盡管疫情影響了酒店行業(yè),但消費(fèi)者對(duì)酒店住宿的期望依然和之前一樣,看重酒店?duì)I造的溫馨、舒適氛圍。雖然這在很大程度上與服務(wù)方式相關(guān),但營(yíng)造溫馨舒適的氛圍所應(yīng)用的技術(shù)和流程往往會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生改變。
新的特性、功能和消費(fèi)文化趨勢(shì)往往相互交織、相互影響。就現(xiàn)代酒店住宿而言,如何圍繞“幫助酒店企業(yè)營(yíng)造溫馨舒適的氛圍”這一核心使命,在幫助酒店業(yè)務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的同時(shí)兼具靈活性,進(jìn)而給賓客帶來(lái)良好的住宿體驗(yàn)?zāi)?要想實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)需要具備哪些要素呢?從Infor的角度看,要側(cè)重如下五個(gè)方面。
1.確保預(yù)定階段的服務(wù)信息清晰、有效
當(dāng)潛在的消費(fèi)者群體剛剛開始接觸酒店服務(wù)時(shí),就必須為其營(yíng)造溫馨舒適的體驗(yàn)。無(wú)論消費(fèi)者通過哪些渠道預(yù)訂酒店,包括網(wǎng)上預(yù)訂平臺(tái)、酒店官網(wǎng)以及預(yù)訂 App 等,酒店都需要確保其在任何時(shí)間、任何渠道所提供的服務(wù)信息都是清晰的、具有時(shí)效性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。
自動(dòng)化功能可以為酒店?duì)I收管理和定價(jià)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)幫助,確保團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)樗袧撛谙M(fèi)者們提供所需的一切信息,便于顧客做出最佳決定。無(wú)論時(shí)間和渠道,都必須確保顧客接觸到的服務(wù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤,并了解他們所選價(jià)位對(duì)應(yīng)的服務(wù)和房間等級(jí)。當(dāng)潛在顧客了解了服務(wù)信息后,更易對(duì)清晰明了的預(yù)訂流程產(chǎn)生良好印象,從而更加信任酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。
2.時(shí)刻把握消費(fèi)者的需求
對(duì)現(xiàn)代酒店業(yè)來(lái)說(shuō),定制化旨在為現(xiàn)代消費(fèi)者提供最佳的服務(wù)體驗(yàn),這是一項(xiàng)艱巨的長(zhǎng)期任務(wù)。完善的顧客檔案信息是酒店企業(yè)為消費(fèi)者定制個(gè)性化住宿體驗(yàn)不可或缺的信息。然而,實(shí)現(xiàn)定性化的最佳方式是,讓顧客在住宿期間擁有盡可能多的控制權(quán),如在線選房、實(shí)時(shí)預(yù)訂、辦理入住、停車登記、停車費(fèi)減免等,以獲得輕松的定制化住宿體驗(yàn)。
在理想情況下,酒店最好能通過預(yù)訂軟件工具,在預(yù)訂階段為賓客提供可選擇的附加服務(wù)、升級(jí)服務(wù)以及其它信息。由于每位顧客的要求和預(yù)訂理由都各不相同,在預(yù)訂階段將控制權(quán)交給顧客有助于更好地提供個(gè)性化服務(wù),并提高酒店的營(yíng)收能力。
3.“零接觸服務(wù)”有效提升消費(fèi)者的邊界體驗(yàn)
自 2020 年起,人們?cè)诠部臻g中的自我意識(shí)顯著提升。其中,對(duì)人們而言一直很重要的私人空間和健康邊界的設(shè)定得到進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)。只有深入理解這一變化趨勢(shì),有關(guān)現(xiàn)代酒店住宿服務(wù)和顧客體驗(yàn)的定義才會(huì)變得更加清晰。
當(dāng)顧客可以通過智能技術(shù)和零接觸流程辦理客房預(yù)訂、入住、退房等手續(xù),以及在酒店各業(yè)務(wù)場(chǎng)景享受服務(wù)時(shí),他們就可以更加輕松地掌控個(gè)人住宿體驗(yàn),還可以根據(jù)個(gè)人需要選擇是否需要零接觸服務(wù)。這便是現(xiàn)代酒店必須提供的服務(wù)方式:根據(jù)消費(fèi)者的喜好,提供極具靈活性和個(gè)性化的服務(wù)選項(xiàng),圍繞他們的個(gè)人邊界感提供其相對(duì)應(yīng)的舒適服務(wù)。
4.靈活的溝通和周到的服務(wù)
溝通在建立任何一種關(guān)系時(shí)都是關(guān)鍵。同樣地,酒店物業(yè)管理系統(tǒng)賦予員工工作靈活性,讓員工們隨時(shí)可以獲取信息,這對(duì)他們了解顧客需求及其緊急程度、做好準(zhǔn)備工作、進(jìn)行及時(shí)響應(yīng),以及最終提高客戶滿意度等方面起到了至關(guān)重要的作用。
這可能會(huì)涉及通過短信或其他相關(guān)智能技術(shù),來(lái)主動(dòng)確保顧客在入住期間的需求都能夠得到滿足。顧客住宿期間,酒店對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和及時(shí)的反饋一直是衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這會(huì)給消費(fèi)者留下深刻印象,有利于酒店培養(yǎng)回頭客。
5.支持多種支付方式并保障交易安全
顧客希望酒店能夠支持他們常用的支付方式,包括現(xiàn)金、借記卡、信用卡、移動(dòng)支付等等。與此同時(shí),他們希望酒店能夠保障支付的安全性,日后也不會(huì)因?yàn)榻灰椎陌踩┒吹缺黄瘸袚?dān)風(fēng)險(xiǎn)。
隨著商業(yè)和消費(fèi)者數(shù)據(jù)的價(jià)值不斷上升,這些數(shù)據(jù)也容易被黑客竊取。數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)持續(xù)推動(dòng)著商業(yè)實(shí)踐的發(fā)展,產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量也在呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。鑒于此,必須始終將支持多種支付方式和保障交易安全的投資作為企業(yè)工作的重中之重。
尋求穩(wěn)定、安全、可擴(kuò)展的平臺(tái)和合作伙伴
由于現(xiàn)代酒店住宿的定義在不斷變化,因此繼續(xù)開發(fā)能夠支持這五大要素的策略非常重要。投資一個(gè)涵蓋所有地理位置、基于云的技術(shù)平臺(tái),有助于酒店為所有位置的顧客提供貼心的服務(wù),并為未來(lái)的服務(wù)未雨綢繆、做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備。
在投資先進(jìn)的云技術(shù)的同時(shí),通過及時(shí)了解行業(yè)格局并從技術(shù)專家處獲悉酒店品牌價(jià)值最新的行業(yè)見解,可以為酒店未來(lái)的發(fā)展指明道路。這些專家的見解有助于酒店企業(yè)彌補(bǔ)認(rèn)知差距,甚至可以幫助酒店迅速發(fā)現(xiàn)其尚未考慮到的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這方面,可靠的合作伙伴無(wú)疑是至關(guān)重要的,有助于讓酒店制定合理的路線圖、推動(dòng)有益變革,并使企業(yè)和消費(fèi)者都能從中獲益。
( 作者: Infor亞太區(qū)酒店業(yè)務(wù)副總裁 Eric Wong )
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