汽車經(jīng)銷商是在整條汽車產(chǎn)業(yè)鏈面向終端客戶的環(huán)節(jié)，高銷售業(yè)績的前提是做好客戶的引流與留存。汽車4S店開始嘗試搭建私域，將用戶引導至店內(nèi)的私域流量池中，精細化管理客戶，提高銷售的專業(yè)能力，加強內(nèi)部管理，促進用戶的留存。本次客戶案例分享，來談一談探馬SCRM是如何幫助汽車4S店從0到1搭建私域的。
此家汽車經(jīng)銷商在當?shù)睾苡杏绊懥?，已?jīng)成立了二十余年，業(yè)務范圍包括汽車銷售、檢測、保養(yǎng)和維修，年銷售維修產(chǎn)值達上億人民幣。
整體上這家汽車4S店具有完整的銷售與服務流程，隨著行業(yè)趨勢不斷迭代業(yè)務：采用“線下+線上”的獲客模式，通過客戶在表單留下的手機號，銷售聯(lián)系客戶并邀約到店體驗，促成購買。
首先，這家汽車經(jīng)銷商為何采用企業(yè)微信做客戶的管理呢?
一是統(tǒng)一管理客戶資源。公司用兩套系統(tǒng)管理客戶，一套CRM系統(tǒng)用于記錄客戶信息，另一套為汽車廠商的系統(tǒng)用于客戶跟蹤(如客戶到店看的車型)，會造成信息分散、調(diào)取復雜和易流失的問題。探馬SCRM一套系統(tǒng)就可以完成客戶的全生命周期管理。
二是保護客戶資源?？蛻粼阡N售顧問的微信中，公司難以掌握客戶情況;離職的銷售顧問總是帶走客戶，造成客戶資源流失。企業(yè)微信的“離職繼承”，可以實現(xiàn)客戶轉移，將離職員工的客戶轉移給在職員工，且客戶沉淀在企微，由公司把握客戶資源，可有效的管理客戶，避免客戶資源流失。
其次，探馬SCRM是如何賦能用戶留存的呢?
汽車行業(yè)的話術很固定，且需要介紹產(chǎn)品的內(nèi)容多，管理層將業(yè)務中常用的問答錄入到探馬的【問答庫】中，面對客戶咨詢，銷售可在問答庫中搜索，找到后點擊一鍵發(fā)送給客戶，提升回復客戶的速度。
在銷售與客戶的企微溝通過程中，聊天內(nèi)容如果命中了在后臺設置的關鍵詞，將為客戶自動打對應的聊天標簽。
銷售顧問使用【營銷內(nèi)容】把介紹汽車的文章發(fā)給客戶，一方面提升用戶對公司、對產(chǎn)品的認可度，另一方面【訪客雷達】能獲取客戶閱讀文章的時長、百分比，幫助銷售判斷客戶感興趣的是哪款車型、確認車輛選配的意向。
公司使用探馬SCRM還提高了內(nèi)部管理水平，銷售將售后的同事添加為“企微協(xié)作人”，共享客戶信息，幫助售后的同事了解客戶。同時，通過【工單】加強內(nèi)部的協(xié)同性。
管理層在探馬SCRM后臺能就查看工單數(shù)據(jù)，將客戶流轉的過程可視化，利于管理層做統(tǒng)計。
通過探馬SCRM的會話審計、電銷手機的質檢，還可查看員工是否有效跟進客戶、是否按照流程向客戶介紹車型、活動有沒有發(fā)給客戶等，了解員工的工作情況，給到一些建議，幫助提升員工的專業(yè)服務能力。
在探馬SCRM系統(tǒng)的助力下，該汽車經(jīng)銷商在逐漸構建起自己的私域運營體系，將客戶沉淀到企微私域中，將客戶數(shù)據(jù)留存到系統(tǒng)中，精細化管理用戶，提升用戶留存。
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