在疫情影響下，旅游業(yè)發(fā)展大幅受挫，進(jìn)而酒店行業(yè)也陷入營收下降的困局。據(jù)信達(dá)證券研究顯示，2022年5月，我國大陸酒店出租率47.2%，同比下降18.6pct，較2019年5月下滑21.2pct。此外，平均房價同步下降的情況下RevPAR（每間可售客房可產(chǎn)生的收入）也在大幅減少。酒店人工是影響酒店經(jīng)營情況好壞的關(guān)鍵因素，同時也構(gòu)成酒店一項(xiàng)巨大的經(jīng)營開支。那么在疫情影響下如何通過高效的用工方案緩解成本壓力就顯得極為關(guān)鍵。
一、 品牌連鎖化空間大，頭部企業(yè)人工成本高，經(jīng)營情況受疫情影響大
全國酒店業(yè)設(shè)施目前是25.2萬家，以同一品牌門店數(shù)量在三家及以上作為連鎖酒店的核算標(biāo)準(zhǔn)，全國酒店客房總數(shù)為1347萬間，其中連鎖酒店客房數(shù)472萬間，則連鎖化率為35%，未來的品牌連鎖化空間也比較大。另外，在疫情影響下，行業(yè)弱勢供給如單體酒店加速出清，更有利于連鎖酒店的市場擴(kuò)張。
按照2022年中國酒店集團(tuán)及品牌發(fā)展報告的排名情況，規(guī)模前50的企業(yè)中（篇幅原因，此處只列示Top20），錦江國際、華住和首旅如家以酒店客房數(shù)量的優(yōu)勢位居前三。
2022中國前50家酒店集團(tuán)規(guī)模（此處列示Top20）
數(shù)據(jù)來源：2022中國酒店集團(tuán)及品牌發(fā)展報告
在疫情影響下，頭部連鎖酒店品牌均存在不同程度的經(jīng)營受損，以華住集團(tuán)和首旅如家為例，均在2020年因疫情影響呈現(xiàn)凈利率的負(fù)值，雖然在疫情緩和之后有所回升，但凈利率仍然遠(yuǎn)不及疫情之前的水平。由此可見，酒店行業(yè)受疫情的不利影響較大，在疫情常態(tài)化下，未來還需尋求更多的發(fā)展出路。
華住集團(tuán)和首旅如家2019-2021年凈利率變化
數(shù)據(jù)來源：華住集團(tuán)、首旅如家企業(yè)年報
在三大頭部連鎖酒店品牌中，酒店?duì)I業(yè)成本基本涵蓋租金、物料、能源、折舊攤銷、人工成本等，其中人工成本占據(jù)營業(yè)收入的比重在20%-30%之間。可以發(fā)現(xiàn)，錦江國際區(qū)分開來的直營和加盟方式的人工成本，雖然直營酒店數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于加盟門店，但是人工成本卻高于加盟模式，說明酒店直營模式下人工成本之高。對于整個酒店行業(yè)，人工成本也是一項(xiàng)必不可少的負(fù)擔(dān)。
錦江、華住、首旅酒店?duì)I業(yè)成本構(gòu)成情況
數(shù)據(jù)來源：各品牌2021年年報
二、 一線人員是主要用工需求，客房部和前廳部人員需求量大、流失率高
酒店行業(yè)歸屬于第三產(chǎn)業(yè)，在自身發(fā)展的同時也能夠極大的帶動全國的就業(yè)增長，為國家穩(wěn)經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)就業(yè)貢獻(xiàn)力量。2022年中國酒店集團(tuán)及品牌發(fā)展報告研究顯示，截至2022年1月1日，我國前50家酒店集團(tuán)的營業(yè)客房總數(shù)接近400萬間，按每100間房提供30人就業(yè)的比例進(jìn)行測算，這些連鎖酒店集團(tuán)將為近120萬人提供就業(yè)機(jī)會。
結(jié)合我國頭部的連鎖酒店品牌，企業(yè)用工需求以一線的生產(chǎn)技術(shù)人員為主。頭部的錦江國際和首旅如家生產(chǎn)技術(shù)人員占據(jù)全部在職員工的比重均在70%以上，按照首旅如家拆分后的數(shù)據(jù)，生產(chǎn)人員高達(dá)81.74%。所以一線服務(wù)人員是酒店行業(yè)的主要用工，學(xué)歷要求均在中專及以下。
錦江國際、首旅如家2021年在職員工構(gòu)成情況
數(shù)據(jù)來源：錦江國際、首旅如家2021年年報
酒店主要分為前廳部、客房部、工程部、采購部、財務(wù)、人力、餐飲、娛樂、安保、銷售、營銷、總經(jīng)辦、收益、賓客關(guān)系、庫管等幾大部門。其中需求量最大的部門為客房部，按照首旅如家在籌建期間對于人員的編制原則，單名客房服務(wù)人員大概負(fù)責(zé)15間左右的客房數(shù)量。那么結(jié)合首旅如家2021年的財報數(shù)據(jù)，截至2021年末直營模式酒店的客房間數(shù)為89325間，需要配置接近6000名客房服務(wù)人員，占據(jù)編制的很大一部分份額。
而在酒店行業(yè)中由于崗位工作任務(wù)重、壓力大、職業(yè)歧視、薪資低等原因，導(dǎo)致整個行業(yè)的員工流失率較大。據(jù)《2021年2季度酒店業(yè)人力薪酬數(shù)據(jù)報告》中顯示，各線級城市酒店崗位平均薪酬分別為一線城市6688元/月、新一線城市5903元/月、二線城市5654元/月、三線城市5209元/月，即使薪資上升，與其他行業(yè)相比競爭力也十分不足。
據(jù)怡安翰威特公布的中國人力資本調(diào)研結(jié)果調(diào)查顯示，中國酒店行業(yè)的員工離職率為全行業(yè)最高，達(dá)43.3%，而行業(yè)平均水平僅為20.8%，越是高檔的酒店，員工流失率越高。在酒店行業(yè)中，據(jù)《中國酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告（2021）》，用工短缺最為嚴(yán)重的部門依次是前廳部和客房部，員工流失率分別為71%和61%，而其中前臺服務(wù)員和樓層服務(wù)員這兩個崗位的流失率更是高達(dá)80%以上。
三、 外包和機(jī)器人應(yīng)用程度有限，彈性用工是一大方向
在連鎖酒店領(lǐng)域人工成本高的情況下，大部分企業(yè)都在借助勞務(wù)外包、數(shù)字化（主要是酒店機(jī)器人應(yīng)用）來緩解成本壓力。
途徑一：借助第三方資源進(jìn)行勞務(wù)外包，比重有15%的上限
勞務(wù)外包是大部分企業(yè)緩解大批量用工壓力的主要方式，酒店連鎖企業(yè)也不例外。但有所不同的是，根據(jù)2022年中國酒店資產(chǎn)管理白皮書的研究顯示，為了保證酒店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和人員服務(wù)質(zhì)量，一般外包總費(fèi)用不宜超過總?cè)斯こ杀镜?5%。從我國頭部企業(yè)的外包情況來看，錦江國際和首旅如家2021年外包費(fèi)用占據(jù)薪酬總額的比重均在10%以內(nèi)。
錦江、首旅勞務(wù)外包費(fèi)用及占薪酬總額的比重
數(shù)據(jù)來源：錦江國際、首旅如家2021年年報
途徑二：使用酒店機(jī)器人代替人工，但應(yīng)用場景受限
隨著智能制造的發(fā)展，機(jī)器人被不同程度的應(yīng)用到服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)對人工的替代，酒店行業(yè)也是如此。全國頭部的酒店品牌都在不同程度的進(jìn)行數(shù)字化應(yīng)用，如華住集團(tuán)在直銷、選址開店、智能機(jī)器人接聽電話和前臺自動登記等方面的運(yùn)用，首旅如家在機(jī)器人、自助機(jī)、智能電視、智能客控、AI智能呼叫系統(tǒng)等方面的應(yīng)用。
其中，酒店機(jī)器人作為節(jié)省人力的一大工具，在疫情影響下更是基于“無接觸配送”的優(yōu)勢獲得迅速發(fā)展。2021年酒店機(jī)器人市場規(guī)模達(dá)到5億元，相比疫情之前增加了2倍有余，根據(jù)沙利文的數(shù)據(jù)預(yù)測，2026年機(jī)器人市場規(guī)模將突破20億元的大關(guān)。
酒店機(jī)器人的使用目前主要應(yīng)用在對客迎賓、客房服務(wù)和安全保護(hù)。根據(jù)有關(guān)酒店數(shù)字化的企業(yè)研究表明，在機(jī)器人使用效果較為明顯的酒店中，一臺送貨機(jī)器人每天能夠完成80-100單送貨任務(wù)，大約為酒店節(jié)省了1.43個勞動力，但目前酒店的機(jī)器人使用滲透率并不高，因?yàn)闄C(jī)器人的有效使用需要與酒店的場地、設(shè)施設(shè)備有較高的協(xié)同匹配，短時期內(nèi)也無法實(shí)現(xiàn)對于人員的大幅度替代。此外，即使是酒店機(jī)器人替代人工，頻繁的使用也必然需要匹配持續(xù)的維護(hù)和護(hù)理，以及機(jī)器故障的及時維修，進(jìn)而也會衍生出進(jìn)一步的用工需求。
我國酒店機(jī)器人市場規(guī)模及主要分類
數(shù)據(jù)來源：沙利文
綜上所述，酒店行業(yè)使用勞務(wù)外包和酒店機(jī)器人解決用工難題并非一勞永逸。酒店行業(yè)雖然用工缺口大，但是部分需求量大的崗位是非全時段的工作性質(zhì)，這也是造成整體薪資不高的原因，進(jìn)而員工流失率高。比如酒店客房清潔人員工作時間更多集中在用戶退房高峰的中午前后，其他時間可能相對空閑。此外，酒店行業(yè)也極易受到外部因素的影響，比如旅游高峰期、當(dāng)?shù)卮笮涂荚嚨榷紩纬扇肆髁康母叻濉Ｋ越Y(jié)合用工特點(diǎn)進(jìn)行彈性的配置是值得考慮的方案，包括內(nèi)部崗位之間的靈活調(diào)度，以及擴(kuò)展外部靈活用工兩個方向。
酒店行業(yè)使用彈性用工也有先例所在，9月1日，希爾頓集團(tuán)對外宣布，于大中華區(qū)推出“零工”模式試點(diǎn)。主要是通過自建的“小希斜杠”平臺連接試點(diǎn)酒店和內(nèi)部員工，內(nèi)部員工在平臺搶單試點(diǎn)酒店經(jīng)理發(fā)布的任務(wù)，于酒店而言能夠高效解決高峰期用工難題，于員工而言提升工作技能的同時增加了額外的收入。此舉為酒店行業(yè)的彈性用工提供了一個較好的示范。
疫情加速了單體酒店的出清，為連鎖酒店的發(fā)展創(chuàng)造有利的環(huán)境，但也讓酒店行業(yè)陷入經(jīng)營不佳的困境，如何減輕用工成本壓力是未來連鎖酒店企業(yè)需要集體應(yīng)對的挑戰(zhàn)。
金柚網(wǎng)作為人力資源數(shù)字化服務(wù)商，在企業(yè)彈性用工、數(shù)智化勞動力管理等方面均具備技術(shù)優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢，在企業(yè)人才招聘和用工管理方面取得過不少的成功案例。隨著酒店連鎖化率不斷提升，酒店行業(yè)的用工難題也會進(jìn)一步被放大。金柚網(wǎng)將協(xié)助企業(yè)進(jìn)行靈活用工的配置，既包括一線服務(wù)人員，也包括由于酒店機(jī)器人使用衍生出來的用工需求，為連鎖酒店品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展提供持續(xù)的助力。
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