而服務(wù)的基礎(chǔ)是需求，能夠滿足客戶的需求才是真正的以客戶為中心。在給客戶提供投資方向的同時，客戶也會給一些有用的意見或建議。有次，客戶反映直播背景比較雜，會分散注意力，IP老師就自己買了支架、幕布布置直播場景，讓整個直播背景更加干凈、清爽。
“我們希望客戶通過訂閱我們的服務(wù)獲得資產(chǎn)的保值或增值。金融市場并不是所有人都能實現(xiàn)盈利的，投資往往是伴隨著風(fēng)險的。這時，就需要我們用專業(yè)讓客戶規(guī)避風(fēng)險，減少風(fēng)險。”IP老師表示，“從整個長周期的角度去看，客戶根據(jù)我們提供的服務(wù)去投資，是可以有所收獲的，這是我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價值的體現(xiàn)。”
在富盟這樣一個成熟的科技金融服務(wù)體系中，每個人都需要扮演好自己的角色、發(fā)揮自身的作用，作為一名前端的業(yè)務(wù)員工，要在老師與客戶之間提供一種潤滑的作用，溝通則是最重要的一環(huán)。通過溝通，向客戶傳達(dá)公司的研究觀點，提示規(guī)避并盡可能地降低客戶投資風(fēng)險，讓客戶在獲得服務(wù)的同時感受到富盟服務(wù)的真誠與溫度。
“我們所面對的客戶，是一個個截然不同的鮮活個體，他們無論是在經(jīng)濟(jì)實力、投資水平、抗風(fēng)險能力等方面都是不同的，這就需要我們對客戶進(jìn)行更具針對性的建議。”富盟研究人員表示，“投資理財本身就是有風(fēng)險的，概率性的回報。當(dāng)我們給予投資建議時，我們會把老師的觀點傳達(dá)給客戶，不能保證收益，但在傳達(dá)的過程中一定要確保自身的投資邏輯是正確的、合適的，值得認(rèn)可的，那么，客戶即使是出現(xiàn)一定虧損時也還是能感受到我們服務(wù)的價值。因為我們不僅給到他們投資資訊，同時也幫助他們完成了個人投資理財?shù)目蚣芙ㄔO(shè)。”
同時，在他們眼中，富盟控股是一個有愛更有大愛的大家庭，就以去年河南受災(zāi)為例，富盟在災(zāi)情突發(fā)的第一時間準(zhǔn)備了抗洪救援物資，并且以最快的速度發(fā)出;同事之間互相幫助、互相成長，整個團(tuán)隊氛圍也讓人非常輕松、愉悅。其實，富盟不僅是他們所看到的那樣，富盟更是他們自己的樣子，是年輕有為的、是活潑可愛的、是沉穩(wěn)低調(diào)的、更是成人達(dá)己的，是一個個團(tuán)結(jié)友愛的集體共同組成的大家庭。
打磨客戶心，持續(xù)創(chuàng)新性
以客戶為中心，是每個金融服務(wù)業(yè)者都必須時刻謹(jǐn)記的，它不僅能讓從業(yè)者收獲更優(yōu)良的業(yè)績，同時這樣一種先人后己的觀念也將極大地幫助個人能力的提升。
客戶心，即以客戶為中心，想客戶所想，憂客戶所憂，全心全意為客戶服務(wù)。未來，富盟控股也將繼續(xù)沿著國家戰(zhàn)略與時代機遇的腳步開展業(yè)務(wù)，秉承“成人達(dá)己”的服務(wù)理念，堅持“以客戶為中心”的價值觀，重視與客戶的情感溝通，尊重客戶感受，為客戶創(chuàng)造價值，與客戶一起成長，致力成為客戶投資理財終身伴侶。
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